В HelpDeskEddy имеется функционал для измерения удовлетворённости клиентов качеством работы службы поддержки. Для анализа оставленных клиентами мнений, в модуле аналитики используется два инструмента: оценки по сотрудникам и по заявкам.

Каждый отчёт включает в себя диаграмму, отображающую количество положительных и отрицательных отзывов за выбранный период времени, а также таблицу с более подробной информацией в разрезе по специалистам службы поддержки и обращениям, в зависимости от выбранного инструмента.

Данный отчет отображает уровень удовлетворенности клиентов в разрезе по сотрудникам: кол-во положительных и отрицательных отзывов и коэффициент удовлетворенности. Также есть возможность перейти к заявкам сотрудника чтобы просмотреть, например, список тикетов где он получил отрицательные оценки и ознакомиться с причиной такого фидбека (комментарий пользователя), и дополнительно проработать с клиентом для решения его вопроса и улучшения качества и оценки предоставляемых услуг.  

По аналогии с отчетом "Оценки по сотрудникам", этот отчет отображает список заявок за указанный период, в которых была оставлена какая-либо оценка: положительная или отрицательная. Также будут доступны такие параметры как Дата оценки, Клиент, Источник, Департамент, сама Оценка + Комментарий к ней. 

Как подсчитывается коэффициент удовлетворенности? 

Подсчёт зависит зависит от формата оценки из меню "Индекс удовлетворенности". К примеру, если у вас стоит пятибалльная оценка, то каждая из них будет иметь свою "стоимость": 1 – 20%, 2 – 40%, 3 – 60%, 4 – 80,% 5 – 100%.

Предположим, у вас есть 4 заявки со следующими оценками:

1. Заявка №1: оценка 3
2. Заявка №2: оценка 5
3. Заявка №3: оценка 5
4. Заявка №4: оценка 1

Для них подсчёт коэффициента считается следующим образом: (60 + 100 + 100 + 20) / 4 = 70%. 

Т.е. мы сложили "стоимость" всех оценок и поделили на общее количество.

Для десятибалльной оценки формула будет аналогичной, а каждый дополнительный балл "стоит" 10 пунктов: 1 – 10%, 2 – 20%, 3 – 30% и т.д.

Для форматов оценки "положительная/отрицательная"  и "положительная/нейтральная/отрицательная" баллы есть только у положительной (100%) и отрицательной (0%) оценки. Если пользователь оставит нейтральную оценку, то она никак не повысит и не понизит коэффициент удовлетворенности.

Предположим, у вас есть 4 заявки со следующими оценками:

1. Заявка №1: нейтральная оценка
2. Заявка №2: положительная оценка (100)
3. Заявка №3: отрицательная оценка (0)
4. Заявка №4: отрицательная оценка (0)

Для них подсчёт коэффициента считается следующим образом: (100 + 0 + 0) / 3 = 34%

Т.е. мы сложили "стоимость" всех оценок и поделили на общее количество. Нейтральная оценка стоимости не имеет, поэтому при подсчёте коэффициента не используется.

Подробнее с отчетами уровня удовлетворенности клиентов можно ознакомиться в этом ролике: