Настройка заявок (приоритеты, статусы, типы и прочее)

Система HelpDeskEddy имеет гибкие настройки для работы с заявками. Произвести основную настройку заявок можно перейдя из Управления в раздел "Настройки заявок".

 

 

Раздел включает в себя подразделы:

По умолчанию ИД заявки формируется из 3 случайных букв + 5 случайных цифр. При необходимости Вы можете задать свой формат заявки – для этого отредактируйте секцию Формат ИД заявки.

При помощи открывшегося конструктора, Вы можете задать свой формат. Например HDE-порядковый номер. 

 

 

Сортировка ответов в заявке (сначала новые) -  Вы можете изменить порядок отображения постов внутри заявки.

Удалять цитируемый текст из письма - часто клиент отвечая сотруднику службы поддержки, через электронную почту цитирует всю переписку – в итоге внутри заявки переписка становится длинной и не просматриваемой. При желании Вы можете активировать функцию удаления цитируемого текста из письма – тогда цитируемый текст не будет попадать в заявку.

 


Обратите внимание, если клиент при ответе на цитируемый текст внесёт изменения (например напишет свой комментарий в Ваш ответ) то он не отобразится в системе и удалится как цитируемый.


 


Принятие заявок при помощи формы обратной связи – по умолчанию на портале поддержки активирована возможность приёма заявки при помощи формы без авторизации.

 

 

Для того что бы её отключить снимите галочку приём заявок при помощи формы обратной связи. Также влияет на отображение формы обратной связи Виджета поддержки, который расположен в разделе "Виджеты".

 

Автоматическая блокировка  закрытых заявок - автоматически блокирует внесение каких-либо изменений (редактирование) в заявки со статусом "Выполнено" после установленного количества часов.

 


Таким образом если пользователь ответит в выполненную заявку, которая заблокирована - создается новая заявка. Если же обращение не было заблокировано системой или вручную, то старая заявка автоматически изменит статус на "Открыто" и отобразит запрос клиента совершенно по другой теме в продолжение предыдущего обсуждения.


 

Сообщение о блокировке отображается в Аудите заявки -   Для отключения функции необходимо выставить значение 0 часов. Заблокированные заявки можно разблокировать только вручную.

Оценка удовлетворенности клиентов - отвечает за отображение кнопки    на рабочей панели заявки. Для оператора это возможность отправить уведомление "Шаблон письма - Запрос оценки заявки" клиенту вручную, а также видеть оценку и комментарий клиента при наведении на оценку в обращении.

 

 

Также эта кнопка доступна клиенту внутри его заявки после авторизации в системе.

Запретить изменение оценки на публичной странице - не дает изменить оценку на публичной странице, а только при авторизации в системе. Данная функция никак не влияет на первую оценку с публичной страницы.

При повторном переходе по ссылке в письме-запросе на оценку клиент не сможет изменить уже выставленную оценку:

 

Автоматическая отправка письма с просьбой оценить - отправляет уведомление "Шаблон письма - Запрос оценки заявки", расположенное в разделе "Уведомления" после установленного количества часов. Данная функция будет работать только при выставленной галочки напротив "Оценка удовлетворенности клиентов". Для отключения необходимо установить значение - 0 часов.

 

Приоритеты служат для сортировки заявок, а так же что бы обратить внимание сотрудников на необходимые заявки. По умолчанию в системе создано три приоритета:

  1. Стандартно;
  2. Средний;
  3. Срочно.

В настройках приоритетов, Вы можете поменять очерёдность приоритетов, изменить их или добавить новый – необходимый приоритет. Отметим что у Вас есть возможность задавать цвет каждому приоритету, благодаря этому Ваши сотрудники смогут лучше ориентироваться в заявках.

 

Типы заявок  служат для дополнительной фильтрации заявок, настраиваются по аналогии с приоритетами.

Для того,чтобы тип заявки отображался на рабочей панели обращения необходимо выставить соответствующий доступ -     для группы пользователя в разделе "Группы, права доступа" перейдя в подраздел "Настройки заявок".

Для отображения типа, как колонки в списке заявок необходимо добавить открыть Настройку списка заявок в разделе "Заявки" через значок шестеренки после чего добавить или изменить одну из колонок:

 

 

По умолчанию в системе создано три статуса:

  1. Открыто;
  2. В процессе;
  3. Выполнено.

Обратите внимание что статус Открыто и Выполнено удалить нельзя, они являются служебными – при необходимости Вы их можете переименовать.


 

Редактируются статусы по аналогии с остальными настройками. Также как и для типа для каждого статуса можно задать цвет. 

С помощью настройки "Показывать во входящих" можно скрыть отображение обращений с определенным статусом в результатах фильтра.

 

В подразделе Колонки в списке заявок у администратора есть возможность указать колонки в списке заявок, которые по умолчанию доступны всем пользователям системы.

 

В подразделе "Метки заявки" Вы можете добавить метки, после чего использовать их в обращениях для дополнительной классификации поступающих от клиентов запросов.

Отображение и редактирование меток необходимо выставить для нужных групп пользователей в разделе "Группы, права доступа" в подразделе "Настройки заявок". При не выставлении доступа к редактированию, подраздел "Метки заявок" также будет скрыт.