Глобальный отчёт

Данный отчет позволяет получить данные в любом разрезе (по индивидуальным полям, датам, типам, исполнителям, и множествам других различных параметров), отсортировать данные, выгрузить их в Excel, проанализировать количество тикетов по указанным параметрам и многое другое:

 

Основные показатели эффективности клиентского сервиса используемые в отчёте:

  • количество принятых обращений;
  • сколько ответов отправили сотрудники поддержки;
  • соотношение количества сообщений сотрудников и клиентов (отображает уровень понимания запросов, скорость их решения, в идеале — с первого ответа);
  • среднее время первого ответа и завершения диалога.

С помощью Глобального отчёта перечисленные показатели можно получить в разрезе по выбранным параметрам, например:

  • на какую тему поступает больше всего заявок;
  • какие клиенты или компании обращаются чаще других;
  • какие каналы связи, подключенные в систему, используют чаще.

Также можно выбирать несколько любых зависимостей. Например, по CSAT (индексу удовлетворённости) - они покажут, что пользователи недовольны, к примеру, больше общением со второй линией поддержки или же по определённым тематикам. Примеров таких комбинаций может быть множество.

 

Данный инструмент позволяет детально проанализировать работу клиентского сервиса, обнаружить слабые места и достичь высокого качества. Таким образом можно получить более развернутые данные по уровню поддержки клиентов, и качественнее контролировать уровень клиентского сервиса:

 

Более подробно с работой отчета можно ознакомиться в этом ролике: