Показатели в отчетах

Данная статья поможет детальнее разобраться как рассчитываются различные показатели в отчетах.

Основные отчеты:

  • Количество заявок в системе - общее количество заявок, которые были созданы в системе за указанный промежуток времени;

  • Количество закрытых заявок - количество заявок, которые поступили за указанный промежуток времени, и уже закрыты. В скобках отображается процент закрытых заявок от общего количества поступивших тикетов;

  • Среднее время на первый ответ в заявке - время между изначальным обращением пользователя и первым ответом в заявке от сотрудника;

  • Среднее время на выполнение заявки - время между изначальным обращением пользователя и выполнением заявки (переводом её в соответствующий статус). Если заявка была переоткрыта, то отсчет продолжится до момента пока она снова не будет выполнена;

  • Среднее время на первый ответ/выполнение в заявке по SLA - учитывает настройки рабочей недели, которые заданы в меню "СЛА настройки": 

 

Например, время у Вас выставлено рабочее время с 9 до 17 и заявка поступила в 8:00. Сотрудник пришел на работу к 9, и в 9:15 написал в ней первый ответ. В этом случае время первого ответа по SLA будет 15 минут, а обычное время ответа - 1 час и 15 минут, т.к. время по SLA учитывает именно рабочее время внутри системы. Аналогичный принцип подсчета времени применяется и для показателя времени закрытия заявки по SLA.

 

  • Коэффициент удовлетворенности - отражает соотношение положительных оценок в заявках с негативными за указанный промежуток времени. Рассчитывается по формуле: кол-во заявок с положительными оценками/количество заявок с любой оценкой;

  • Кол-во переоткрытых заявок - количество заявок, которые были закрыты (выполнены), но затем повторно открыты;

  • Кол-во переназначенных заявок - количество заявок, в которых исполнитель был изменен более одного раза

  • Кол-во закрытых заявок с первого ответа - количество заявок, которые были закрыты после первого ответа сотрудника;

  • Среднее время в статусе N - среднее время, которое заявки провели в статусе N.

 

Отчет по операторам/каналам чата:

  • Обслуженные - количество обращений, в которых были ответы от оператора;

  • Необслуженные - количество обращений, в которых не было ответов от оператора;

  • Переданные - количество обращений, которые были переданы другому оператору;

  • Средняя скорость первого ответа (сек) - среднее значение по выборке заявок: время от момента создания заявки до первого ответа сотрудника;

  • Средняя скорость всех ответов (сек) - среднее значение времени между каждым ответом сотрудника на каждый ответ клиента, без учета первого обращения;

  • Скорость возвращения к чату (сек) - средняя скорость между ответами сотрудника идущими подряд;

  • Средняя длительность обращения (сек) - время с момента поступления обращения до его закрытия;

  • Оценка обслуживания "+" (чат) - количество положительных отзывов по обращениям из чата;

  • Оценка обслуживания "-" (чат) - количество отрицательных отзывов по обращениям из чата;

  • Без оценки (чат) - количество обращений из чата без отзывов;

 

Пример вычисления параметра "Скорость возвращения к чату (сек)":

10:10:00 Клиент: перенесите мой заказ на 12.10

10:10:07 Клиент: сможете?

10:10:15 Оператор: Добрый день

10:15:20 Оператор: Уточните номер заказа ?

10:16:30 Клиент: 123456

10:16:40 Оператор: минуту, пожалуйста

10:17:00 Оператор: заказ не найден

10:17:05 Оператор: уточните корректность номера заказа

10:17:20 Клиент: сейчас

10:30:10 Клиент: нашел, 0516222

10:31:20 Оператор: заказ найден

10:32:00 Оператор: перенесли его

10:53:35 Клиент: спасибо

10:54:20 Оператор: Хорошего дня!

 

В итоге, оператор четыре раза возвращался к чату после своего ответа:

10:10:15-10:15:20 = 305 сек;

10:16:40-10:17:00 = 20 сек;

10:17:00-10:17:05 = 5 сек;

10:31:20-10:32:00 = 40 сек;

 

Вычисляем среднее значение: (305 + 20 + 5 + 40)/4 = 92,5 сек