Расширенный CSAT опросник: зачем он нужен и как работает
CSAT (Customer Satisfaction Score) — один из ключевых показателей для оценки удовлетворенности клиентов. Базовый CSAT-опрос в HelpDeskEddy обычно включает только один вопрос: "Насколько вы удовлетворены нашим сервисом?" Такой подход хорош для быстрой оценки, но не всегда дает полное понимание проблем, с которыми сталкиваются клиенты.
Но при помощи редактирования шаблона оценки вы можете реализовать расширенный CSAT опросник — это усовершенствованная версия, позволяющая не только измерить общую удовлетворенность, но и собрать более детальную обратную связь от пользователей. В него включены дополнительные вопросы, помимо оценки "удовлетворенности". Клиенты могут подробно рассказать, что именно вызвало их довольство или недовольство, указать конкретные моменты взаимодействия с продуктом или командой, которые нужно улучшить.
Зачем нужен расширенный CSAT? Вот несколько причин:
- Глубокое понимание проблем: Дополнительные вопросы дают возможность понять, где возникают сложности и как их можно устранить. Например, если клиенты жалуются на скорость решения вопросов, компании становится проще определить, как оптимизировать процессы.
- Индивидуальный подход: Получая детализированные ответы, компания может предлагать персонализированные решения и работать с отзывами точечно, что улучшает клиентский опыт и укрепляет доверие к бренду.
- Долгосрочные улучшения: Расширенный CSAT помогает выявить не только текущие, но и потенциальные проблемные зоны. Полученная обратная связь используется для долгосрочного планирования изменений, которые улучшат продукт или услугу.
- Повышение лояльности клиентов: Когда клиенты видят, что их обратная связь воспринимается всерьез и приводит к изменениям, их лояльность к бренду растет.
Расширенный CSAT опросник — это не просто "улучшенная версия" стандартного опроса. Это мощный инструмент для создания глубокой связи с клиентами и оптимизации их опыта, а значит, и повышения общего качества обслуживания.
1) Для дальнейшей настройки перейдите в меню "Индекс удовлетворенности". Опросник, с которым мы далее будем работать, рассчитан на пятибалльный формат оценки, поэтому не забудьте изменить формат, после чего нажмите на кнопку "Редактировать шаблон":
2) По умолчанию будет отображена стандартная форма обратной связи. Её нужно заменить нажав на кнопку "Исходный код" в верхнем правом углу, и вставить туда код из вложения внизу статьи (файл Расширенный CSAT опросник.txt):
Пример:
3) Сохраните шаблон. Теперь клиенты после перехода по ссылке с оценкой заявки будут видеть расширенный CSAT опросник:
4) Но это ещё не всё. Ведь помимо фиксации обратной связи, мы должны её где-то хранить, чтобы потом можно было работать с фидбеком — строить аналитику и выгружать отчёты. Для этого нам помогут индивидуальные поля заявки и правила диспетчера.
5) Перейдите в меню "Поля заявки". Здесь нужно создать 5 текстовых поля и 1 текстовую область, где будут храниться оценка и фидбек клиента:
- Оценка (текстовое поле) — оценка клиента (от 1 до 5)
- Обратная связь (текстовое поле) — оставил ли клиент дополнительную обратную связь (Да, Нет)
- Что не так (текстовое поле) — в зависимости от выбранной оценки, клиент может указать что именно было не так:
- 1-2: "никак не помогли", "запутали", "нагрубили", "другое";
- 3: "долго отвечали", "непонятно объяснили", "не разобрались в проблеме", "не помогли", "другое";
- 4-5: нет вариантов ответа, но клиенту все равно будет предложено форму для отзыва. Ответ будет записан в поле "Комментарий клиента".
- Телефон CSAT (текстовое поле) — при отрицательной оценке (от 1 до 3), клиенту будет предложено связаться с ним ещё раз. Он может указать свои контактные данные (телефон и/или почту).
- Email CSAT (текстовое поле).
- Комментарий клиента (текстовая область) — При выборе положительной оценки (4-5), либо при плохой оценке (1-3) и выборе пункта "Другое" на шаге "Что пошло не так".
При настройке рекомендуем убрать доступ к редактированию полей у сотрудников, чтобы они не могли изменить фидбек клиента в заявке. Как вариант, вы можете оставить эти поля у них только для отображения:
6) Теперь осталось сделать так, чтобы отзыв клиента автоматически записался в нужные поля заявки. Для этого в "Диспетчере" нужно создать два правила:
1. Чтобы при добавлении оценки в заявку добавлялся комментарий с содержимым отзыва:
На что обратить внимание:
- В доп. условиях исключите источник "Из чата" (не равно), т.к. для заявок из чата используется отдельный шаблон оценки.
- тег <br /> нужен для отступа между строками
- теги {rate} и {rate_comment} отвечают за Оценку заявки и Комментарий к оценке заявки. Их можно найти в списке тегов.
2. Второе правило при добавлении оценки будет парсить информацию из комментария и размещать её в нужные поля заявки:
В действиях везде указываем изменение поля по комментарию + перечисляем все ранее созданные поля из пункта 5:
- Изменение поля "Оценка" по комментарию: VOTESTART@valueVOTEEND
- Изменение поля "Что не так" по комментарию: ANSWERSTART@valueANSWEREND
- Изменение поля "Комментарий клиента" по комментарию: COMSTART@valueCOMEND
- Изменение поля "Обратная связь" по комментарию: FEEDSTART@valueFEEDEND
- Изменение поля "Телефон CSAT" по комментарию: PHONESTART@valuePHONEEND
- Изменение поля "Email CSAT" по комментарию: EMAILSTART@valueEMAILEND
7) Готово. Сохраните правила и проверьте их работу в заявке после проставления оценки. Если всё сделано верно, то после проставления фидбека вся информация будет продублирована в поля заявки:
Теперь вы сможете выгружать все заявки с расширенным фидбеком с помощью различных отчётов, а также фильтровать их по оценкам и отзывам, чтобы понять какие тикеты как можно скорее нужно дополнительно обработать.
А при наличии навыков работы с html вы также можете отредактировать форму на своё усмотрение: изменить внешний вид и переименовать некоторые её элементы.