Самое время рассказать о продвинутых настройках системы. Возможно, они не так часто используются по сравнению с настройками, о которых шла речь ранее, но менее важными они от этого не становятся :)  

Начнем с раздела “Глобальные настройки”:

• Система. Здесь можно указать название компании (глобально), язык по умолчанию и часовой пояс и задать настройки отображения стартовой страницы. Главному администратору здесь доступен API ключ – важно никогда и ни при каких обстоятельствах не передавать и не разглашать API ключ от системы, т.к. имея доступ к ключу человек получает практически полный доступ к данным системы (в том числе для выгрузки и редактирования).  
• Внешний вид. Тут всё понятно – меняйте логотип, иконку, текст нижнего колонтитула, внешний вид, а если еще знаете html/css на базовом уровне, то сможете отредактировать практически любой элемент системы.  
• Свой домен. Позволяет поменять доменное имя. К примеру, адрес системы можно будет сделать support.yourcomany.com вместо yourcompany.helpdeskeddy.com. 

А подробнее про глобальные настройки рассказывается вот здесь.  

Ранее мы уже не раз встречали возможность работы с несколькими языками одновременно: в глобальных настройках, контактах, департаментах или шаблонах. Осуществлять языковые настройки можно в меню “Язык”:

По умолчанию там доступно три языка, но при этом можно переключаться не только между языками, но и редактировать практически любой текстовый элемент в системе. Для этого достаточно просто экспортировать текущий языковый файл, найти нужную строку, заменить её значение и загрузить файл обратно.  

Подробнее.  

Теперь предположим ситуацию, когда клиент создает обращение в 5 утра. Служба поддержки работает только с 9, поэтому когда оператор вовремя приходит на смену и отвечает клиенту, например, в 9:15, то получается, что время первого ответа в заявке будет более четырех часов, что скажется на показателях службы поддержки, хотя оператор фактически ни в чём не виноват! Непорядок? Конечно…  

Для таких случаев в системе есть меню “SLA планы”:

Здесь можно будет выставлять рабочее время службы поддержки, а также выходные, праздничные и предпраздничные дни.  

Забегая наперед, скажем что в отчетах системы будет две графы:  

1. обычное время первого ответа/выполнения – учитывается только фактическое время.  
2. время первого ответа/выполнения по SLA – учитывается время с учетом SLA календаря.  

Таким образом, если указать рабочее время с 9:00 до 17:00, и оператор ответит в 9:15 на заявку, которая поступила в 5 утра, то обычное время первого ответа у него будет 4 часа 15 минут, а время первого ответа по SLA – 15 минут, что будет более справедливым при учете скорости работы оператора.  

Подробнее про SLA и его особенности.  

А чтобы убедиться, что оператор не только в срок принял и обработал обращение, но сделал это качественно, вежливо и действительно помог клиенту, в HelpDeskEddy есть возможность отправлять запрос на оценку качества обслуживания. Сделать это можно в меню “Индекс удовлетворенности”:

Отправлять запрос можно вручную (по нажатию на кнопку из интерфейса заявки), автоматически (через N часов), а также автоматически по закрытию заявки при помощи меню “Диспетчер”. При переходе по кнопке/ссылке для оценки обращения клиента переадресует в форму, внешний вид которой тоже доступен для кастомизации. При этом в настройках можно выбрать формат оценки и её форму.  

Отследить качество работы службы поддержки можно будет в “Отчетах” – соответствующем разделе системы, мы ими займемся позднее.  

На этом пока всё, увидимся в следующей главе!