В HelpDeskEddy есть возможность обработки заявок из Telegram бота. Боты — специальные аккаунты в Telegram, созданные для того, чтобы автоматически обрабатывать и отправлять сообщения. Пользователи могут взаимодействовать с ботами при помощи сообщений, отправляемых через обычные или групповые чаты.
Видеоинструкция:
3) Дополнительная информация и возможные ошибки при работе с Telegram
Обратитесь к пользователю @BotFather в Telegram и следуйте его инструкциям:
- Напишите команду /newbot , чтобы создать нового бота. BotFather спросит у вас название бота и предложит придумать name и username. Имя (name) будет отображаться в контактах и чатах:
Username — короткое имя на латинице, которое используется для упоминаний бота и в ссылках на профиль в t.me/
Username должен состоять из букв латинского алфавита, подчёркиваний и цифр и быть длиной от 5 до 32 символов. Также имя пользователя обязательно должно заканчиваться на «bot», например: «test_hde_bot»
Далее Вы можете настроить своего бота по желанию: установить картинку, описание и т.д. Полный список возможных команд доступен по команде /help.
Второй шаг: подключение бота к системе.
После создания бота, Вы получите ключ авторизации, который необходим для подключения к вашей системе. Ключ (токен) предоставляет BotFather, вот здесь:
Как только вы создали бота и получили свой ключ (токен) авторизации, Вы можете подключить созданного бота к HelpDeskEddy. Для этого перейдите из Управления в раздел "Настройка каналов связи" и нажмите на кнопку "Добавить канал". После чего выберите "Telegram" и департамент к которому будет подключен канал.
В поле "Ключ бота" введите API token (который предоставил @Bot_father) и нажмите на кнопку "Синхронизировать и сохранить". В случае корректных настроек в статусе будет отображено что "Соединение успешно установлено":
Для того, чтобы бот мог работать как с обычными личными сообщениями, так и с групповыми чатами, в настройках бота необходимо указать:
- /setjoingroups — определяет, можно ли добавлять вашего бота в группы.
По умолчанию этот параметр включен (ENABLED). При необходимости его можно отключить (Disable):
- /setprivacy — переключает режим конфиденциальности в группах (все ли сообщения видит ваш бот в группах).
'Enable' - ваш бот будет получать только те сообщения, которые начинаются с символа '/'
'Disable' - ваш бот будет получать все сообщения, которые люди отправляют в группы.
Если в группе бот назначен администратором, то он будет считывать все сообщения из группы, независимо от того, какой режим /setprivacy установлен!
Таким образом пользователь (клиент), не заходя напрямую в систему, может обращаться в вашу службу поддержки используя привычный для него способ общения через Telegram, а вы, в свою очередь, сможете обрабатывать заявки поступившие из каналов соцсетей и мессенджеров напрямую в HelpDeskEddy.
3) Дополнительная информация и возможные ошибки при работе с Telegram.
1) При редактировании и удалении сообщений в заявке из Telegram в HelpDeskEddy, эти сообщения будут отрекатированы/удалены и на стороне клиента:
2) Для Telegram доступны функции упоминания пользователя и цитирования ответов в заявке. Работает это так же, как и в самом мессенджере: выбираете в заявке юзера, нажимаете под его постом кнопку упоминания/ответить на комментарий пишете сообщение:
3) Группу в Телеграме можно подключать к каналам (channels), что позволит участникам группы оставлять комментарий под постами в канале. HelpDeskEddy умеет собирать все эти комментарии – для каждого поста создается отдельная заявка с названием сообщения, куда "подтягиваются" все сообщения оставленные пользователями.
Комментарии под постами на стороне HelpDeskEddy всегда будут отображаться с цитатой, чтобы понимать, является ли это сообщение просто общим комментарием на пост, либо же пользователь отвечает (реплаит) другого пользователя:
4) HelpDeskEddy умеет определять язык пользователя из Telegram, который обратился в систему впервые.
В момент создания карточки контакта система считает язык клиента из его настроек Telegram и если там стоит, например, английский, то этот же язык будет указан в его карточке контакта в HelpDeskEddy. Чтобы функционал работал корректно, соответствующий язык в системе обязательно должен быть включен в меню "Язык".
5) Если пользователь поставит реакцию на сообщение в Telegram через некоторое время после его отправки, то мессенджер повторно отправит это сообщение в заявку в виде ответа, т.к. это считается отредактированным сообщением, а они приходят в хелпдеск в виде отдельных ответов.
Также стоит учитывать эту особенность интеграции с Telegram и в закрытых заявках: реакция пользователя на пост в уже закрытой заявке спровоцирует создание новой заявки с ответом, на который поставлена реакция.
Возможные ошибки.
Иногда при работе с каналом вы можете столкнуться с некоторыми ошибками (сообщение не было доставлено, обрыв соединения и т.д.). Так как интеграция двухсторонняя, то на стороне Telegram могут быть как определенные ограничения на отправку, так и перебои работы в целом. В логах канала можно ознакомиться, с чем было связана та или иная проблема, а также просмотреть код её ошибок. Помимо этого, информация о том, что сообщение было не доставлено, а также причина этого, отображается возле самого сообщения:
Ниже представлен список некоторых наиболее популярных проблем и причины их возникновения:
- 413 Request Entity Too Large - означает что вложение, отправленное из системы, превышает максимально допустимый размер (50MB);
- Error 500 говорит о том, что возникла какая-то неисправность со стороны сервера Telegram. Попробуйте повторить попытку через некоторое время;
- 403 FORBIDDEN - нарушение конфиденциальности. Например, попытка написать сообщение тому, кто заблокировал вашего бота.
- В Telegram доступен метод getWebhookInfo для получения текущего состояния бота (его статус), не требующий параметров. В случае успеха возвращает объект WebhookInfo. Если бот использует getUpdates, возвращается объект с пустым полем url.
Например: https://api.telegram.org/bot123456:ABC-DEF1234/getWebhookInfo
где 123456:ABC-DEF1234 – токен вашего бота. Подробнее.
- Команда ?start= позволяет передавать информацию в ссылке при обращении к боту. Пример: https://t.me/yourbotname?start=Hello-World
Если пользователь перейдёт по указанной ссылке и нажмёт кнопку "Старт" в Telegram, то в заявке в HelpDeskEddy передастся весь текст после "start=" в виде комментария, который можно обработать как вручную, так и автоматически, при помощи правил диспетчера (дополнительное условие "Содержимое последнего комментария"):