Отчёты, аналитика и распечатка

Мы всё ближе к финалу!

 

Ранее мы осуществили множество системных настроек: настроили каналы приема обращений, добавили сотрудников, распределили права, доступы и видимость заявок, настроили внутренние процессы и автоматизацию. Всё это здорово, но в один прекрасный момент приходит высшее руководство, которое хотело бы узнать как происходят дела в клиентском сервисе компании: какая нагрузка по заявкам за период времени, сколько заявок приходится в среднем на оператора, счастливы ли клиенты и какой фидбек они оставляют, быстро ли операторы решают проблемы клиента, сколько пользователей обращается по вопросу доставки, а сколько по вопросам оплаты и многое-многое другое.

 

Для всех этих вопросов в HelpDeskEddy есть большое количество самых разнообразных отчетов c графиками, диаграммами, выгрузкой информации в таблицу, .txt, .xml или .csv файл.

Находятся отчеты в соответствующем разделе на левой панели и они разделены на две категории: основные и дополнительные:

 

 

На период обучения мы остановимся только на основных, а также трёх “дополнительных” отчетах: по каналам чата, операторам чата и по диспетчеру

Вкратце по каждому из основных отчётов:

 

1) Общий отчет – помогает получить общую информацию по системе за определенный промежуток времени. С его помощью можно будет увидеть именно общую картину по клиентскому сервису и основным показателям, т.е. он подходит для общей оценки деятельности контакт-центра, а также для анализа нагрузки.

 

2) Отчёт в динамике – возможность создать два типа графика и три типа диаграмм на основе параметров в указанном диапазоне, а также построить отчёт по типу активности и группировать по периодам;

 

3) Глобальный отчёт – позволяет получить данные в любом разрезе (по индивидуальным полям, датам, типам, исполнителям, и т.д.), отсортировать данные, проанализировать количество тикетов по указанным параметрам и многое другое;

 

4) Отчёт по аудиту – информация о выбранных действиях сотрудников по заявкам за определенный промежуток времени, помогает оценить продуктивность сотрудников;

 

5)Конструктор отчётов – позволяет выгружать заявки в xml или csv файл по заранее созданному шаблону отчёта;

 

6)Биллинг отчёт – отвечает за отображение потраченного и оплаченного времени за указанный промежуток времени;

 

7) Оценки по сотрудникам – информация об оценках по заявкам, полученных сотрудниками за указанный период, а также генерирует показатель коэффициента удовлетворенности на основе этих данных;

 

8)Оценки по заявкам – для более детального рассмотрения статистики по заявкам и полученным отзывам;

 

9)Статусы сотрудников – информация в виде графика и таблицы о времени, в котором сотрудник находится в определенном статусе, кол-во изменений статуса, дату и время последнего и первого действия за выбранный промежуток времени

 

10) Отчет по каналам чата – статистическая информация по работе каждого канала за указанный промежуток времени;

 

11) Отчет по операторам чата – количество обращений обработанных операторами в разделе "Омниканальность" и подробная информация по каждому сотруднику за выбранный период;

 

12) Отчет по диспетчеру – информация о состоянии и количестве срабатываний правил за указанный промежуток времени. При большом количестве настроек в Диспетчере можно фильтровать и отслеживать неработающие или неэффективные правила.

 

Подробнее ознакомиться с каждым отчетом можно вот здесь.

                                                                                                                             

Очень важно детальнее остановиться на Конструкторе отчетов.

Как уже было сказано ранее, с его помощью можно выгружать заявки по заранее настроенному шаблону, который можно создать в меню “Распечатка”. Там доступно два вида шаблонов: для заявок, чтобы выгружать информацию по шаблону по конкретному обращению (кнопка “Распечатка” внутри заявки) и для отчётов, чтобы можно было выгружать отчеты по шаблону в Конструкторе:

 

 

Уделите этому отчёту и распечатке особое внимание – по нему возникает больше всего трудностей и вопросов. Также во время тестов обращайте внимание на синтаксис, ведь всего одна пропущенная скобочка может сделать так, что сгенерированный отчет по этому шаблону открываться не будет или же будет отображаться некорректно.

 

Помимо отчетов в системе есть “Аналитика” – она вынесена в качестве отдельного раздела на левой панели. С её помощью можно получить быстрый доступ к статистической информации о работе отдела и компании в реальном времени, а вся информация представлена в виде графиков и диаграмм: