Теперь, когда мы подключили каналы для приема обращений и разобрались с интерфейсом заявок, самое время добавить новых сотрудников, которые будут обрабатывать эти самые обращения. Конечно же, у них могут быть разные права и доступы, ведь сотрудник первой линии не должен иметь права администратора и иметь те же доступы. Это же касается вопроса видимости заявок: не все сотрудники должны видеть заявки друг друга.  

Но обо всём по порядку :)  

Начнём с групп пользователей. Перейдите в “Управление” и откройте меню “Группы, права доступа”. Как понятно из названия, в этом разделе можно создавать и редактировать группы пользователей, а также выдавать и ограничивать им различные права и доступы:

В системе есть два типа пользователей: Клиент и Сотрудник. Основное различие между ними в том, что клиент имеет доступ только к своим заявкам (за исключением, правда, “клиентских менеджеров”, об этом позже), а сотрудник – ко всем. Также пользователи с типом “Сотрудник” могут оставлять комментарии в заявках, и именно этот тип учитывается при выставлении счёта в системе. 

По умолчанию в системе создано 3 группы: Клиент, Администратор и Сотрудник. Любой группе пользователей можно запретить вход в систему, например, когда необходимо чтобы клиенты не могли авторизироваться на портале поддержки, но бывают и другие кейсы.  

Перед тем как продолжить, ознакомьтесь со статьей про данный раздел, а также посмотрите соответствующий ролик в конце статьи.  

Теперь перейдем к знакомству с Департаментами. 

Департаменты (отделы компании) нужны для разделения видимости заявок между сотрудниками. Например, сотрудник департамента IT не должен видеть заявки департамента Бухгалтерии, и наоборот, а руководитель службы поддержки может иметь доступы к заявкам всех департаментов.  

К каждому департаменту можно подключить отдельный канал для приёма заявок: почту, мессенджеры… Особенно это актуально для первой линии: можно создать соответствующий департамент, подключить туда нужные каналы и принимать обращения клиентов, и затем, в зависимости от тематики, передавать заявки в другие департаменты: на вторую линию поддержки, юридический отдел, sales и т.д.  

Ознакомьтесь со статьей и видео, чтобы глубже разобраться с настройками департаментов.  

Когда мы разобрались с настройкой и предназначением групп и департаментов, самое время заняться Контактами. Они доступны на вертикальной панели слева:

В контактах доступно для редактирования три сущности: пользователи, компании и оборудование.

При создании/редактировании карточки контакта, можно указать различные данные о пользователи, включая возможность выбрать группу и департаменты, о которых шла речь ранее. Для каждого контакта поле “Э-почта” является обязательным для заполнения, а в случаях, когда клиент обращается из мессенджеров/соцсетей, она генерируется автоматически.

Напротив каждого контакта есть его статус и галочка с уведомлениями (если она включена, то пользователю смогут отправляться почтовые уведомления из системы на его email). По пользователям доступен поиск и фильтрация по различным атрибутам:

В случае, когда обращаются клиенты из одной организации, в системе можно создать Компанию, и привязать к ней различных пользователей:

Благодаря этому можно будет, например, просматривать общую историю заявок по компании, выполнять автоматические действия по обращениям этой организации и назначать клиентского менеджера, rоторому будут доступны для отображения заявки подчиненных текущей компании.

Еще к каждой компании можно привязывать Оборудование и затем выбирать его в заявке, когда обращается клиент из этой компании. Оборудование имеет древовидную структуру с фиксированными полями.  

Максимально подробно ознакомиться с контактами можно в этой статье, а также в сопутствующем ролике.