1. Привязка Facebook cтраницы и Instagram аккаунта

2. Подключение Instagram к HelpDeskEddy

3. Настройка и работа с каналом

4. Дополнительная информация и особенности интеграции

Для того, чтобы подключить Instagram к Facebook аккаунту, перейдите в настройки страницы Facebook и откройте вкладку "Связанные аккаунты". После чего нажмите на кнопку "Подключить аккаунт" и введите имя пользователя и пароль:

Теперь, когда вы связали аккаунты Instagram и Facebook, вы можете подключить свою страницу к системе. Для этого перейдите в раздел "Настройка каналов связи" и нажмите "Добавить канал": 

Из списка каналов выберите "Instagram" и департамент, в котором по умолчанию будут создаваться заявки из этого канала, после чего осуществите следующие действия:

1. Нажмите на кнопку "Вход через Facebook":

2. Войдите в FB под профилем администратора необходимых страниц, к которым подключены Instagram аккаунты:

3.  Выберите страницы FB, к которым подключены выбранные Instagram аккаунты:

4. Выберите Instagram аккаунт, который желаете подключить:

5. Подтвердите доступы к аккаунту администратора, доступы к страницам и аккаунтам Instagram:

В случае успешного соединения, в статусе канала будет отображено "Соединение успешно установлено!":

В случае проблем с подключением, перейдите в настройки страницы во вкладку "Бизнес-интеграции", удалите текущую интеграцию HelpDeskEddy и повторите процедуру подключения:

В меню редактирования канала вы сможете запретить или разрешить некоторые настройки, в зависимости от которых в системе будут создаваться заявки:

• Личное сообщение Instagram Direct  
  • @упоминания в историях
  • Ответы на истории
• Пост на стене Instagram
• Отправлять файлы ссылками

После того, как соединение и настройки завершены, вы сможете начать принимать сообщения из Instagram, которые будут отображаться в системе в виде заявок, и отвечать на них. Возле заявок из Instagram будет отображена соответствующая иконка, а в теме заявки будет отображен её источник (личное сообщение Direct или пост на стене):

Обращаем внимание, что интеграция хоть и является официальной, но на текущий момент в ней присутствуют определенные технические ограничения, из-за которых некоторый функционал представлен именно в таком виде. Мы регулярно отслеживаем изменения в технической документации на стороне Instagram, и как только на их стороне появятся соответствующие инструменты, то мы осуществим необходимые обновления для улучшения работы интеграции с каналом.

В частности, вы можете столкнуться со следующими особенностями:

1) Если один и тот же Instagram пользователь напишет в вашу страницу в direct, и затем оставит комментарий под постом, то в системе будет создано два разных контакта: для direct подтянется полноценное имя пользователя из Instagram, а вот в контакте юзера, оставившего комментарий, будет отображен только его логин в Instagram - это техническое ограничение именно на стороне соцсети. 

В будущем, когда это будет возможно, этот момент будет поправлен, но в качестве временного решения уже сейчас можем предложить воспользоваться функцией объединения контактов в системе. Она может распознавать похожие контакты, а вы сможете объединить два контакта в одного пользователя, таким образом у него будут общие заявки как из Direct, так и из постов на стене:

2) Для того, чтобы отвечать пользователю в комментарий под постом в реплаи. Вы можете воспользоваться кнопкой, наведя курсор на ответ:

Также Вы можете напрямую ответить в Direct клиенту, который оставил комментарий под постом. Для этого необходимо нажать соседнюю кнопку:

3)  В случае, если ответ клиенту будет написан через 24 часа с момента его последнего сообщения, то при отправке ответа вы получите ошибку "Error! Facebook SDK Said: (#10) This message is sent outside of allowed window". Это ограничение именно на стороне Facebook и является частью его политики (и соответственно для его продуктов: Instagram и Whatsapp). Со стороны HDE повлиять на это, к сожалению, никак нельзя - поэтому предоставлять ответ клиенту необходимо в течение суток с момента его последнего обращения.

4) Если после подключения канала в HelpDeskEddy не поступают сообщения из Instagram Direct, а из остальных источников (комментарии из постов, упоминания) заявки приходят без проблем, то проверьте разрешен ли у вас доступ к сообщениям в настройках конфиденциальности аккаунта, вот здесь:

5) В случае ошибки "IG account not provided" убедитесь, что ваша группа в Facebook связана с аккаунтом Instagram. Для этого перейдите в настройки группы в раздел "Связанные аккаунты" и свяжите инстаграм-аккаунт с группой:

6) Если при подключении страницы вы видите ошибку "Pages not found or not enough accesses!":

То это значит что вашему FB аккаунту не хватает прав для подключения страницы. Для этого перейдите в настройки FB страницы в раздел "Доступ к странице": 

В блоке "Люди с доступом на уровне Facebook" должен находится пользователь, под которым вы осуществляете подключение страницы к HelpDeskEddy:

Может быть такое, что в том блоке по умолчанию не будет и создателя самой страницы, а дать доступ саму себе вы не сможете – это связано с багами на стороне Фейсбука, по крайней мере на момент написания этого материала (август 2023). Вероятно в будущем это проблему исправят, а пока в качестве решения можем посоветовать создать нового пользователя и отправить ему приглашение для администрирования и подключать страницу с его аккаунта:

Важно чтобы аккаунт ФБ, с которого вы подключаете страницу к HelpDeskEddy, находился в списке "Люди с доступом на уровне Facebook" в настройках самой страницы!