Шаблонные ответы используются для более быстрой обработки повторяющихся вопросов от клиентов или для отправки шаблона с заранее заготовленным содержимым.
В системе для удобной работы с обращениями существует два интерфейса: классические Заявки и Омни (омниканальность). Создание шаблонных ответов для каждого модуля отличается, но принцип использования остается неизменный: оператор выбирает нужный шаблон, который автоматически добавляется в блок ответа и готов к отправке. При необходимости оператор может внести какие-либо правки в выбранный шаблон.
Для любого шаблона можно использовать теги (подробнее с тегами можно ознакомиться в статье), которые при отправке автоматически подставят и отобразят информацию об обращении (значение индивидуальных полей, статус, приоритет и т.д.) или о клиенте (имя, почта, индивидуальные поля и т.д.).
Шаблоны ответов для модуля Омни
Для использования шаблонов ответов в "Омни" необходимо предварительно их создать, сделать это можно перейдя из Настроек Омниканальности во вкладку "Управление шаблонами":
Для использования шаблона оператору необходимо в поле для ввода ответа прописать косую черту и дальше начать вводить тег, например:
Использование шаблонов в модуле Заявки
Для раздела "Заявки" создание шаблона происходит в Базе знаний. Для этого существует категория по умолчанию "Шаблоны писем". Для того, чтобы сотрудник мог использовать возможность выбора шаблонов из категории, у него должны быть выставлены следующие доступы:
1. Доступ к кнопке на рабочей панели заявки для быстрого доступа к выбору шаблона. Обратите внимание, на скриншоте при предпросмотре шаблона видны используемые теги, которые при отправке ответа будут конвертированы в соответствующее содержимое. Например, вместо {user_name} будет подставлено имя клиента, который указан создателем заявки:
Выставить доступ можно в разделе "Группы, права доступа" для группы сотрудников в подразделе "База знаний":
2. Доступ к используемой для шаблонов ответов категории для группы сотрудников и к самим статьям-шаблонам. Доступы выставляются по типу пользователя и по группе. Первым необходимо проверить доступ в категории при её редактировании, а именно по типу пользователя:
Далее перейти во вкладку "Доступ по группам" и дать возможность просмотра для нужной группы сотрудников:
Доступ для каждой статьи выставляется индивидуально при её редактировании.
Шаблоны и макросы
При использовании макроса можно добавлять ответ или комментарий с использованием тегов, а также использовать шаблоны ответов из базы знаний. Например, с помощью кнопки на рабочей панели обращения можно отправить приветствие клиенту:
Подробнее использование макросов описано в статье Базы знаний.