Отчёты: основная информация

В системе есть раздел "Отчёты" который включает в себя весь широкий арсенал работы со статистикой.

Перейти в раздел можно из рабочей панели системы:

 

 

Для подключения доступа к разделу для определенной группы сотрудников Вам необходимо перейти из "Управления" в раздел "Группы, права доступа", после чего выбрать нужную группу для редактирования и перейти во вкладку "Отчёты", где нужно выставить галочку напротив одноименной графы:

 

 

В каждом отчёте можно создать шаблон, для экономии времени. Для этого необходимо выбрать "Добавить шаблон" в списке с уже созданными отчетами. В разделе представлены средства аналитики которые разделены на две категории: 

 

 

Основные отчёты

 

  • Общий отчёт.  Данный отчет помогает получить общую информацию по работе в Вашей системе за определенный промежуток времени. С его помощью можно будет увидеть именно общую картину по клиентскому сервису и основным показателям, т.е. он подходит для общей оценки деятельности контакт центра, а также для анализа нагрузки.

 


 

В "Общем отчёте" игнорируются обращения где не указан исполнитель, а также обращения где исполнитель и создатель заявки является одним и тем же пользователем.

Если Вам необходимо создать отчёт с учетом обращений где исполнитель также является создателем или не указан исполнитель используйте возможности "Конструктора отчётов".

 


  • Отчёт в динамике - возможность создать два типа графика и три типа диаграмм на основе параметров в указанном диапазоне, а также построить отчёт по типу активности и группировать по периодам;

 

  • Глобальный отчёт - позволяет получить данные в любом разрезе (по индивидуальным полям, датам, типам, исполнителям, и т.д.), отсортировать данные, проанализировать количество тикетов по указанным параметрам и многое другое;

 

  • Отчёт по аудиту - информация о выбранных действиях сотрудников по заявкам за определенный промежуток времени, помогает оценить продуктивность сотрудников;

 

  • Конструктор отчётов - позволяет выгружать заявки в xml или csv файл по заранее созданному шаблону отчёта;

 

  • Биллинг отчёт - отвечает за отображение потраченного и оплаченного времени за указанный промежуток времени;

 

  • Оценки по сотрудникам - информация об оценках по заявкам, полученных сотрудниками за указанный период, а также генерирует показатель коэффициента удовлетворенности на основе этих данных;

 

  • Оценки по заявкам - для более детального рассмотрения статистики по заявкам и полученным отзывам;

 

  • Статусы сотрудников - информация в виде графика и таблицы о времени, в котором сотрудник находится в определенном статусе, кол-во изменений статуса, дату и время последнего и первого действия за выбранный промежуток времени.

 

Дополнительные отчёты

 

  • Отчёт по сотрудникам - информация по среднему времени выполнения и добавления первого ответа заявки по типу обращений.

 

  • Отчёт по пользователям  - просмотр статистики по созданным в системе заявкам в разрезе по пользователям, с возможностью указать нужный период времени и тип обращений;

 

  • Отчёт по компаниям - отображает сколько заявок существует в системе от пользователей компаний в каком они статусе, среднее время первого ответа и выполнения при выборе типа и периода времени;

 

  • Отчёт по департаментам - количество заявок по департаментам в системе, их статус, среднее время первого ответа и закрытия за выбранный промежуток времени и тип обращений;

 

  • Отчёт по каналам чата - статистическая информация по работе каждого канала за указанный промежуток времени;

 

  • Отчёт по операторам чата - количество обращений обработанных операторами в разделе "Омниканальность" и подробная информация по каждому сотруднику за выбранный период;

 

  • Отчёт по диспетчеру - информация о состоянии и количестве срабатываний правил за указанный промежуток времени. При большом количестве настроек в Диспетчере можно фильтровать и отслеживать неработающие или неэффективные правила:

 

 

 

Дополнительная информация

 

  • При выставлении настройки "Дата закрытия"    будет сформирован отчёт только по выполненным обращениям, которые были закрыты в указанный промежуток времени независимо от даты поступления заявки. 

 

  • Если Вам нужно периодически получать данные по одним и тем же параметрам, то вы можете сгенерировать нужный отчет, а затем нажать на кнопку “Добавить шаблон”: 

 

 

После чего можно будет выбрать нужный шаблон и все сохраненные в нём параметры подтянутся автоматически:

 

 

  • Время первого ответа - фактическое время первого ответа сотрудника на обращение (вне зависимости от рабочего времени). 

 

  • Время выполнение заявки - общее время с момента поступления заявки до её выполнения вне зависимости от рабочего времени. Если заявки была переоткрыта, то подсчет продолжится с этого момента до следующего закрытия.

 

  • Время первого ответа/выполнения по SLA - зависит от настроек рабочего времени. Например, если заявка пришла в 8:00 утра, рабочий день в системе выставлен с 9:00, а сотрудник ответит в 9:15, то время ответа по SLA будет 15 минут (9:00+15 минут), т.к. учитывается именно рабочее время, а обычное время первого ответа будет 1 час 15 минут (8:00 + 1:15).

Рабочее время в системе выставляется в разделе "SLA настройки": 

 

 

Все отчёты после формирования доступны для скачивания. Видео на тему Отчетность и аналитика также представлены на YouTube канале системы.