Интерфейс заявки разделён на три блока: информация о клиенте/создателе заявки и различный функционал по работе с заявкой слева, содержимое заявки в центре и различные поля/атрибуты справа:  

С обзором списка заявок и содержимого заявки детальнее можно ознакомиться в этом ролике:

Вкратце ознакомимся с доступным функционалом (для более детального изучения рекомендуем ознакомиться с информацией по ссылкам):  

• Аудит – страница, где фиксируются действия и время сотрудников по данной заявке: просмотры, комментарии, действия, изменения и т.д.. Очень полезно в тех случаях, когда кто-то из сотрудников, например, сделал беду, но не признается, и нужно отследить порядок действий.
• История заявок. Кнопка для просмотра предыдущих обращений текущего создателя заявки/клиента. Первое число в скобочках отображает кол-во незакрытых заявок, второе – общее количество пользователя.  
• Запрос на отправку оценки. Эти кнопки могут иметь разный интерфейс (лайк/дизлайк, звёздочки, пальцы и т.д.), но по их нажатию создателю заявки отправится запрос на оценку заявки.  
• Кнопка “Следить” нужна для отслеживания конкретной заявки и быть в курсе всех связанных с ней событий. Выбранные обращения отображаются в отдельном фильтре "Под контролем", а отправленные уведомления по заявке будут дублироваться на вашу электронную почту.  
• Объединение заявок позволяет объединить одну или несколько заявок в одну заявку. Это можно сделать, например, если в саппорт прилетели два запроса на поддержку по одной и той же проблеме от одного и того же пользователя или он продублировал запрос в разные каналы.  
• Кнопка “Удалить” удаляет заявку. Удаленные заявки расположены в фильтре “Корзина”, и при необходимости их можно оттуда восстановить. Заявки удаленные из корзины восстановлению не подлежат.  
• Кнопка “Спам” удаляет заявку и блокирует пользователя (меняет его статус на “Заблокирован”) – от пользователей с таким статусом в системе новые заявки и ответы поступать не будут.  
• “Биллинг” позволяет фиксировать затраченное и оплачиваемое время по заявке. Например, по заявке инженер мог выехать на место аварии, и затем затрекать сколько времени он потратил на дорогу, на диагностику, проведение ремонтных работ и т.д.  
• При нажатии на кнопку “Экспорт заявки” можно будет выбрать заранее созданный шаблон из меню “Шаблоны экспорта” и сохранить или распечатать информацию по текущей заявке.  
• Кнопка “Отправить статус” отправляет письмо на почту клиента с информацией по статусу заявки. Редактировать содержимое данного шаблона можно в меню “Уведомления”.  
• Кнопка “Блокировка” заблокирует заявку, после чего в ней нельзя будет осуществлять какие-либо действия, в том числе добавлять ответ.  
• Если нужно просмотреть все файлы, которые использовались в заявке, и скачать нужные, то нажмите на кнопку “Все файлы”.  

В нижнем блоке доступно для отправки два вида сообщений: ответ (отправляется непосредственно пользователю) и комментарий:  

Последний используется для внутренней коммуникации между сотрудниками и недоступны для отображения клиенту. Соответственно через комментарии можно уточнять информацию у коллег, ставить лайки/дизлайки, обмениваться мемами, а также запрашивать информацию у партнеров по почте, которые не работают в системе.  

В верхнем правом углу в блоке для написания ответа есть кнопка с Макросами – с их помощью можно выполнять несколько действий одновременно, а также кнопка для выбора шаблонного ответа. Обе эти кнопки позволяют ускорить скорость работы оператора:

В правом блоке доступны для редактирования различные поля и атрибуты заявки: департамент, исполнитель, статус, приоритет и тип заявки:

Также есть такие поля как SLA – срок выполнения заявки. Как только клиент создаёт заявку в департаменте, к которому привязан SLA план, в ней начинают отсчёт установленные метрики. Возле названия заявки отображен таймер – он показывает ближайшую метрику, которая нарушится раньше всех:

Как только сотрудник напишет первый ответ в заявке, метрика "SLA на первый ответ сотрудника" исчезнет, но по-прежнему останется "SLA на выполнение":

Таким образом сотрудники всегда будут в курсе, сколько времени у них осталось до нарушения каждой из метрик.

По окончанию срока SLA могут выполняться автоматические действия: меняться приоритет заявки на срочный, отправляться уведомления ответственным сотрудникам и т.д.. Особенно SLA актуально при работе со срочными заявками.  

Заморозка заявок используется в тех случаях, когда оператор знает, что не приступит в ближайшее время к обработке заявки и необходимо отложить тикет до определенной даты (или пока пользователь не ответит), либо же в случае когда он ждет дополнительной информации по заявке от клиента, и заявка не должна отвлекать до поступления новой информации.  

Здесь также можно указать метки, позволяющие категорировать обращения:

Список с метками отображается в левой части экрана общего списка заявок:

Последними в правой части интерфейса заявки отображаются "индивидуальные поля". Они позволяют отображать в заявке различные типы полей, которых нет по умолчанию (текстовые поля, чекбоксы, списки, кнопки т.д.)