Для многих действий во время работы с заявкой система может отправлять уведомления пользователям на почту. Например, при создании новой заявки отправлять письмо клиенту у том, что его обращение успешно зарегистрировано в службе поддержки. Либо же оповещать на почту сотрудников о том, что в их департамент поступила новая заявка.
В меню "Уведомления" вы можете включать и выключать все доступные шаблоны писем, а также изменять их содержимое при помощи редактирования html-кода:
При редактировании шаблонов, Вы можете использовать теги – ключевые слова, которые содержат в себе определенный контент. Например, тег "Название заявки" {ticket_name} - отвечает за тему (название) заявки:
Таким образом при использовании этого тега в шаблоне уведомлений, он будет автоматически трансформироваться в текст с названием заявки (на момент отправки уведомления).
По умолчанию в шаблонах уведомлений в тему письма вшит тегы [#{unique_id}] и {ticket_name} – с номером заявки и её темой. Это делается для того, чтобы следующие ответы (из письма) от клиента поступали в рамках одной и той же заявки, а не создавали новые. Дело в том, что письма в системе "группируются" по уникальному id в теме письма. Когда оператор отвечает из системы, у клиента в теме письма находится номер заявки, и когда клиент отвечает на это письмо, номер в теме остается, и система понимает что его нужно "подтянуть" в конкретную заявку, а не создать новую. Если же тега [#{unique_id}] в теме письма от клиента не будет, тогда система создаст новую заявку.
Если же вы хотите поменять тему, то обязательно оставьте в ней тег [#{unique_id}], а дальше используйте любой текст на своё усмотрение.
Например:
Со списком всех тегов в системе и их описанием можно ознакомиться по ссылке.
Обратите внимание! Для того, чтобы письмо было отправлено пользователю, необходимо чтобы выполнилось два условия:
- Напротив уведомления должна быть проставлена галочка в колонке "Оповещение";
- В разделе "Контакты" напротив пользователя должна быть проставлена галочка, дающая разрешение на отправку писем из системы, в колонке "Уведомления":
Для настройки индивидуальных уведомлений (например по Департаментам) можно воспользоваться возможностями Диспетчера.
В стандартной конфигурации доступны следующие уведомления:
- Создание заявки
- Создание заявки от имени клиента
- Новый ответ
- Новый ответ для владельца (исполнителя) заявки
- Упоминание пользователя в заявке
- Новый комментарий
- Закрытие заявки
- Оповещение пользователя о присвоении заявки
- Оповещение сотрудников департамента о новой заявке
- Запрос оценки заявки
- Заморозка заявки
- Разморозка заявки
- Регистрация пользователя
- Автоматическая регистрация пользователя
- Сброс пароля
- Шаблон письма - Создание заявки: отправляется клиенту при создании заявки в системе и отключенной галочке "первый ответ от клиента".
- Шаблон письма - Создание заявки от имени клиента: уведомление отправляется клиенту при создании заявки через электронную почту, а также при включенной галочке "первый ответ от клиента";
- Шаблон письма - Новый ответ: отправляется клиенту в момент, когда сотрудник оставил ответ на заявку;
- Шаблон письма - Новый ответ для владельца (исполнителя) заявки: дублирование ответа заявки сотруднику - исполнителю заявки;
- Шаблон письма - Упоминание пользователя в заявке: отправляется в случае упоминании пользователя через @ (функцию упоминания) в заявке;
- Шаблон письма - Новый комментарий: отправляется при отправке комментария и заполненных полей cc/bcc.
Подробнее: функционал можно применять для отправки писем из заявки. Работает это крайне просто: в поле с комментарием нажмите на кнопку "cc/bcc", укажите адреса для отправки письма и не забудьте поставить галочку "отправить письмо" – после отправки комментария всем получателям отравится письмо на почту. Причём адресатов можно указывать даже тех, контактов которых ещё нет в системе. В этом случае письмо все равно отправится, а контакт будет создан автоматически.
Ответ пользователя на ваше письмо попадёт в ту же заявку в виде комментария, а значит будет отображаться только сотрудникам:
- Шаблон письма - Закрытие заявки: отправляется клиенту в момент закрытия заявки;
- Шаблон письма - Оповещение пользователя о присвоении заявки: отправляется сотруднику в случае назначения его исполнителем заявки;
- Шаблон письма - Оповещение сотрудников департамента о новой заявке: отправляется всем сотрудникам соответствующего департамента в случае появления новой заявки;
Обратите внимание: в каждом отдельном департаменте необходимо дополнительно включить эту настройку:
- Шаблон письма - Запрос оценки заявки: отправляется клиенту при отправке запроса на оценку заявки. Для этого должна быть включена оценка удовлетворенности в меню "Индекс удовлетворенности":
- Шаблон письма - Заморозка заявки: отправляется исполнителю в случае заморозки заявки;
- Шаблон письма - Разморозка заявки: отправляется исполнителю в случае разморозки заявки;
- Шаблон письма - Регистрация пользователя: отправляется клиенту в момент регистрации на портале поддержки (вручную);
- Шаблон письма - Автоматическая регистрация пользователя: отправляется клиенту в случае автоматической регистрации (клиент оставил заявку в первый раз, используя электронную почту, чат или форму обратной связи), а также при создании пользователя в системе сотрудником (вручную);
- Шаблон письма - Сброс пароля: отправка уведомления на почту для сброса пароля;