Список заявок является главной рабочей страницей для операторов хелпдеска, поэтому важно овладеть этим инструментом по максимуму. В этой статье детально разберем интерфейс списка заявок и его элементов.
Начнём по порядку: на левой стороне в отдельной колонке вынесены фильтры заявок:
Зачем они нужны? В любой момент с их помощью можно будет перейти к списку конкретных заявок. Например, в фильтре “Входящие” по умолчанию отображаются все текущие незакрытые заявки, “Мои” позволят быстро переходить к собственным заявкам с разбивкой по статусам, “Неприсвоенные” – чтобы быстро отслеживать заявки, в которых всё еще не назначен исполнитель, и остальные фильтры.
Фильтров может быть огромное количество с самыми разными условиями: отслеживайте срочные заявки с просроченным SLA за сегодня, обращения с конкретной категорией (индивидуальное поле), меткой, датой создания, по конкретному клиенту или компании и т.д.. Но одна из ключевых особенностей фильтров в том, что количество заявок напротив каждого фильтра обновляется в режиме реального времени. Таким образом можно быстро отслеживать текущее количество заявок в каждом фильтре и, к примеру, оценивать текущую нагрузку.
Подробнее ознакомиться с фильтрами, их созданием и настройкой, можно по ссылке.
Под списком с фильтрами располагаются “метки”:
Скорее всего у вас там сейчас ничего не отображается. Дело в том, что по умолчанию метки отключены, поэтому сперва необходимо выставить доступы к ним для нужных групп сотрудников в меню "Группы, права доступа":
Но и это еще не всё, ведь метки сперва нужно создать, а сделать это можно на правой панели внутри заявки:
Метки – это один из основных атрибутов для классификации и отслеживания обращений. Использование меток сильно упростит поиск актуальных заявок, т.к. благодаря им появится возможность быстрой навигации по различным вопросам и задачам, где они были проставлены.
Более детальная информация про метки рассказывается в этой статье.
В самом низу под кнопкой “Настройка фильтров” отображается список сотрудников, которые авторизированы в системе и недавно осуществляли какое-либо действие (открыли заявку, написали ответ, обновили страницу и т.д.):
Обратите внимание, что блок “В сети” в общем списке заявок не имеет ничего общего с персональном статусом сотрудника (который выставляется по нажатию на аватар в нижнем левом углу): в этом месте просто отображаются авторизированные в системе сотрудники, которые выполняли какое-либо действия за последнее время: просматривали заявки, написали в ней ответ или же просто обновили страницу списка заявок. Они будут отображаться в этом разделе независимо от того, какой персональный статус у них указан.
Теперь переходим к общему списку заявок (нажмите на картинку чтобы увеличить):
Помимо описанных выше возможностей, в общем списке отображается источник обращения (иконка левее номера заявки), а также отсюда можно создавать новую заявку и назначать её в работу.
В верхнем правом углу доступен Поиск по заявкам:
Поиск осуществляется по таким атрибутам:
1) тема (название) заявки и содержимое её первого ответа;
2) по уникальному ID заявки;
3) департаменту, создателю заявки (email) и исполнителю;
4) значениям индивидуальных текстовых полей.
Искать заявки можно как по отдельным словам, так и словосочетаниям которые находятся в любом месте первого ответа. Под первым ответом имеется в виду самый первый пост в заявке, независимо от его автора (сотрудник или клиент). Например:
Если искомое слово/словосочетание было написано где-то в других ответах (не первом) или же в комментариях, то заявка найдена не будет!
Также поиск осуществляется только по цельным словам. На примере скриншота выше: при поиске "Здравствуйте" - заявка будет найдена, а при "дравствуйте" – нет.
Ещё одной особенностью поиска является возможность применять фильтры, таким образом выдача результатов будет ограничена еще и условиями выбранного фильтра:
Более детально с интерфейсом общего списка заявок также можно ознакомиться в этом ролике: