Кнопки омниканальности

 

Раздел "Кнопки омниканальности" даёт возможность отправлять кнопки в различные каналы социальных сетей и мессенджеров.



 

Для пользователей системы раздел можно подключить при редактировании группы в разделе "Группы, права доступа" во вкладке "Управление" поставить галочку напротив "Кнопки омниканальности", после чего Сохранить.

 

После подключения раздела, Вы можете создавать кнопки для таких каналов как Telegram, Viber, VKontakte и Facebook. Вы можете использовать Режим эксперта и пользовательский для создания кнопок. 

Пользовательский режим включает в себя возможность создавать кнопки, которые предлагают переход по ссылке или добавляют текст кнопки в ответ и/или комментарий обращения. Небольшие отличия в возможностях режимов создания кнопок зависят от выбранного канала.

Для использования кнопок Вам необходимо совершить следующие действия:

  1. Создать группу кнопок;
  2. Создать правило в разделе Диспетчер, которое бы отправляло кнопки в нужные каналы связи при определенных условиях;
  3. Провести тест работы правила.

Более наглядно с инструкцией создания кнопок можно ознакомиться в нашем видео:

 

 

Рассмотрим создание кнопок на примерах для каждого канала.

 

 Создание кнопок для Telegram

 

Пользовательский режим при создании группы кнопок дает две возможность выбора:

  • При выборе "Кнопки ответа" заданный текст кнопки добавляется в ответ заявки от имени клиента.

Создадим группу кнопок FAQ и добавим три кнопки - Оплата, Доставка и Другое. Добавляем в том порядке, в котором хотели бы, чтобы кнопки отображались в переписке для клиента: 

 

 

После сохранения, перейдем в раздел Диспетчер и добавим правила:

Первое правило, будет добавлять ответ с кнопками после первого сообщения клиента в новом обращении:

 

 

Для того, чтобы добавить кнопки выбираем название группы кнопок - FAQ в списке тегов:

 

 

Второе правило - Если клиент нажимает на кнопку "Оплата", то  в систему отправляется такой же ответ, после чего меняем Департамент на Бухгалтерию и добавляем сообщение:

 

 

По аналогии можно создать правила и для других вариантов выбора клиента. Со стороны клиента данный пример будет выглядеть следующим образом:

 

  • Кнопки встроенные в сообщения:
    • Callback - возвращает комментарий в заявку, можно выбрать не только название кнопки, но и её значение. 
    • URL - переход на указанную страницу.

Создадим кнопки Callback. Используем предыдущий пример, возможность выбрать тему вопроса для клиента при первом обращении используя Telegram. Для каждой кнопки запишем значение.

 

 


Обратите внимание! Значение для кнопки не должно быть более чем 64 байта или 32 знака, включая пробелы. Если указанный текст в значении больше, то в заявке отобразится извещение о том, что сообщение не доставлено и будет указана ошибка - BUTTON_DATA_INVALID.

 

 

 После чего необходимо переподключить канал и внести соответсвующие изменения.

 


 

Далее необходимо создать правило в Диспетчере и проверить его работу.

 

 

Рассмотрим, как пример будет выглядеть со стороны клиента:

 

и для сотрудника со стороны системы

 

 

Пример создания кнопки, при нажатии на которую клиент отправляет номер своего телефона.

 

 

Для создания такой кнопки необходимо выбрать режим эксперта и добавить следующий код:

 

{
"keyboard": [
	[{"text":"Отправить номер телефона","request_contact":true}]
],
"one_time_keyboard" : true,
"resize_keyboard": true
}

 

Изменив "Отправить номер телефона", Вы можете задать любое название кнопки.

Как выглядит работа кнопки со стороны клиента:

 

 

После подтверждения, клиент отправляет свою контактную информацию, так это отобразится в заявке для оператора:

 

 

  Создание кнопок для Viber

 

При создании кнопок для Viber-а можно выбрать тип: 

  1. Сallback - возвращает ответ в заявку.
  2. URL - переход на указанную страницу.

Для каждого типа кнопки можно задать цвет кнопки и текста. Для второго типа кнопки необходимо указать ссылку или теги, например {like} и {dislike} при создании запросов на оценку.

Для первого типа указываем значение кнопки. После выбора кнопки клиент видит отправленное от него сообщение с названием кнопки, а оператор в системе видит ответ клиента со значением кнопки. После отправки первого сообщения с кнопками, клиенту становятся доступы кнопки для выбора даже после отправки ответа, так например продолжая диалог с оператор клиент может продолжать нажимать другие кнопки, пока ему не прийдет сообщение с другим выбором кнопок.

 

Рассмотрим на примере. Создаем группу кнопок для выбора темы обращения.

 

 

Добавляем правило, которое при поступлении новой заявки из Viber будет отправлять сообщение с выбором темы. Группу кнопок добавляем с помощью тегов

 

 

Со стороны пользователя диалог будет выглядеть следующим образом. Оператор получает значение, а не название первой кнопки, которое видит клиент.

 


   Создание кнопок для Vkontakte

 

Прежде чем настраивать и подключать кнопки необходимо в самом сообществе перейти в "Управление", затем в подраздел "Сообщения" и "Настройки для бота", где "Включить" настройку "Возможности ботов"

Обратите внимание, что без включения данной настройки кнопки не отобразятся.

 

 

В пользовательском режиме создания кнопок для социальной сети ВКонтакте есть два типа кнопки:

  1. Текст - возвращает текст кнопки в заявку
  2. URL - переход на указанную страницу

Выбирая второй вариант дополнительно необходимо указать ссылку для перехода. Если кнопка создаётся для оценки обращения можно использовать теги в фигурных скобках {like} и {dislike}.

При выборе первого типа кнопки можно выбрать цвет кнопки:

  • Синяя кнопка, для обозначения основного действия.
  • Белая кнопка.
  • Опасное или отрицательное действие (отклонить или удалить и т.п.)
  • Кнопка для того, чтобы согласиться или подтвердить что-либо.

 

 

Вариант представленный на скриншоте внутри системы выглядит следующим образом:

  • группа кнопок:

 

  • Правило, которое срабатывает при поступлении нового запроса из ВК. Правило добавляет ответ и показывает кнопки. При нажатии на кнопку он возвращает своё название - текстом в ответе:

 

Дальше можно настроить правило, которое проверяет содержимое ответа и если он совпадает с тем, которое возвращает кнопка, отправляет следующее сообщение с другими кнопками выбора или передаёт обращение в другой Департамент.

 

      Создание кнопок для Facebook

 

Facebook позволяет создать не более трёх кнопок для сообщения. Подробнее о требованиях можно ознакомиться в официальной документации.

При создании кнопок в пользовательском режиме можно выбрать два типа кнопки:

  1. Postback - возвращает текст кнопки в заявку и скрытое значение в комментарий.
  2. URL - осуществляет переход на указанную страницу. 

Для первого типа кнопки при создании можно указать значение кнопки, отличное от название и таким образом получить его в комментарии заявки. Если же ввести одинаковые название и значение кнопки в заявку после нажатия кнопки отправится только ответ пользователя с текстом - названием кнопки, без комментария. Для второго типа кнопки необходимо указать ссылку, но также можно использовать теги {like} и {dislike} для отправки запроса на оценку.

 

Создадим кнопки первого типа для определения темы обращения пользователя. Продублируем названия в значения:

 

 

В разделе "Диспетчер" добавим правило, которое добавит ответ с кнопками выбора темы при поступлении новой заявки из Facebook. Группу кнопок добавляет с помощью тегов:

 

Проверяем работу правила:

 

Если же указать дополнительное значение в одной из кнопок:

 

Для клиента ничего не изменится, но в системе для оператора отобразится комментарий:

 

В комментарии можно прописывать ключевые слова или подсказку для сотрудника, как в примере. По полученному тексту кнопки в ответе или комментарии можно создать правило для выполнения дополнительных действий, например распределения или отправкой автоматического запроса.

 

Если у Вас возникла идея реализации кнопочного бота, но не получается самостоятельно создать правила так, чтобы не было ошибок в работе, или возникли какие-либо вопросы - обращайтесь в службу поддержки, мы с радостью поможем Вам!