Департаменты

Департаменты (их еще можно назвать отделами компании), существуют в системе для разделения видимости заявок.

Сотрудники могут находиться в различных департаментах и тогда им не будут доступны заявки из других отделов. Например, сотрудники первой линии могут иметь доступ только к заявкам своего департамента и не видеть заявок второй линии или бухгалтерии. Также сотрудники могут иметь доступ к нескольким департаментам одновременно, а заявка, в свою очередь, в процессе работы может перемещаться между департаментами.

 

1. Создание Департамента

2. Расширенные настройки:

 

Создание Департамента

 

Для создания нового департамента необходимо перейти из Управления в раздел "Департаменты":

 

Расширенные настройки

 

У каждого департамента есть расширенные настройки: 

 

  • Название;
 
  • Разместить после – после какого департамента в общем списке будет размещен текущий департамент.  

 

  • SLA план по умолчанию – срок выполнения для поступивших новых заявок этого департамента по умолчанию. Настроить SLA можно в меню "SLA планы".

 

  • выбор языка и группы по умолчанию, которые будут автоматически установлены для нового пользователя. Это означает, что клиенту, который напишет в департамент, где языком по умолчанию является, например, английский - будет автоматически установлен английский язык в его карточке пользователя и личном кабинете в системе, а также ему будут отправляться шаблоны уведомлений именно на английском языке;

 

  • Алиас почтовые ящики необходимо указать через запятую. Благодаря этому функционалу в системе можно различить на какой именно alias-почтовый ящик было отправлено письмо, указав, например, данные ящики в разных департаментах. 

 

Алиас почтового адреса — это адрес электронной почты для перенаправления: при поступлении почты на этот внешний адрес, почта перенаправляется на основной. Таким образом имя основного фиксированного почтового адреса отправителю неизвестно. Принцип схож с ссылками в файловых системах. Алиас электронного адреса создается на почтовом сервере или предоставлен почтовым сервисом.

 

Рассмотрим пример использования алиас почтовых ящиков:

 

Существует ящик test@hde.com, есть ещё два алиас ящика test2@hde.com, test3@hde.com. Т.е. в них нельзя зайти через почтовый клиент, но можно отправить на них письма, которые реально будут хранится в test@hde.com. 

В поле Алиас почтовые ящики можно указать test2, test3 в разных департаментах и новые заявки будут падать в них, а не туда где настроен test@hde.com.

 

  • Единый аватар сотрудников департамента, который будет отображаться в письме на почте у клиента при использовании тегов   Последние 14 или 7 ответов в заявке;

 

  • Единое имя сотрудников - имя будет отображаться вместо имен конкретных сотрудников. Например, как единое имя можно указать “Отдел поддержки”;

 

  • Подпись департамента. Подпись будет отображаться при использовании соответствующего тега при создании шаблонов-писем в разделе "Уведомления" или с помощью Диспетчера;

 

  • "Оповещение сотрудников о новых заявках" - отвечает за отправку оповещений на почту сотрудников при поступлении новой заявки. "Шаблон письма - Оповещение сотрудников департамента о новой заявке" также должен быть отмечен галочкой в разделе "Уведомления";

 

  • “Исполнители только сотрудники департамента” означает, что сотрудники без доступа к департаменту не смогут стать исполнителем в заявке;

 

  • При установке настройки в пункте “Клиентский вид заявки в публичном департаменте", у сотрудника, который просматривает заявку в публичном департаменте, будут ограничены возможности по работе с заявкой - останется только возможность написания ответа и изменения полей.
 

Публичные Департаменты также используются для разделения доступа сотрудников к заявкам, которые в них находятся. Но имеют свою особенность.

Например, сотрудник из Технического отдела не имеет прямого доступа к отделу Бухгалтерия, но ему необходимо перенести или создать заявку в Бухгалтерию. Для решения этой задачи для группы сотрудников из технического отдела необходимо сделать отдел Бухгалтерии публичным Департаментом. При этом сотрудник сможет создавать и просматривать свою заявку в другом отделе, но видеть заявки Департамента Бухгалтерии не сможет. 

 

Задать публичный департамент можно для каждой отдельной группы в разделе "Группы, права доступа":

 

 

  • Отключить личную подпись. По умолчанию подпись, которую каждый пользователь системы может настроить в персональных настройках, добавляется по умолчанию после каждого ответа. Настройка отключает подпись в заявка выбранного департамента.

Подробнее с департаментами можно ознакомиться в этом ролике:

© 2024, HelpDeskEddy