Мы всё ближе к финалу!
Ранее мы осуществили множество системных настроек: настроили каналы приема обращений, добавили сотрудников, распределили права, доступы и видимость заявок, настроили внутренние процессы и автоматизацию. Всё это здорово, но в один прекрасный момент приходит высшее руководство, которое хотело бы узнать как происходят дела в клиентском сервисе компании: какая нагрузка по заявкам за период времени, сколько заявок приходится в среднем на оператора, счастливы ли клиенты и какой фидбек они оставляют, быстро ли операторы решают проблемы клиента, сколько пользователей обращается по вопросу доставки, а сколько по вопросам оплаты и многое-многое другое.
Для всех этих вопросов в HelpDeskEddy есть большое количество самых разнообразных отчетов c графиками, диаграммами, выгрузкой информации в таблицу, .txt, .xml или .csv файл.
Находятся отчеты в соответствующем разделе на левой панели и они разделены на две категории: основные и дополнительные:
На период обучения мы остановимся только на основных, а также трёх “дополнительных” отчетах: по каналам чата, операторам чата и по диспетчеру
Вкратце по каждому из основных отчётов:
1) Общий отчет – помогает получить общую информацию по системе за определенный промежуток времени. С его помощью можно будет увидеть именно общую картину по клиентскому сервису и основным показателям, т.е. он подходит для общей оценки деятельности контакт-центра, а также для анализа нагрузки.
2) Отчёт в динамике – возможность создать два типа графика и три типа диаграмм на основе параметров в указанном диапазоне, а также построить отчёт по типу активности и группировать по периодам;
3) Глобальный отчёт – позволяет получить данные в любом разрезе (по индивидуальным полям, датам, типам, исполнителям, и т.д.), отсортировать данные, проанализировать количество тикетов по указанным параметрам и многое другое;
4) Отчёт по аудиту – информация о выбранных действиях сотрудников по заявкам за определенный промежуток времени, помогает оценить продуктивность сотрудников;
5) Экспорт заявок – позволяет выгружать заявки в .xml или .csv файл по заранее созданному шаблону отчёта;
6) Биллинг отчёт – отвечает за отображение потраченного и оплаченного времени за указанный промежуток времени;
7) Оценки по сотрудникам – информация об оценках по заявкам, полученных сотрудниками за указанный период, а также генерирует показатель коэффициента удовлетворенности на основе этих данных;
8) Оценки по заявкам – для более детального рассмотрения статистики по заявкам и полученным отзывам;
9) Статусы сотрудников – информация в виде графика и таблицы о времени, в котором сотрудник находится в определенном статусе, кол-во изменений статуса, дату и время последнего и первого действия за выбранный промежуток времени
10) Отчет по каналам чата – статистическая информация по работе каждого канала за указанный промежуток времени;
11) Отчет по операторам чата – количество обращений обработанных операторами в разделе "Омниканальность" и подробная информация по каждому сотруднику за выбранный период;
12) Отчет по диспетчеру – информация о состоянии и количестве срабатываний правил за указанный промежуток времени. При большом количестве настроек в Диспетчере можно фильтровать и отслеживать неработающие или неэффективные правила.
Подробнее ознакомиться с каждым отчетом можно вот здесь.
Помимо отчетов в системе есть “Аналитика” – она вынесена в качестве отдельного раздела на левой панели. С её помощью можно получить быстрый доступ к статистической информации о работе отдела и компании в реальном времени, а вся информация представлена в виде графиков и диаграмм: