В статье представлен список всех тегов диспетчера, а также их описание. О том, что такое теги, и как они используются, можно ознакомиться по ссылке.
Параметры заявки
- SLA на выполнение {sla_term} - количество дней и часов, оставшиеся до окончания срока выполнения заявки
- Время истечения заморозки {freeze_overdue_time} - время, оставшееся до окончания срока заморозки заявки в формате ДД:ЧЧ:ММ
- Дата истечения заморозки {freeze_overdue_date} - время и дата, когда заявка будет разморожена в формате ЧЧ:ММ ДД/ММ/ГГГГ
- Дата обновления заявки {date_update} - время и дата, когда в заявке были сделаны последние изменения (вручную)
- Дата создания заявки {date_create} - время и дата, когда была создана заявка
- Дата создания первого комментария {first_comment_date} - время и дата первого комментария в заявке
- Дата создания первого ответа {first_post_date} - время и дата первого ответа в заявке сотрудником
- Дата создания последнего комментария {last_comment_date} - время и дата последнего комментария в заявке
- Дата создания последнего ответа {last_post_date} - время и дата последнего ответа в заявке
- Дата создания предпоследнего ответа {penultimate_post_date} - время и дата предпоследнего ответа в заявке
- Департамент заявки {department}
- Затраченное время на все заявки компании {total_time_spend} - общее время в минутах, которые сотрудники потратили на заявки компании, и зафиксировали его в биллинге
- Затраченное время на заявку {time_spend} - время в минутах, которые потратили сотрудники на заявку, и зафиксировали его в биллинге
- Комментарий к оценке заявки {rate_comment} - комментарий, который оставил пользователь к оценке заявки
- Название заявки {ticket_name} - тема заявки
- Оставшееся время на заявки в текущем месяце {time_left} - оставшееся время, которое сотрудники могут выделить на работу с заявками текущей компании. Рассчитывается следующим образом: в карточке каждой компании можно указать общее время, которое отводится на выполнение её заявок в месяц (в минутах):
От этого времени отнимается всё время, которые сотрудники зафиксировали в биллинге внутри заявки:
Соответственно, если на заявку компании было условно потрачено 30 минут, а всего времени компании отведено 150 минут, то оставшееся время по тегу будет 120 минут.
- Время истечения SLA на выполнение {sla_overdue_time} - время, оставшееся до окончания срока выполнения заявки в формате ДД:ЧЧ:ММ. Этот тег учитывает настройки рабочего времени, которое указано в меню "SLA планы":
Например, если срок заявки истекает во вторник в 12:00, а сейчас понедельник 16:00, то тег покажет, что до выполнения срока заявки осталось 4 часа, т.к. учитывается только рабочее время из настроек (в данном случае, 1 оставшийся час до окончания рабочего дня понедельника + 3 рабочих часа вторника)
- Остаток времени SLA в минутах {sla_remaining_minutes} - время, оставшееся до окончания срока выполнения заявки в минутах
- Оценка заявки {rate} - ссылка для пользователя, по которой он сможет оставить оценку и комментарий к заявке
- Подпись департамента {depart_signature} - подпись, которая указана в расширенных настройках департамента:
- Последний заголовок письма {email_subject} - последний заголовок (тема) письма в заявке
- Приоритет заявки {priority}
- Ссылка на заявку для клиента {link_user} - ссылка на заявку, которую будет открывать клиент
- Ссылка на заявку для сотрудника {link_staff} - ссылка на заявку, которую будет открывать сотрудник
- Ссылка на отрицательную оценку {dislike_link} - ссылка, по которой пользователь сможет оставить оценку и комментарий к заявке. По умолчанию будет предложена отрицательная оценка
- Ссылка на положительную оценку {like_link} - ссылка, по которой пользователь сможет оставить оценку и комментарий к заявке. По умолчанию будет предложена положительная оценка
- Ссылка на сайт поддержки {site_link} - ссылка, по которой пользователь сможет перейти к системе (для просмотра базы знаний, своих заявок и т.д.)
