Макросы позволяют автоматизировать работу службы поддержки и существенно сократить время на выполнение шаблонных действий. Например, бывают заявки, в которых регулярно надо назначить определённого исполнителя, изменить приоритет, установить определённый SLA и вставить шаблон ответа из базы знаний. Вместо целого ряда поодиноких действий, их можно произвести в один клик используя заранее заготовленный макрос. 

В системе есть Глобальные (с возможностью создать макрос для всех сотрудников с разделением по группам) и Персональные макросы (создание и использование доступно пользователям самим себе). 

Для создания глобального макроса перейдите из "Управления" в раздел "Глобальные макросы" и выберите "Добавить макрос":

Макросы можно использовать либо в уже созданной заявке, либо на этапе её создания из системы – за это отвечают отдельные вкладки вверху страницы. При этом если вы создадите макрос для использования при просмотре заявки, то он не будет отображаться во время её создания, и наоборот. Для этого нужно создать отдельный макрос.

• при просмотре заявки – макросы этой группы можно использовать только в уже существующих заявках;
• при создании заявки – макросы этой группы можно использовать только в момент создания заявки из системы, на этапе работы с черновиком. 

При создании глобального макроса система предложит выставить доступы группам сотрудников, которые смогут его использовать: 

В настройках макроса вы можете указать название, описание (сделать пометки для каких целей используется макрос – это особенно удобно при их большом количестве), а также выбрать действия, которые будут выполнены при срабатывании макроса:

Одной из особенностей макросов является возможность использования шаблонов ответов из базы знаний, для этого выберите действие "Применить шаблон ответа из базы знаний":

Также вы можете создавать несколько уровней макросов для их группировки. Для этого в названии макроса используйте ::

Например:

Уровень1 ::Уровень2 ::Уровень3 и т.д.:

Сами макросы доступны в заявке по нажатию на соответствующую кнопку, там же можно заметить пользу от использования группировки:

После выбора макроса система сначала отобразит окно со всем списком действий, чтобы оператор смог ознакомиться с ними, и при необходимости можно поправить комментарий, ответ или текст шаблона ответа перед отправкой. После нажатия на кнопку "Запустить макрос" все действия из него будут выполнены в заявке:

В Аудите заявки все действия макроса отобразятся от имени сотрудника, который применил его: