Одним из главных преимуществ системы является работа с заявками используя электронную почту.
В системе присутствует ряд стандартных почтовых уведомлений.
Любое уведомление можно отключить , а также отредактировать шаблон письма
. Для редактирования или отключения уведомлений перейдите из Управления
в раздел "Уведомления"
.
При редактировании шаблонов, Вы можете использовать теги. Теги - это ключевые слова, которые содержат в себе определенный контент. Например, тег "Название заявки" {ticket_name} - отвечает за тему (название заявки). Таким образом при использовании этого тега в шаблоне уведомлений, он будет автоматически трансформироваться в текст с названием заявки (на момент отправки уведомления)
Со списком всех тегов в системе и их описанием можно ознакомиться по ссылке.
Обратите внимание! Для того, чтобы письмо было отправлено пользователю, необходимо чтобы выполнилось два условия:
- Напротив уведомления должна быть проставлена галочка в колонке "Оповещение";
- В разделе "Контакты" напротив пользователя должна быть проставлена галочка, дающая разрешение на отправку писем из системы, в колонке "Статус, Уведомления":
в том числе ее можно изменить в самой карточке пользователя при редактировании графы "Уведомления":
Для настройки индивидуальных уведомлений (например по Департаментам) можно воспользоваться возможностями Диспетчера.
В стандартной конфигурации доступны следующие уведомления:
- Создание заявки
- Создание заявки от имени клиента
- Новый ответ
- Новый ответ для владельца (исполнителя) заявки
- Упоминание пользователя в заявке
- Закрытие заявки
- Оповещение пользователя о присвоении заявки
- Оповещение сотрудников департамента о новой заявке
- Объединение заявок
- Превышен срок выполнения заявки [SLA]
- Статус заявки
- Запрос оценки заявки
- Заморозка заявки
- Разморозка заявки
- Регистрация пользователя
- Автоматическая регистрация пользователя
- Сброс пароля
- Шаблон письма - Создание заявки: отправляется клиенту при создании заявки в системе и отключенной галочке "первый ответ от клиента".
- Шаблон письма - Создание заявки от имени клиента: уведомление отправляется клиенту при создании заявки через электронную почту, а также при включенной галочке "первый ответ от клиента";
- Шаблон письма - Новый ответ: отправляется клиенту в момент, когда сотрудник оставил ответ на заявку;
- Шаблон письма - Новый ответ для владельца (исполнителя) заявки: дублирование ответа заявки сотруднику - исполнителю заявки;
- Шаблон письма - Упоминание пользователя в заявке: отправляется в случае упоминании пользователя через @ (функцию упоминания) в заявке;
- Шаблон письма - Оповещение пользователя о присвоении заявки: отправляется сотруднику в случае назначения его исполнителем заявки;
- Шаблон письма - Оповещение сотрудников департамента о новой заявке: отправляется всем сотрудникам соответствующего департамента в случае появления новой заявки;
Обратите внимание: в каждом отдельном департаменте необходимо дополнительно включить данную настройку:
- Шаблон письма - Объединение заявок: отправляется клиенту, в случае объединения заявок;
- Шаблон письма - Превышен срок выполнения заявки [SLA]: отправляется тем пользователям, которые выбраны в разделе "SLA настройки", в случае превышения SLA;
- Шаблон письма - Статус заявки: шаблон письма для отправки клиенту при нажатии на кнопку "Статус" внутри заявки:
- Шаблон письма - Регистрация пользователя: отправляется клиенту в момент регистрации на портале поддержки (вручную);
- Шаблон письма - Автоматическая регистрация пользователя: отправляется клиенту в случае автоматической регистрации (клиент оставил заявку в первый раз, используя электронную почту, чат или форму обратной связи);