Глобальный отчет позволяет получить данные в любом разрезе (по индивидуальным полям, датам, типам, исполнителям, и множествам других различных параметров), отсортировать данные, выгрузить их в Excel, проанализировать количество тикетов по указанным параметрам и многое другое:

Основные показатели эффективности клиентского сервиса используемые в отчёте:

• количество принятых обращений;
• сколько ответов отправили сотрудники поддержки;
• соотношение количества сообщений сотрудников и клиентов (отображает уровень понимания запросов, скорость их решения, в идеале — с первого ответа);
• среднее время первого ответа и завершения диалога.

С помощью Глобального отчёта перечисленные показатели можно получить в разрезе по выбранным параметрам, например:

• на какую тему поступает больше всего заявок;
• какие клиенты или компании обращаются чаще других;
• какие каналы связи, подключенные в систему, используют чаще.

Также можно выбирать несколько любых зависимостей. Например, по CSAT (индексу удовлетворённости) - они покажут, что пользователи недовольны, к примеру, больше общением со второй линией поддержки или же по определённым тематикам. Примеров таких комбинаций может быть множество.

Данный инструмент позволяет детально проанализировать работу клиентского сервиса, обнаружить слабые места и достичь высокого качества. Таким образом можно получить более развернутые данные по уровню поддержки клиентов, и качественнее контролировать уровень клиентского сервиса:

Более подробно с работой отчета можно ознакомиться в этом ролике: