Настройка email уведомлений

Одним из главных преимуществ системы является работа с заявками используя электронную почту.

 

В системе присутствует ряд стандартных почтовых уведомлений.

Любое уведомление можно отключить , а также отредактировать шаблон письма  . Для редактирования или отключения уведомлений перейдите из Управления   в раздел "Уведомления" 

 

 

При редактировании шаблонов, Вы можете использовать теги. Теги - это ключевые слова, которые содержат в себе определенный контент. Например, тег "Название заявки" {ticket_name} - отвечает за тему (название заявки). Таким образом при использовании этого тега в шаблоне уведомлений, он будет автоматически трансформироваться в текст с названием заявки (на момент отправки уведомления)

 

Со списком всех тегов в системе и их описанием можно ознакомиться по ссылке.

 


 

Обратите внимание! Для того, чтобы письмо было отправлено пользователю, необходимо чтобы выполнилось два условия:

  1. Напротив уведомления должна быть проставлена галочка в колонке "Оповещение";
  2. В разделе "Контакты" напротив пользователя должна быть проставлена галочка, дающая разрешение на отправку писем из системы, в колонке "Статус, Уведомления": 

 

в том числе ее можно изменить в самой карточке пользователя при редактировании графы "Уведомления":


 

Для настройки индивидуальных уведомлений (например по Департаментам) можно воспользоваться возможностями Диспетчера.

 


 

В стандартной конфигурации доступны следующие уведомления:

 

 

  • Шаблон письма - Создание заявки: отправляется клиенту при создании заявки в системе и отключенной галочке "первый ответ от клиента". 

 

  • Шаблон письма - Создание заявки от имени клиента: уведомление отправляется клиенту при создании заявки через электронную почту, а также при включенной галочке "первый ответ от клиента";

 

  • Шаблон письма - Новый ответ: отправляется клиенту в момент, когда сотрудник оставил ответ на заявку;

 

  • Шаблон письма - Новый ответ для владельца (исполнителя) заявки: дублирование ответа заявки сотруднику - исполнителю заявки;

 

 

  • Шаблон письма - Закрытие заявки: отправляется клиенту в момент закрытия заявки;

 

  • Шаблон письма - Оповещение пользователя о присвоении заявки: отправляется сотруднику в случае назначения его исполнителем заявки;

 

  • Шаблон письма - Оповещение сотрудников департамента о новой заявке: отправляется всем сотрудникам соответствующего департамента в случае появления новой заявки;

Обратите внимание: в каждом отдельном департаменте необходимо дополнительно включить данную настройку:

 

 

 

  • Шаблон письма - Превышен срок выполнения заявки [SLA]: отправляется тем пользователям, которые выбраны в разделе "SLA настройки", в случае превышения SLA;

 

 

  • Шаблон письма - Статус заявки: шаблон письма для отправки клиенту при нажатии на кнопку "Статус" внутри заявки:

 

 

  • Шаблон письма - Запрос оценки заявки: отправляется клиенту при отправке запроса на оценку заявки:

 

 

  • Шаблон письма - Заморозка заявки: отправляется исполнителю в случае заморозки заявки;

 

  • Шаблон письма - Разморозка заявки: отправляется исполнителю в случае разморозки заявки;

 

  • Шаблон письма - Регистрация пользователя: отправляется клиенту в момент регистрации на портале поддержки (вручную);

 

  • Шаблон письма - Автоматическая регистрация пользователя: отправляется клиенту в случае автоматической регистрации (клиент оставил заявку в первый раз, используя электронную почту, чат или форму обратной связи);

 

  • Шаблон письма - Сброс пароля: отправка уведомления на почту для сброса пароля;