Если вы успешно справились со всеми предыдущими заданиями, то на базовом уровне вы уже отлично знакомы с системой. Многие из компаний, особенно небольших, дальше этих шагов не заходят, т.к. у них уже есть всё необходимое: каналы подключены, сотрудники созданы и могут обрабатывать заявки. О чём ещё можно мечтать?
Но при желании можно пойти еще дальше, чтобы научиться настраивать процессы которые существенно повысят скорость и качество обработки обращений.
Начнём с заявок и их настроек: большинство элементов в заявке можно редактировать: уникальный id заявки (который генерируется автоматически при создании заявки. Он, кстати, всегда уникальный: двух заявок с одинаковым id быть не может!), статусы, приоритеты, типы, метки и другие параметры.
Сделать это можно в меню “Настройки заявок”:
Как всегда, подробнее об этом разделе можно ознакомиться в базе знаний и соответствующем ролике.
Но как быть, когда текущих полей недостаточно? Например, если есть необходимость в заявках отмечать категорию, номер заказа, тон клиента или вообще выбирать значение из вложенного (многоуровневого) списка?
Для этого в системе придут на помощь индивидуальные (кастомные) поля заявки, которые доступны в меню “Поля заявки”:
Перед тем, как создать поля, нужно будет создать группу полей, и указать ей доступы к департаментам. Это означает что поля указанной группы будут отображаться только в том случае, если заявка находится в одном из указанных департаментов.
У кастомного поля есть самые разнообразные типы на любые случаи жизни: текстовое, числовое, выпадающий список, связанные поля (многоуровневый список), дата, время, регулярное выражение (поле в котором значение можно ввести только по шаблону), файл, кнопка и мультикнопка (работают по принципу макроса). Помимо этого у каждого поля доступны настройки связанные с видимостью, доступом и обязательностью для заполнения.
А как быть, когда полей слишком много, и при этом некоторые из них должны отображаться только тогда, когда выбрано конкретное значение другого поля? Для этого мы реализовали т.н. “Сценарии” (они доступны в этом же меню, в верхнем правом углу экрана). Например, если в поле “Применить скидку” выбрано значение “Купон”, то только в этом случае отображать группу полей с полем “Номер купона” – всё это возможно благодаря сценариям.
По ссылке доступна более подробная информация о полях заявки и сценариях. Кстати, точно такие индивидуальные поля доступны и для контактов в соответствующем меню.
Теперь, когда мы кастомизировали заявку, добавили свои поля и отредактировали стандартные, да и в целом уже начали обрабатывать заявки, вы наверняка задавались вопросом: а как же мы можем редактировать содержимое почтовых уведомлений, которые отправляются из системы на email пользователя? Можно ли как-то подтягивать в шаблон информацию из полей и другие данные? В этом нам поможет меню “Уведомления”:
Некоторые шаблоны в системе включены по умолчанию, а некоторые можно включить на своё усмотрение. Если ответ отправлен клиенту в условном департаменте Х, то содержимое шаблона будет отправлено из исходящего ящика, который подключен к этому департаменту.
Исключение составляют только три шаблона: Регистрация пользователя, Автоматическая регистрация пользователя и Сброс пароля – письма отправленные по этим шаблонам считаются системными, а значит отправляются из ящика, который прописан во вкладке “Исходящая почта” в меню “Глобальные настройки”.
Внутри каждого шаблона есть название (заголовок/тема письма) и содержимое. Все они доступны по умолчанию на трёх языках: русском, английском и украинском и, конечно же, все они доступны для редактирования.
Сам шаблон представлен в виде html разметки, поэтому внешний вид письма ограничен лишь воображением дизайнера. Об особенностях раздела рассказывается в этой статье.
На что обязательно стоит обратить внимание, так это на теги – их можно узнать по наличию фигурных скобок {}.
Теги в системе используются как ключевые слова (термины-ссылки), позволяющие подставить соответствующую тегу информацию в системе, и позволяют создавать различные виды шаблонов для ответов, а также заявок и отчетов.
Например, есть тег “Имя создателя заявки”: {user_name} – если подставить этот тег при написании ответа, комментария, в шаблон и т.д., то при использовании он будет автоматически конвертирован в реальное имя создателя заявки. Теги с описанием для каждого шаблона доступны по нажатию на отдельную кнопку.
Конечно, нет смысла держать в голове все теги, но будет полезно понимать какой тег что именно означает. Ознакомиться с описанием тегов можно вот здесь.