HelpDeskEddy умеет принимать и отправлять эл. почту из системы. При поступлении нового письма от пользователя в хелпдеске будет создана новая заявка, либо же ответ попадёт в уже существующий тикет.
Если письмо пришло от незнакомого пользователя – он будет автоматически создан и по умолчанию ему будет отправлено уведомление о регистрации в системе (шаблон-уведомление можно отключить или отредактировать в разделе "Уведомления").
В системе можно подключить неограниченное кол-во почтовых ящиков. Если вы используете несколько Департаментов (отделы компании), то каждому из них можно назначить свой входящий и исходящий почтовый ящик, и тогда письма будут отправляться из того ящика, который подключен к департаменту где находится заявка на текущий момент.
Например, у вас есть два департамента: Отдел поддержки и Бухгалтерия. В отдел поддержки можно подключить условный ящик support@gmail.com, а в бухгалтерию payments@gmail.com. Когда пользователь напишет письмо на ящик support@gmail.com, то заявка будет по умолчанию создана в департаменте "Отдел поддержки", а ответы сотрудников будут отправляться клиенту с этого же ящика (указанный в качестве исходящего) до тех пор, пока заявка не поменяет департамент. Все непрочитанные сообщения в папке «Входящие» будут проверяться каждые 5-7 минут, и затем попадать в хелпдеск в виде заявок. Если вы прочтете письмо в почтовом клиенте, то в HelpDeskEddy оно не попадёт — попадают только те письма, которые остались непрочитанными.
1) Перед подключением почты обязательно включите двухфакторную аутентификацию, если она еще не активирована. Для этого нажмите на аватар в правом верхнем углу, затем выберите «Управление аккаунтом Google». Перейдите в раздел «Безопасность» → «Двухэтапная аутентификация» и следуйте инструкциям Google для её активации:
2) Перейдите в свой почтовый ящик и нажмите на шестеренку в верхнем правом углу:
3) Выберите вкладку «Пересылка и POP/IMAP» и пролистайте страницу вниз до раздела «Доступ по протоколу IMAP». Выберите чекбокс «Включить IMAP» и сохраните:
4) Вернитесь в раздел "Безопасность" в настройках Google-аккунта и откройте "Двухэтапную аутентификацию":
5) Найдите "Пароли приложений" и создайте новый пароль:
6) Подпишите пароль приложений "HDE" или как угодно на ваше усмотрение:
7) Скопируйте созданный пароль приложений:
8) В HelpDeskEddy откройте меню "Настройки каналов связи" и добавьте новый канал:
9) В списке каналов выберите "Почта" и укажите департамент, куда по умолчанию будут создаваться заявки из входящих писем. Затем добавьте ящики для исходящей и входящей почты:
10) Подключите желаемые ящики, а в качестве пароля обязательно укажите пароль приложений, скопированный ранее из пункта 7. Обычный пароль от ящика не подойдёт, нужен именно пароль приложений. К Gmail можно подключиться только с шифрованием - по умолчанию система выбирает SSL.
11) После подключения почты, вы можете проверить их работоспособность нажав на кнопку "проверить соединение" возле каждого ящика:
Дополнительная информация:
1) После настройки система примет последние 100 непрочитанных писем за сутки, которые находятся в папки "Входящие". Из других папок, например "Спам", письма попадать в систему не будут!
После приёма заявок из почты будут разосланы письма пользователям с уведомлениями о создании заявки. Поэтому при необходимости отключите шаблоны-писем о создании заявки в разделе "Уведомления" перед настройкой входящей почты.
2) Если письмо было прочитано до того, как его считала система, то в HelpDeskEddy оно не отобразится. Для этого его нужно повторно сделать непрочитанным.
3) Настоятельно не рекомендуем использовать одинаковые ящики в системе в виде пользовательских (которые авторизуются в системе) и системных (которые подключатся к департаментам и в глобальных настройках), так как это может привести к зацикливанию сообщений в рамках системы, игнорированию писем и т.д. Например, если вы используете одну почту для авторизации как пользователь (не важно, клиент или сотрудник), то этот ящик не используйте в качестве входящей или исходящей почты!
4) Если вы подключили ящик, но письма не отправляются/принимаются, рекомендуем открыть "журнал ошибок" – там хранятся записи и ошибки, которые возвращает используемый почтовый сервер. Например, ошибка "Authentication failed, invalid credentials!" означает, что неверно введены данные для авторизации. Зная ошибку и/или её код, можно понять причину проблемы: неверные данные для входа, закрыты порты, проблемы на стороне почтового сервера и т.д.:
С инструкцией по подключению Gmail ящика можно ознакомиться в этом ролике: