Список всех тегов системы

В данной статье представлен список всех тегов системы, а также их описание. О том, что такое теги, и как они используются, можно ознакомиться по ссылке.

 

Параметры заявки

 

  • SLA срок - количество дней и часов, оставшиеся до окончания срока выполнения заявки
  • Время истечения SLA - время, оставшееся до окончания срока выполнения заявки в формате ДД:ЧЧ:ММ
  • Время истечения заморозки - время, оставшееся до окончания срока заморозки заявки в формате ДД:ЧЧ:ММ
  • Дата истечения заморозки - время и дата, когда заявка будет разморожена в формате ЧЧ:ММ ДД/ММ/ГГГГ
  • Дата обновления заявки - время и дата, когда в заявке были сделаны последние изменения (вручную)
  • Дата создания заявка - время и дата, когда была создана заявка
  • Дата создания первого комментария - время и дата первого комментария в заявке
  • Дата создания первого ответа - время и дата первого ответа в заявке сотрудником
  • Дата создания последнего комментария - время и дата последнего комментария в заявке
  • Дата создания последнего ответа - время и дата последнего ответа в заявке
  • Дата создания предпоследнего ответа - время и дата предпоследнего ответа в заявке
  • Время между назначением исполнителя и его первым ответом - интервал между назначением первого исполнителя в заявке и временем, когда этот исполнитель дал свой первый ответ после назначения
  • Время между назначением исполнителя и закрытием заявки
  • Время между созданием заявки и назначением исполнителя
  • Департамент заявки
  • Затраченное время на все заявки компании - общее время в минутах, которые сотрудники потратили на заявки компании, и зафиксировали его в биллинге
  • Затраченное время на заявку - время в минутах, которые потратили сотрудники на заявку, и зафиксировали его в биллинге
  • Комментарий к оценке заявки - комментарий, который оставил пользователь к оценке заявки
  • Название заявки - тема заявки
  • Оставшееся время на заявки в текущем месяце - оставшееся время, которое сотрудники могут выделить на работу с заявками текущей компании. Рассчитывается следующим образом: в карточке каждой компании можно указать общее время, которое отводится на выполнение её заявок в месяц (в минутах):

 

 

От этого времени отнимается всё время, которые сотрудники зафиксировали в биллинге внутри заявки:

 

 

Соответственно, если на заявку компании было условно потрачено 30 минут, а всего времени компании отведено 150 минут, то оставшееся время по тегу будет 120 минут.

 

  • Остаток времени SLA - время, оставшееся до окончания срока выполнения заявки в формате ДД:ЧЧ:ММ. Этот тег учитывает настройки рабочего времени, которое указано в меню SLA настройки:

 

 

Например, если срок заявки истекает во вторник в 12:00, а сейчас понедельник 16:00, то тег покажет, что до выполнения срока заявки осталось 4 часа, т.к. учитывается только рабочее время из настроек (в данном случае, 1 оставшийся час до окончания рабочего дня понедельника + 3 рабочих часа вторника)

 

  • Остаток времени SLA в минутах - время, оставшееся до окончания срока выполнения заявки в минутах
  • Оценка заявки - ссылка для пользователя, по которой он сможет оставить оценку и комментарий к заявке
  • Подпись департамента - подпись, которая указана в расширенных настройках департамента:

 

 

  • Последний заголовок письма - последний заголовок (тема) письма в заявке
  • Приоритет заявки
  • Ссылка на заявку для клиента - ссылка на заявку, которую будет открывать клиент
  • Ссылка на заявку для сотрудника - ссылка на заявку, которую будет открывать сотрудник
  • Ссылка на отрицательную оценку - ссылка, по которой пользователь сможет оставить оценку и комментарий к заявке. По умолчанию будет предложена отрицательная оценка
  • Ссылка на положительную оценку - ссылка, по которой пользователь сможет оставить оценку и комментарий к заявке. По умолчанию будет предложена положительная оценка
  • Ссылка на сайт поддержки - ссылка, по которой пользователь сможет перейти к системе (для просмотра базы знаний, своих заявок и т.д.)
  • Статус заявки
  • Тип заявки
  • Уникальный ID заявки - номер заявки в системе
  • Уникальный ID родительской заявки - используется внутри подзаявки, чтобы получить номер родительской заявки в системе
  • Метки заявки

 

Содержание заявки

 

  • Автор первого комментария - имя сотрудника, написавшего первый комментарий в заявке
  • Автор последнего комментария - имя сотрудника, написавшего последний комментарий в заявке
  • Автор последнего ответа - имя пользователя, написавшего последний ответ в заявке
  • Автор предпоследнего ответа - имя пользователя, написавшего предпоследний ответ в заявке
  • Имя первого ответившего сотрудника - имя сотрудника, написавшего первый ответ в заявке
  • Первый исполнитель заявки  - имя сотрудника, который был первым исполнителем в заявке
  • Все ответы в заявке - отображает всю переписку в заявке со встроенным оформлением, не включая вложения и комментарии
  • Все ответы в заявке без оформления - отображает всю переписку в заявке без оформления (обычный текст), не включая вложения и комментарии
  • Первый комментарий - содержимое первого комментария в заявке
  • Последние 14 ответов в заявке - отображает последние 14 ответов в заявке со встроенным оформлением, не включая комментарии
  • Последние 7 ответов в заявке - отображает последние 7 ответов в заявке со встроенным оформлением, не включая комментарии
  • Последний комментарий - содержимое последнего комментария в заявке
  • Содержание первого ответа в заявке - содержимое изначального сообщения в заявке, которое её создало
  • Содержание последнего ответа в заявке
  • Содержание предпоследнего ответа в заявке
  • Файлы первого комментария - вложения из первого комментария заявки
  • Файлы первого комментария - вложения из последнего комментария заявки
  • Файлы последнего ответа - вложения из последнего ответа заявки
  • Файлы предпоследнего ответа - вложения из предпоследнего ответа заявки
  • Наличие файлов в первом в первом комментарии - вложения из первого комментария заявки
  • Наличие файлов в последнем комментарии - вложения из последнего комментария заявки
  • Наличие файлов в первом ответе - вложения из первого ответа заявки
  • Кол-во ответов в заявке - общее количество ответов в заявке (не учитываются системные ответы)
  • Кол-во комментариев в заявке - общее количество комментариев в заявке (не учитываются системные комментарии)
  • Кол-во ответов сотрудников - общее количество ответов сотрудников в заявке
  • Кол-во ответов клиентов - общее количество ответов клиентов в заявке
  • Кол-во комментариев сотрудников - общее количество комментариев сотрудников в заявке
  • Кол-во комментариев клиентов - общее количество комментариев клиентов в заявке 

 

Создатель заявки

 

  • LDAP username - имя пользователя в LDAP
  • Группа создателя заявки
  • Имя создателя заявки
  • Компания создателя заявки
  • Телефон компании создателя заявки
  • Телефон создателя заявки
  • Э-почта создателя заявки
  • Язык создателя заявки - язык, который указан в карточке контакта пользователя, и на котором ему будут отправляться стандартные уведомления, а также отображаться интерфейс системы:

 

Исполнитель заявки

 

  • LDAP username - имя пользователя в LDAP
  • Skype исполнителя заявки
  • Е-майл исполнителя заявки
  • Имя исполнителя заявки
  • Телефон исполнителя заявки
  • Телефон компании исполнителя заявки

 

Технические параметры

 

  • ID заявки - технический ID заявки (не путать с уникальным ID)
  • ID исполнителя заявки
  • ID первого комментария
  • ID пользователя первого комментария
  • ID пользователя последнего комментария
  • ID пользователя последнего ответа
  • ID пользователя предпоследнего ответа
  • ID последнего комментария
  • ID последнего ответа
  • ID предпоследнего ответа
  • ID родительской заявки
  • ID создателя заявки