Конструктор отчётов

Конструктор отчётов – это один из отчётов HelpDeskEddy, позволяющий самим конструировать отчёты по различным параметрам для анализа работы службы поддержки. Принцип работы инструмента аналитики крайне прост: выберите сущность, по которой желаете получить информацию (сотрудники, клиенты, департаменты, компании), и затем с помощью фильтров ограничьте выгрузку данных:

 

 

Доступные параметры:

  • в зависимости от выбранной сущности, можно отобразить информацию только по конкретным департаментам/клиентам/исполнителям/cотрудникам;
  • статус – только заявки с указанным статусом попадут в отчет;
  • тип – только заявки с указанным типом попадут в отчет
  • KPI – (ключевой показатель эффективности);

KPI – показатель эффективности, позволяющий объективно оценить результативность выполняемых действий. Данная система применяется для оценки различных показателей (деятельности всей компании, отдельных структур, конкретных специалистов).

В системе показатель учитывается на основании типов выполненных заявок, т.е. используется сумма порядковых номеров типов во всех выполненных заявках по, например, сотруднику.

Порядковый номер типов можно посмотреть в Настройках заявок:

 

 

Таким образом, чтобы посчитать  показатель эффективности сотрудника по типам выполненных заявок, считаем сумму порядковых номеров типов данных заявок. 

Например, если у сотрудника выполнено 4 заявки: две с типом Услуга (по 1 баллу за каждую), одна с типом Проблема (2 балла) и одна с типом Инцидент (3 балла), то показатель эффективности будет равен 1+1+2+3=7. KPI считается в уже выполненных заявках.

Благодаря этому функционалу можно узнать показатель эффективности по каждому сотруднику в системе.


 

  • период, за который вас интересует получить информацию;
  • дата от:
    • создания – означает, что в отчет попадут только те заявки, которые были созданы за указанный период времени;
    • создания и закрытия – означает, что в отчет попадут только те заявки, которые были созданы или закрыты за указанный период времени;
    • изменения – в отчет попадут только те заявки, в которых последнее изменение было сделано за указанный период времени;
    • закрытия – в отчет попадут только те заявки, которые были закрыты за указанный период времени, независимо от того, когда они были созданы.
  • метки заявок – только заявки заявки с указанным метками попадут в отчет;
  • индивидуальные (пользовательские) поля заявки с типом Текстовое поле, Выпадающий список, Чекбокс и Дата.

 

После генерации отчёта внизу отобразится результат в виде таблицы, который можно экспортировать в .xml или .csv файлы, а также вывести её в печать:

 

 

По нажатию на кнопку "Управление колонками" можно скрыть или отобразить колонки в таблице, а правее находится кнопка поиска  с её помощью можно осуществлять фильтрацию данных. В самой таблице отображается следующая информация: выбранная в настройках сущность (сотрудники, клиенты, департаменты, компании), общее кол-во заявок, кол-во заявок в каждом из статусов, среднее время первого ответа и выполнения заявки, а также среднее время первого ответа и выполнения заявки по SLA. 

 

Время по SLA считается следующим образом: например, заявка пришла в 8:00 утра, рабочий день в системе выставлен с 9:00, а сотрудник ответит в 9:15, то время ответа по SLA будет 15 минут (9:00 + 15 минут), т.к. учитывается именно рабочее время, а обычное время первого ответа будет 1 час 15 минут (8:00 + 1:15). Таким образом, более объективным и честным будет именно время по SLA.

Рабочее время в системе выставляется в разделе "SLA планы":