Инициация переписки с клиентом

В HelpDeskEddy есть возможность принимать обращения от пользователей и инициировать переписку самим. Но если для первого случая достаточно просто подключить нужный канал и ждать, пока пользователь вам напишет, то для инициации переписки нужно будет проделать дополнительные действия.

Первым написать клиенту вы можете в такие каналы, как: э-почта, Telegram, Viber, WhatsApp и WhatsApp Business API. Отправить письмо на эл. почту пользователя можно даже в тех случаях, когда он ни разу еще к вам не обращался, а вот чтобы создать чат с клиентом из вышеуказанных мессенджеров, нужно чтобы он до этого хотя бы один раз обратился в вашу систему HelpDeskEddy. Такие ограничения обусловлены политикой безопасности самих мессенджеров, в том числе для борьбы со спамом и рассылками.

 

 

Итак, для создания обращения первым делом нужно перейти к общему списку заявок и нажать на кнопку "Создать заявку":

 

 

В верхней левой части интерфейса заявки выберите пользователя, от имени которого будет создано обращение:

 

 

Далее, в зависимости от желаемого канала, процесс создания заявки может немного отличаться, поэтому разберем каждый кейс по отдельности:

 

1. Инициация по эл-почте

2. Инициация в Telegram/Whatsapp/Viber

3. Инициация в Whatsapp Business API от Chat API

 

1. Инициация по эл-почте

 

Если пользователь уже создан в системе автоматически (когда обращался к вам ранее) или вручную, то достаточно указать его эл. почту, имя или номер телефона и затем выбрать из предложенного списка. Если же переписка будет идти впервые, то нажмите на кнопку "Добавить пользователя" и создайте новый контакт: 

 

 

Обязательными для заполнения являются тема заявки и её содержимое, а также обязательными могут быть и некоторые индивидуальные поля – без их заполнения система не позволит создать обращения. В правой части экрана можно заполнить различные атрибуты, в том числе приоритет заявки, исполнителя и её департамент. От выбора последнего напрямую зависит, с какого ящика будет отправлено письмо.

Например, есть два департамента: 1 линия поддержки – к нему подключен условный ящик "support@company.com" и департамент IT-отдел – с ящиком "IT@company.com". Соответственно если вы выберите департамент 1-й линии, то письмо пользователю отправится с ящика support@company.com.

 

Внизу формы создания заявки находятся две галочки:

 

 

  • Отправить письмо. Если галочка стоит, и включены соответствующие шаблоны уведомлений, то клиенту/создателю заявки отправится письмо на его эл. почту. Работает только для обращений по эл.почте! Т.е. если вы инициируете переписку в Telegram или WhatsApp, то в мессенджеры письма, разумеется, отправляться не будут.
  • Первый ответ от клиента. Означает от имени кого будет создана заявка. Если галочка стоит, это значит будто бы клиент инициировал обращение (например, по телефону), а оператор поддержки с его слов зафиксировал обращение. Если же галочки нет, то заявка будет создана от имени оператора/сотрудника службы поддержки. Используются в случаях, когда вы сами хотите первым связаться с клиентом – уточнить что-то, донести информацию, получить обратную связь и т.д.. При использовании стандартных шаблонов уведомлений, в зависимости от того, проставлена галочка или нет, будет отправляться соответствующий шаблон:

 

 

Теперь для создания обращения остается только нажать кнопку "Создать заявку". Если вы отправляли письмо, то можете перейти в аудит заявки и убедиться, что письмо было отправлено клиенту:

 

 

 

2. Инициация в Telegram/Whatsapp/Viber

 

Принцип создания обращения в мессенджеры аналогичный созданию заявки по почте. Главное исключение – это пользователь из Telegram/Whatsapp/Viber должен хотя бы раз обратиться в ваш канал, который подключен к системе (номер для WA и бот для Telegram). После чего вы сможете выбрать нужный контакт из списка.

