Отчет по эффективности сотрудников позволяет просматривать статистику по успешности выполнения сотрудниками поставленных задач и целей за выбранный период. В частности, отчёт отображает: количество заявок, в которых сотрудник давал ответы, а также среднее время первого и всех остальных ответов в заявке.  

Для просмотра отчета, перейдите в меню "Отчеты" и выберите "Эффективность сотрудников":

Для формирования отчета можно указать:

• Шаблон отчёта. Позволяет один раз указать нужные параметры и поля, сохранить их и затем использовать как шаблон.
• Период, за который интересует отчёт.
• дата от:
  • создания – означает, что в отчет попадут только те заявки, которые были созданы за указанный период времени;
  • создания и закрытия – только те заявки, которые были созданы или закрыты за указанный период времени;
  • изменения – только те заявки, в которых последнее изменение было сделано за указанный период времени;
  • закрытия – только те заявки, которые были закрыты за указанный период времени, независимо от того, когда они были созданы.

• Основные/индивидуальные поля заявки. Позволяет ограничить отчёт по определенным полям заявки. Например, вы хотите чтобы в отчёте были только заявки конкретного исполнителя и/или департамента. По аналогии можно задать ограничения и по множеству других параметров.

   

После нажатия на кнопку, начнётся процесс генерации отчёта и, в зависимости от количества заявок и параметров, будет зависеть и время генерации отчёта. Сгенерированные отчёт имеет статус "Обработан" и его можно будет скачать во вкладке "История запрошенных отчётов":

Что означает и как считается каждая из колонок:

• Сотрудник. Имя сотрудника, принимавшего участие в обработке заявок (оставлял в них ответы).
• Кол-во. Количество заявок, в которых сотрудник оставлял ответы за указанный промежуток времени. Обратите внимание, что даже если он не был исполнителем в заявке на момент генерации отчёта, но писал в заявке ответы, то она все равно будет учтена при подсчёте.
• Среднее время на первый ответ. Период от времени создания запроса до отправки первого ответа сотрудника. Если после первого сообщения клиента идёт автоответ, а дальше клиент пишет второе сообщение, время первого ответа будет считаться от времени, прошедшего от второго сообщения клиента до первого сообщения сотрудника;
• Среднее время на все ответы. Считается среднее время ответов сотрудников между ответами клиентов, кроме первого ответа в заявке.

Дополнительные нюансы:

• Если клиент присылает несколько сообщений, то точка отсчета берется от самого первого. Время первого и всех ответов считается только по конкретному оператору:

• Если первый ответ был не оператора (например, автоотбивка диспетчером), то это время не считается.
• В отчет попадает статистика по всем заявкам, где участвовал сотрудник, даже если заявка уже находится на другом операторе.
• Если в заявке не было первого ответа, то она не будет отображаться на странице результатов в колонке "Кол-во", но на вкладке "История запрошенных отчётов" в колонке "Кол-во заявок" будет считаться
• При подсчете среднего времени всех ответов, учитываются все ответы сотрудников, кроме первого:

• В отчет не попадают ответы, которые на засчитаны как первый ответ или как последующий. Например: если сотрудник А дал первый ответ клиенту, и затем сотрудник Б сразу же после этого пишет еще один ответ, то ответ сотрудника Б в отчёт не пойдет. Аналогичная ситуация и с последующими (не первым) ответами.