- Статус заявки {status}
- Тип заявки {type}
- Уникальный ID заявки {unique_id} - номер заявки в системе
- Уникальный ID родительской заявки {parent_unique_id} - используется внутри подзаявки, чтобы получить номер родительской заявки
- Метки заявки {ticket_tags}
Содержание заявки
- Автор первого комментария {first_comment_author} - имя сотрудника, написавшего первый комментарий в заявке
- Автор последнего комментария {last_comment_author} - имя сотрудника, написавшего последний комментарий в заявке
- Автор последнего ответа {last_answer_author} - имя пользователя, написавшего последний ответ в заявке
- Автор предпоследнего ответа {penultimate_answer_author} - имя пользователя, написавшего предпоследний ответ в заявке
- Псевдоним автора последнего комментария {last_comment_author_pseudonim} - псевдоним сотрудника, который указывается в карточке контакта
- Псевдоним автора последнего ответа {last_answer_author_pseudonim} - псевдоним сотрудника, который указывается в карточке контакта
- Все ответы в заявке {ticket_posts_all} - отображает всю переписку в заявке со встроенным оформлением, не включая вложения и комментарии
- Все ответы в заявке без оформления {ticket_posts_all_without_html} - отображает всю переписку в заявке без оформления (обычный текст), не включая вложения и комментарии
- Первый комментарий {first_comment} - содержимое первого комментария в заявке
- Последние 14 ответов в заявке {ticket_posts_14} - отображает последние 14 ответов в заявке со встроенным оформлением, не включая комментарии
- Последние 7 ответов в заявке {ticket_posts} - отображает последние 7 ответов в заявке со встроенным оформлением, не включая комментарии
- Последний комментарий {last_comment} - содержимое последнего комментария в заявке
- Содержание первого ответа в заявке {answer_first} - содержимое изначального сообщения в заявке, которое её создало
- Содержание последнего ответа в заявке {answer_last}
- Содержание предпоследнего ответа в заявке {penultimate_answer}
- Файлы первого комментария {first_comment_attachments} - вложения из первого комментария заявки
- Файлы последнего комментария {last_comment_attachments} - вложения из последнего комментария заявки
- Файлы последнего ответа {last_answer_attachments} - вложения из последнего ответа заявки
- Файлы предпоследнего ответа {penultimate_answer_attachments} - вложения из предпоследнего ответа заявки
- Кол-во ответов {ticket_post_count} - общее количество ответов в заявке (не учитываются системные ответы)
- Кол-во комментариев {ticket_comment_count} - общее количество комментариев в заявке (не учитываются системные комментарии)
- Кол-во ответов сотрудников {ticket_staff_post_count} - общее количество ответов сотрудников в заявке
- Кол-во ответов клиентов {ticket_user_post_count} - общее количество ответов клиентов в заявке
- Кол-во комментариев сотрудников {ticket_staff_comment_count} - общее количество комментариев сотрудников в заявке
- Кол-во комментариев клиентов {ticket_user_comment_count} - общее количество комментариев клиентов в заявке
Создатель заявки
- LDAP username {creator_ldap_username} - имя пользователя в LDAP
- Группа создателя заявки {creator_group_name}
- Имя создателя заявки {user_name}
- Компания создателя заявки {user_organization}
- Телефон компании создателя заявки {creator_company_phone}
- Телефон создателя заявки {creator_phone}
- Э-почта создателя заявки {user_email}
- Язык создателя заявки {creator_language} - язык, указанный в карточке контакта пользователя, и на котором ему будут отправляться стандартные уведомления, а также отображаться интерфейс системы:
Исполнитель заявки
- LDAP username {owner_ldap_username} - имя пользователя в LDAP
- Skype исполнителя заявки {owner_skype}
- Е-майл исполнителя заявки {owner_group_name}
- Имя исполнителя заявки {owner_name}
- Телефон исполнителя заявки {owner_phone}
- Телефон компании исполнителя заявки {owner_company_phone}
Технические параметры
- ID заявки {ticket_id} - технический ID заявки (не путать с уникальным ID {unique_id})
- ID департамента заявки {department_id}
- ID исполнителя заявки {owner_id}
- ID первого комментария {first_comment_id}
- ID пользователя первого комментария {first_comment_user_id}
- ID пользователя последнего комментария {last_comment_id}
- ID пользователя последнего ответа {last_post_id}
- ID пользователя предпоследнего ответа {penultimate_post_id}
- ID последнего комментария {last_comment_id}
- ID последнего ответа {last_post_id}
- ID предпоследнего ответа {penultimate_post_id}
- ID родительской заявки {parent_ticket_id}
- ID создателя заявки {user_id}
Скрытые теги
Скрытые теги не отображаются в общем списке тегов, однако при необходимости вы можете использовать их в правилах диспетчера:
- {date_now_his} - дата и время обновления заявки в формате чч:мм:сс ДД:ММ:ГГГГ (в том числе в момент срабатывания правила);
- {date_update_his} - дата и время обновления заявки в формате чч:мм:сс ДД:ММ:ГГГГ.
- {date_now} - текущая дата в формате ДД:ММ:ГГГГ;
- {ticket_posts_all_without_html_rev} - все ответы в обратном порядке;
{ticket_posts_all_rev} - все ответы в обратном порядке; - {first_answer_attachments_preview_links} – ссылка для просмотра файлов первого ответа;
{last_answer_attachments_preview_links} – ссылка для просмотра файлов последнего ответа;
{penultimate_answer_attachments_preview_links} – ссылка для просмотра файлов предпоследнего ответа; - {first_comment_attachments_preview_links} – ссылка для просмотра файлов первого комментария;
- {last_comment_attachments_preview_links} – ссылка для просмотра файлов последнего комментария;
- {ticket_attachments_preview_links} – ссылка для просмотра всех файлов заявки.
Продвинутая настройка