HelpDeskEddy имеет гибкие настройки для работы с заявками. Произвести основную настройку заявок можно перейдя из Управления в раздел "Настройки заявок":

• Основное:
  • Тема заявки при создании (по умолчанию);
  • Первый ответ от клиента при создании (значение по умолчанию);
  • Удалять цитируемый текст из письма;
  • Принятие заявок при помощи формы обратной связи;
  • Копировать доступные поля заявки из главной заявки в подзаявку;
  • Автоматическая блокировка закрытых заявок;
  • Сворачивать подзаявки в списке заявок.
• ID заявки;
• Статусы;
• Приоритеты;
• Типы;
• Метки заявок;
• UTM метки.

Тема заявки при создании (по умолчанию) - при создании заявки из системы поле "тема" (название заявки) будет заполнено по умолчанию. 

Первый ответ от клиента при создании (значение по умолчанию) - при создании заявки из системы будет выставлена по умолчанию галочка "первый ответ от клиента".

Отправить письмо при создании (значение по умолчанию) - при создании заявки из системы будет выставлена по умолчанию галочка "отправить письмо".

Удалять цитируемый текст из письма - часто клиент отвечая сотруднику службы поддержки, через электронную почту цитирует всю переписку – в итоге внутри заявки переписка становится длинной и не просматриваемой. При желании вы можете активировать функцию удаления цитируемого текста из письма – тогда цитируемый текст не будет попадать в заявку.

Копировать доступные поля заявки из главной заявки в подзаявку - при создании подзаявки автоматически будут скопированы те поля родительской заявки, которые доступны сотруднику создающему подзаявку.

Сворачивать подзаявки в списке заявок - если опция включена, то в списке заявок все подзаявки будут по умолчанию свёрнутыми.

Автоматическая блокировка закрытых заявок - автоматически блокирует внесение каких-либо изменений (редактирование) в заявки со статусом "Выполнено" после установленного количества времени (целое число в часах).

Если пользователь ответит в выполненную заявку, которая заблокирована - создается новая заявка. Если же обращение не было заблокировано системой или вручную, то старая заявка автоматически переоткроется и изменит статус на "Открыто".

Для отключения функции необходимо выставить значение 0 часов. Заблокированные заявки можно разблокировать вручную или при помощи диспетчера.

По умолчанию ID заявки формируется из 3 случайных букв + 5 случайных цифр. При необходимости Вы можете задать свой формат заявки – для этого отредактируйте добавьте и удалите существующие типы полей. При помощи открывшегося конструктора можно будет задать свой формат:

По умолчанию в системе создано три статуса:

1. Открыто;
2. В процессе;
3. Выполнено.

Обратите внимание что статус Открыто и Выполнено удалить нельзя, они являются служебными – при необходимости вы их можете переименовать.

Редактируются статусы по аналогии с остальными настройками. Также как и для типа для каждого статуса можно задать цвет. 

Приоритеты служат для сортировки заявок, а также чтобы обратить внимание сотрудников на необходимые заявки. По умолчанию в системе создано три приоритета:

1. Стандартно;
2. Средний;
3. Срочно.

В настройках приоритетов можно поменять их очерёдность, изменить их или добавить новый приоритет.

Типы заявок служат для дополнительной фильтрации заявок, настраиваются по аналогии с приоритетами и статусами.

Для того, чтобы тип заявки отображался на рабочей панели обращения, необходимо выставить соответствующий доступ для группы пользователя в разделе "Группы, права доступа".

В подразделе "Метки заявки"  Вы можете добавить метки, после чего использовать их в обращениях для дополнительной классификации поступающих от клиентов запросов.

Для подключения подраздела необходимо выставить доступы для нужных групп пользователей в разделе "Группы, права доступа" во вкладке "Заявки":

• Показывать метки - отвечает за просмотр, включает в себя;
  • Добавление только существующих меток - ограничения на использование только созданных в подразделе меток, отключает возможность редактировать (добавлять новые метки).
  • Редактировать метки - данная настройка отвечает за добавление новых меток и удалении меток:

Пример работы с метками в разделе "Заявки":

UTM метки - параметр, который добавляется в URL. Является фрагментом кода и состоит из названия и значения. Необходимы для отслеживания эффективности рекламных компаний путём получения информации откуда пришел пользователь. UTM метка состоит из следующих полей:

1. Метка - прим. utm_source=vk123; utm_source=vk123&utm_country=ru;
2. Канал метки - у соц. сетей может быть несколько каналов, следовательно к каждому каналу можно добавить свою метку, в случае почты канал один.

Ознакомиться с возможностями раздела можно также в этом видео: