Заморозка заявок используется в тех случаях, когда Вы знаете что не приступите в ближайшее время к обработке заявки и необходимо отложить тикет до определенной даты (или пока пользователь не ответит), либо же в случае когда Вы ждете дополнительной информации по заявке от клиента и заявка не должна отвлекать вас до поступления новой информации..

Замороженные заявки не отображаются в общем списке, но их можно найти в соответствующем фильтре “Замороженные”: 

Чтобы заморозить заявку, откройте её и нажмите на соответствующую кнопку:

Левее кнопки перед заморозкой Вы можете указать дату и время, когда заявка должна быть разморожена: в этом случае заявка разморозится либо в указанное время, либо же когда в ней будет добавлен новый ответ. 

Если же дату не указывать, то заявка будет заморожена до следующего ответа.

Все действия по заморозке и разморозке заявки фиксируются в аудите, где Вы сможете отследить кто из сотрудников заморозил заявку, до какого срока, и кем и когда она была разморожена:

Запретить или разрешить замораживать заявки для конкретной группы сотрудников можно в меню "Группы, права доступа":