После подключения каналов самое время ознакомиться с интерфейсом заявок – именно там будут отображаться обращения после того, как пользователь инициирует переписку. Визуально интерфейс очень прост и понятен: на левой стороне в отдельной колонке вынесены фильтры заявок:
Зачем они нужны? В любой момент с их помощью можно будет перейти к списку конкретных заявок. Например, в фильтре “Входящие” по умолчанию отображаются все текущие незакрытые заявки, “Мои” позволят быстро переходить к собственным заявкам с разбивкой по статусам, “Неприсвоенные” – чтобы быстро отслеживать заявки, в которых всё еще не назначен исполнитель, и остальные фильтры.
Фильтров может быть огромное количество с самыми разными условиями: отслеживайте срочные заявки с просроченным SLA за сегодня, обращения с конкретной категорией (индивидуальное поле), меткой, датой создания, по конкретному клиенту или компании и т.д.. Но одна из ключевых особенностей фильтров в том, что количество заявок напротив каждого фильтра обновляется в режиме реального времени. Таким образом можно быстро отслеживать текущее количество заявок в каждом фильтре и, к примеру, оценивать текущую нагрузку.
Подробнее ознакомиться с фильтрами, их созданием и настройкой, можно по ссылке.
Под списком с фильтрами располагаются “метки”:
Наверняка у вас там сейчас ничего не отображается, но это только по тому, что метки сперва нужно создать, а сделать это можно на правой панели внутри заявки:
Метки – это один из основных атрибутов в заявке для классификации и отслеживания обращений. Использование меток сильно упростит поиск актуальных заявок, т.к. благодаря им появится возможность быстрой навигации по различным вопросам и задачам, где они были проставлены.
Более детальная информация про метки рассказывается в этой статье.
В самом низу под кнопкой “Настройка фильтров” отображаются список сотрудников в сети, которые авторизированы в системе и только что осуществили какое-либо действие (открыли заявку, написали ответ, обновили страницу и т.д.):
Обратим внимание, что блок “В сети” в общем списке заявок не имеет ничего общего с персональном статусом сотрудника (который выставляется по нажатию на аватар в нижнем левом углу): здесь просто отображаются авторизированные в системе сотрудники, которые выполняли какое-либо действия за последнее время: просматривали заявки, написали в ней ответ или же просто обновили страницу списка заявок. В этом случае они будут отображаться в этом разделе независимо от того, какой персональный статус у них указан. К статусам сотрудников, разумеется, вернемся позднее.
С левой панелью разобрались – теперь переходим к общему списку заявок:
Ознакомьтесь с возможностями описанными на скриншоте выше. Помимо этого, в общем списке отображается источник обращения (иконка левее номера заявки), а также отсюда можно создавать новую заявку и назначать её в работу.
Cодержимое самой заявки разделено на три блока: информация о клиенте/создателе заявки и различный функционал по работе с заявкой слева, содержимое заявки в центре и различные поля/атрибуты справа:
С обзором списка заявок и содержимого заявки детальнее можно ознакомиться в этом ролике.
Вкратце ознакомимся с доступным функционалом (для более глубокого понимания обязательно изучите предоставленную информацию по ссылкам ниже – в ближайшее время мы к ней еще вернемся):
- Аудит – страница, где фиксируются действия и время сотрудников по данной заявке: просмотры, комментарии, действия, изменения и т.д.. Очень полезно в тех случаях, когда кто-то из сотрудников, например, сделал беду, но не признается, и нужно отследить порядок действий.
- История заявок. Кнопка для просмотра предыдущих обращений текущего создателя заявки/клиента. Первое число в скобочках отображает кол-во незакрытых заявок, второе – общее количество пользователя.
- Запрос на отправку оценки. Эти кнопки могут иметь разный интерфейс (лайк/дизлайк, звёздочки, пальцы и т.д.), но по их нажатию создателю заявки отправится запрос на оценку заявки.
- Кнопка “Следить” нужна для отслеживания конкретной заявки и быть в курсе всех связанных с ней событий. Выбранные обращения отображаются в отдельном фильтре "Под контролем", а отправленные уведомления по заявке будут дублироваться на твою электронную почту.
- Объединение заявок позволяет объединить одну или несколько заявок в одну заявку. Это можно сделать, например, если в саппорт прилетели два запроса на поддержку по одной и той же проблеме от одного и того же пользователя или он продублировал запрос в разные каналы.
- Кнопка “Удалить” удаляет заявку. Удаленные заявки расположены в фильтре “Корзина”, и при необходимости их можно оттуда восстановить. Заявки удаленные из корзины восстановлению не подлежат.
- Кнопка “Спам” удаляет заявку и блокирует пользователя (меняет его статус на “Заблокирован”) – от пользователей с таким статусом в системе новые заявки и ответы поступать не будут.
- “Биллинг” позволяет фиксировать затраченное и оплачиваемое время по заявке. Например, по заявке инженер мог выехать на место аварии, и затем затрекать сколько времени он потратил на дорогу, на диагностику, проведение ремонтных работ и т.д.
- При нажатии на кнопку “Распечатка” можно будет выбрать заранее созданный шаблон из меню “Распечатка” и сохранить или распечатать информацию по текущей заявке.
- Кнопка “Отправить статус” отправляет письмо на почту клиента с информацией по статусу заявки. Редактировать содержимое данного шаблона можно в меню “Уведомления”.
- Кнопка “Блокировка” заблокирует заявку, после чего в ней нельзя будет осуществлять какие-либо действия, в том числе добавлять ответ.
- Если нужно просмотреть все файлы, которые использовались в заявке, и скачать нужные, то нажмите на кнопку “Все файлы”.
В нижнем блоке доступно для отправки два вида сообщений: ответ (отправляется непосредственно пользователю) и комментарий:
Последний используется для внутренней коммуникации между сотрудниками и недоступны для отображения клиенту. Соответственно через комментарии можно уточнять информацию у коллег, ставить лайки/дизлайки, обмениваться мемами, а также запрашивать информацию у партнеров по почте, которые не работают в системе.
В верхнем правом углу в блоке для написания ответа есть кнопка с Макросами – с их помощью можно выполнять несколько действий одновременно, а также кнопка для выбора шаблонного ответа. Обе эти кнопки позволяют ускорить скорость работы оператора:
В правом блоке доступны для редактирования различные поля и атрибуты заявки: департамент, исполнитель, статус, приоритет и тип заявки:
Также есть такие поля как SLA – срок выполнения заявки. Если заявка не выполнена до указанного времени, она становится “просроченной”, а в общем списке приобретает красный фон. По окончанию срока SLA могут выполняться автоматические действия: меняться приоритет заявки на срочный, отправляться уведомления ответственным сотрудникам и т.д.. Особенно SLA актуально при работе со срочными заявками.
Заморозка заявок используется в тех случаях, когда оператор знает, что не приступит в ближайшее время к обработке заявки и необходимо отложить тикет до определенной даты (или пока пользователь не ответит), либо же в случае когда он ждет дополнительной информации по заявке от клиента, и заявка не должна отвлекать до поступления новой информации.
Здесь также можно указать метки, о которых шла речь ранее, и заполнить индивидуальные поля.