Настало время самого интересного – автоматизации процессов в системе! С её помощью можно будет сэкономить время как сотрудникам, так и клиентам, в разы увеличить скорость и качество обработки заявок, снизить финансовые издержки на службу поддержки, а также сделать так, чтобы клиент остался максимально довольным и обязательно воспользовался услугами компании еще раз.
Итак, за автоматизацию в системе отвечает “Диспетчер” – ему посвящено отдельное меню, а также категория базы знаний.
Какие же процессы можно сделать с его помощью:
- Автораспределение заявок между сотрудниками;
- Автоматическая классификация обращений;
- Построение чат-ботов;
- Интеграция со сторонними сервисами (отправка вебхуков);
- Уведомления в разные каналы, автоответы;
- И неограниченное количество других процессов…
Принцип работы диспетчера довольно прост: нужно создать правила, т.е. набор условий, и действий, которые будут выполняться при соблюдении этих условий.
Триггер для срабатывания правил происходит только внутри заявок! Например, есть правило:
После его создания, диспетчер будет проверять каждую новую заявку, которая поступит в систему с момента создания правила, и если создатель заявки является членом компании “Red company”, то диспетчер автоматически поменяет приоритет заявки на срочный.
Второй пример. Допустим, необходимо чтобы при обращении клиента в нерабочее время, система автоматически отправляла отбивку – очень полезный кейс, чтобы клиент не ждал весь вечер ответа оператора и знал когда его заявка обращение будет обработано. В этом поможет такое правило диспетчера:
Надеемся, принцип понятен :)
Но что, если мы хотим, чтобы исполнитель сразу же назначался в заявке как только она поступила? При этом было бы здорово, чтобы система учитывала текущую загруженность операторов, чтобы заявка досталась тому сотруднику, у которого сейчас меньше всего заявок в работе. Еще нужно чтобы учитывался статус сотрудника, ведь мы же не хотим чтобы заявка досталась сотруднику, который отлучился на обед или вообще сегодня выходной?
Для таких случаев в HelpDeskEddy разработаны различные наборы действий по автораспределению заявок, детальнее с которыми рекомендуем ознакомиться по ссылке.
И раз уж речь зашла про автораспределение, то самое время детальнее рассказать про статусы сотрудников. Каждый авторизированный сотрудник в системе может менять свой статус: для этого достаточно нажать на свой аватар в нижнем левом углу и выбрать нужный:
Администратор системы может создавать и редактировать статусы в меню “Поля контактов”, в верхнем правом углу. В настройках каждого статуса можно указать время неактивности: если оператор, например, забыл поменять статус вручную и отлучился, то система переведет его в указанный статус автоматически в случае его неактивности:
В целом, довольно распространенный вариант использования действия по автораспределению выглядит так: новая заявка падает на сотрудника, который сейчас находится в статусе “В сети”. Если же он поставил, например, “Обед” или “Не в сети” (его рабочий день окончен), то заявка упадет на другого сотрудника удовлетворяющего условиями правила.
Администратор/супервайзер со своей стороны смогут отследить, сколько времени сотрудники проводят в каждом из статусе, когда они ушли на обед и вернулись, когда пришли на смену и закончили её.
А как насчёт минимизировать работу операторов и делегировать часть работы боту? Да, настоящему чат-боту с автоответами и кнопками. Грамотно построенный бот сможет отвечать клиентам на часто задаваемые вопросы, принимать номер заказа и возвращать его статус клиенту, его можно использовать в маркетинговых целях или для рассылки – варианты использования не ограничены:
Внимательно ознакомьтесь с этой статьей и тогда вы сможете создать и настроить собственного чат-бота в Telegram и других мессенджерах по аналогии.
Еще одной из частых хотелок пользователей является возможность отправки каких-либо оповещений в их Telegram аккаунт. Например, получать уведомления при поступлении заявки или когда приоритет меняется на срочный.
В этом, естественно, тоже может помочь диспетчер! В частности, с его помощью можно отправлять т.н. “вебхуки” (webhooks), которые позволяют оповещать/вызывать внешние системы о событиях в HelpDeskEddy. С их помощью можно отправлять SMS уведомления клиентам/сотрудникам, интегрироваться с CRM-системой и т.д..
Чтобы овладеть диспетчером на продвинутом уровне, нужно обязательно уметь отправлять вебхуки и уметь составлять хотя бы простенькие из них. Чем, собственно, мы сейчас и займемся: ознакомьтесь с содержимым этой статьи, внимательно изучите и воспроизведите примеры, после чего увидимся на тесте по данному разделу.
Диспетчер тема не из лёгких и в целом довольно объемна, поэтому при необходимости ознакомьтесь с информацией еще раз, просмотрите базу знаний и соответствующие ролику по диспетчеру. Если останутся какие-либо вопросы – смело обращайтесь в нашу службу поддержки.