Самое время познакомиться с базой знаний!
В целом база используется как общее хранилище информации, статей, новостей как для сотрудников службы поддержки, так и для клиентов компании. Она может быть публичной (содержимое статей будет доступно всем на публичной странице), только для авторизированных пользователей или же только для сотрудников, с возможностью разделения доступов по группам.
Вы уже наверняка ознакомились со структурой и внешним видом БЗ когда изучали статьи в процессе изучения системы. Здесь всё просто: база имеет древовидную структуру с разделением на категории и статьи этой категории. При этом в каждой категории может быть множество подкатегорий.
Некоторые настройки БЗ доступны при создании/редактировании категории или статьи, а некоторые находятся в меню “Настройки базы знаний” в Управлении:
Помимо того, что в базе хранится различная полезная информация, её еще можно использовать для создания шаблонов ответов для сотрудников! По умолчанию в каждой системе для этого даже есть отдельная категория “Шаблоны ответов”. Однако это не означает, что шаблоны можно создавать только в этой категории – все статьи можно использовать в качестве шаблонов. Главное для этого, чтобы у сотрудника был доступ к этим статьям.
Для создания шаблона ответа достаточно создать статью и настроить в ней и доступы, после чего сотрудник по нажатию кнопку внутри заявки сможет выбрать любой из доступных ему шаблонов, в том числе при помощи поиска:
Отдельного упоминания заслуживают теги шаблонов ответа – напомним, что с их помощью можно автоматически подставлять информацию из заявки и конвертировать её в соответствующее значение. Например, при использовании тега “имя создателя заявки” тег после отправки ответа превратится в имя, которое указано в карточке пользователя создателя заявки. Таким образом, оператору не нужно будет тратить время чтобы вручную каждый раз набирать имя клиента.