Шаблонные ответы используются для более быстрой обработки часто задаваемых вопросов от клиентов или для отправки ответа с заранее заготовленным содержимым.

Создание шаблонов происходит в Базе знаний, для этого существует категория по умолчанию "Шаблоны писем", но шаблоны могут быть и из других категорий. Для того, чтобы сотрудник мог использовать возможность выбора шаблонов из категории, у него должны быть выставлены следующие доступы:

1. Доступ к кнопке на рабочей панели заявки для доступа к выбору шаблона:

Выставить доступ можно в разделе "Группы, права доступа" для группы сотрудников в подразделе "База знаний":

2. Доступ к используемой для шаблонов ответов категории для группы сотрудников и к самим статьям-шаблонам. Доступы выставляются по типу пользователя и по группе. Первым необходимо проверить доступ для нужной группы сотрудников в категории при её редактировании: 

3. Доступ для каждой статьи выставляется при её редактировании по типу пользователя:

Обратите внимание, на скриншоте выше при в шаблоне используются  теги, которые при отправке ответа будут конвертированы в соответствующее содержимое. Например, вместо {user_name} будет подставлено имя клиента, который указан создателем заявки. Теги шаблонов ответа можно выбрать из списка:

Как это выглядит на практике:

Для использования шаблонов ответов в "Омни" необходимо предварительно их создать, сделать это можно перейдя из Настроек Омни во вкладку "Управление шаблонами":

Для использования шаблона оператору необходимо в поле для ввода ответа прописать косую черту и дальше начать вводить тег, например:

При использовании макроса можно добавлять ответ или комментарий с использованием тегов, а также использовать шаблоны ответов из базы знаний. Например, с помощью кнопки на рабочей панели обращения можно отправить приветствие клиенту:

Подробнее использование макросов описано в статье Базы знаний.