 

Если же у вас для одного контакта объединены различные каналы (например: почта, Telegram и Whatsapp), то после выбора контакта вы сможете отдельно указать желаемый канал связи:

 

 

Также для WhatsApp в настройках канала (меню "Настройки каналов связи") нужно активировать функцию инициации переписки и подтвердить, что вы ознакомлены с рисками использования неофициального канала (см. ниже):

 

 


Внимание!

 

Инициация переписки с пользователем в WhatsApp подобным способом возможно только при использовании неофициального (серого) API. Однако необходимо помнить и о рисках при использовании неофициального WhatsApp API: в первую очередь, аккаунт (номер) Whatsapp может быть заблокирован без возможности восстановления. При этом номер телефона останется, можно будет по-прежнему совершать звонки и отправлять SMS, но использовать WhatsApp на данном номере будет невозможно.

На практике с такими случаями мы еще не сталкивались, однако всё когда-то бывает впервые. Тем не менее, провайдеры уверяют, что если клиент сам пишет вам первым (т.е. инициатором переписки будет он), то вы никогда не получите блокировку.


 

3. Инициация в Whatsapp Business API от Chat-API

 

Для инициации переписки через Whatsapp Business API от Chat-API необходимо сперва создать и подтвердить т.н. шаблоны сообщений.

Шаблоны – это форма, в которую необходимо уложить содержание Ваших сообщений клиентам. Но далеко не всех сообщений, а только тех, которые открывают диалог с пользователями мессенджера. Такие сообщения являются платными и их стоимость можно узнать здесь.

 

После открытия диалога с клиентом открывается 24-х часовое окно бесшаблонного бесплатного общения, в котором менеджеры могут в свободной форме общаться с клиентами через API напрямую или через нашу helpdesk-систему. 

 

Также шаблоны – это инструмент обеспечения определенного уровня «качества» общения в WhatsApp. Meta не раз отмечали, что для них важно защитить пользователей от спама и маркетинговых рассылок, поэтому все шаблоны проверяются и утверждаются. 

 

Более подробно со всем процессом регистрации шаблонов можно ознакомиться на сайте Chat API.

 

Далее, когда шаблон создан и подтвержден, его можно добавить и редактировать в настройках канала во вкладке "Управление шаблонами". Шаблоны в HelpDeskEddy будут автоматически синхронизироваться с шаблонами вашего аккаунта Chat API:

 

 

Перед использованием функционала не забудьте ознакомиться с правилами использования шаблонных сообщений, и подтвердить что вы ознакомлены с условиями. Ниже вы можете выбрать шаблон по умолчанию – он будет автоматически отправляться для открытия 24х часового окна. На нашем примере выбран шаблон, который отправляет обычное приветственное сообщение - он уже подтвержден и готов к использованию:

 

 

Также шаблоны будут представлены в HelpDeskEddy в виде обычных тегов, т.е. их можно отправлять через макросы или диспетчер:

 

 

Перед продолжением не забудьте сохранить настройки канала! В случае успешного соединения должна появиться соответствующая надпись в статусе канала:

 

 

Для инициации переписки через WA Business, переходим к созданию заявки, выбираем нужного пользователя и канал связи WA Business Chat API (из списка):

 

 

Сразу после создания заявки произойдет проверка: открыто ли то самое 24х часовое окно - если уже да (клиент обращался в течение суток), то ему отправится то сообщение, которое вы указали в содержимом заявки. 

 

Но если же окно закрыто, то сперва отправиться содержимое шаблона, который выбран в настройках по умолчанию (тот самый приветственный шаблон) - который откроет 24-х часовое окно, и только потом отправиться сообщение указанное в содержимом заявки. Далее для продолжения общения необходимо дождаться ответа от клиента, и только после этого у вас будет возможность 24 часа переписываться с ним. Детальнее с примером можно ознакомиться в видео в начале статьи.

 

Процесс работы с Whatsapp Business API имеет крайне много нюансов и подводных камней, поэтому рекомендуем внимательно изучить соответствующую документацию на сайте вашего провайдера, и в случае каких-либо вопросов уточнять информацию у них напрямую.