SLA настройки

Срок выполнения заявки (Service level agreement, сокр. SLA) - один из важнейших критериев оценки качества предоставления сервиса организацией. В HelpDeskEddy есть возможность установить SLA автоматически и вручную.

Срок выполнения заявки зависит от статуса обращения. Например, если в установленный срок заявка не была выполнена, то её SLA будет нарушен. Такие заявки подсвечиваются в списке красным и их можно отследить в различных отчетах системы.

 


Более подробно ознакомиться с показателем SLA  можно в статье "Зачем нужен SLA и как его измерить?"


 

При работе с обращением в разделе "Заявки", пользователь может выставить необходимый ему срок, а также изменять его при необходимости. Все изменения поля отображаются в Аудите заявки:

 


Просмотреть сколько времени осталось до истечения срока выполнения заявки можно также в самом списке заявок, добавив колонку SLA в Настройке списка заявок.

 

 

 

Обратите внимание, что модуль Омниканальность имеет по умолчанию срок выполнения заявки 10 минут

 

Установить срок выполнения заявки также можно с помощью настроек системы и модуля "Диспетчер", а именно:

 

 

Срок выполнения заявки для Департамента

 

Для каждого отдела компании можно установить свой срок выполнения заявки. Для этого необходимо перейти из Управления в раздел "Департаменты", открыть нужный Департамент для редактирования и во вкладке "Основное" установить срок, в днях, часах и минутах.

 

 

Таким образом обращение, которое поступает в выбранный Департамент и сразу же получает установленный SLA. 

 

 

Раздел "SLA настройки"

 

Для работы с разделом, необходимо выставить доступ. Сделать это можно в разделе "Группы, права доступа" перейдя к редактированию нужной группы во блоке "Управление" установив галочку напротив "SLA настройки" и сохранив.

 

 

После чего перейти в одноименный раздел из Управления.

 

 

В разделе находится три вкладки, Действия, Рабочая неделя и Выходные.

В первой из них необходимо дать знать системе, что предпринять по достижению заявкой срока выполнения, а именно:

  • Изменить поля заявки: статус, приоритет, тип, Департамент и исполнителя.
  • Отправить уведомления исполнителю, всем сотрудникам Департаменту, в котором находится заявка, тем, кто следит за обращением.

 

 

Также можно включить настройки:

 

  •  "Считать срок SLA с создания заявки".

Важная настройка, если в системе срок выполнения заявки устанавливается с помощью правил. Рассмотрим на примере: Допустим, Вы привязываете установку SLA к какому-либо действию пользователя, например, при изменении приоритета на "Срочно", SLA заявки будет 60 минут.  Если обращение поступило в систему в 12:00 и настройка "Считать срок SLA с создания заявки" включена, то сотрудник, который просмотрев заявку в 12:30 и изменив приоритет на "Срочно" по сути установит дедлайн в 13:00. Так как время из правила будет добавляться начиная со времени создания заявки, т.е. 12:00 + 60 минут.  Если же напротив настройки не будет установлена галочка, то при смене статуса на "Срочно" сотрудником в 12:30 добавится 60 минут на выполнение заявки, срок истечет в этом случае в 13:30. Т.е. SLA будет добавлено к текущему времени. Пример правила ниже.

 

  •  "Останавливать SLA при заморозке" -  если заявку заморозить, то срок SLA обнуляется. Изменения можно проследить в Аудите заявки:

 

 

В случае, если срок SLA был большой, то он сохраняется до его истечения. Если разморозка будет выполнена до его истечения, то он отображается с учетом прошедшего времени.

 

 

Расписание, которое Вы устанавливаете во вкладках Рабочая неделя и Выходные дни, задает общий счет SLA по системе. В отчётах системы всегда представлены значения времени с учетом выставленных настроек и без.

 

 

Правила диспетчера

 

С модулем "Диспетчер", а также всеми условиями и правилами, можно ознакомиться в статьях:

 

Рассмотрим примеры правил с изменением срока выполнения заявки:

 

 

Изменение SLA при поступлении в систему заявки от определенного клиента.

 

Есть ситуации, когда для определенного клиента запросы необходимо выполнять быстрее или наоборот, задачи с определенного электронного адреса приходят в систему от партнёров и не требуют быстрого выполнения.

Создаем правило на основании первого примера.

 

 

Теперь система запустит правило, если электронный адрес автора новой заявки client@mail.ru. Правило установит SLA на 90 минут. В зависимости от выставленных настроек расписания рабочей недели и выходных.

Так например если обращение поступило не во время рабочего дня, то срок будет установлен с начала следующего рабочего дня. Если следующий рабочий день начинается с 9:00, то правило установит срок на 10:30. 

 

 

Изменение SLA заявки при изменении приоритета на "Срочно".

 

Описание правила выше в статье. 

 

 

Система запустит действие правила, как только сотрудник изменит приоритет на "Срочно". 

В Обязательном условии мы задаем причину или триггер для правила - изменение в заявке, изменение должно быть произведено вручную.

В Дополнительных условиях задаем какое именно изменение и кем должно быть произведено, а именно: смена приоритета пользователем с типом доступа "Сотрудник". Таким образом, если клиент из своего личного кабинета изменит приоритет, правило не сработает.

На это правило, как было описано выше, распространяются не только настройки рабочей недели, но и настройка "Считать срок SLA с создания заявки". 

 

Подробнее со SLA настройками можно также ознакомиться в этом ролике: