Меню "Кнопки омниканальности" даёт возможность отправлять кнопки в различные каналы социальных сетей и мессенджеров из HelpDeskEddy. Кнопки прекрасно подойдут для отправки запроса обратной связи клиентам после закрытия обращения, для создания чат-ботов и множества других вещей для автоматизации процессов службы поддержки, которые понравятся как клиентам, так и операторам.
Общая информация
Чтобы приступить к созданию кнопок, перейдите в меню "Кнопки омниканальности":
Здесь расположен интерфейс для создания групп кнопок. Каждая группа может содержать определенный набор кнопок для каждого канала: Телеграма, Вайбера, ВК, ФБ, Инстаграма и онлайн-чата. Более наглядно с инструкцией создания кнопок можно ознакомиться в этом видео:
Принцип создания кнопок для каждого канала более-менее общий, различия разве что в нюансах и возможностях самих кнопок конкретного канала. Чтобы максимально упростить процесс настройки, мы реализовали конструктор для создания кнопок, благодаря чему вам потребуется только выбрать тип кнопки, её текст и значение:
А для более опытных пользователей с техническим бекграундом доступен "Режим эксперта", где можно заняться более гибкой кастомизацией и использовать другие типы кнопок при помощи редактирования кода.
Давайте подробнее разберем процесс создания кнопок на примере наиболее популярных мессенждеров:
Создание кнопок для Telegram 
В конструкторе доступно два режиме клавиатуры (тип отображение кнопок на стороне получателя):
- Кнопки ответа
- Кнопки встроенные в сообщение
При нажатии на кнопку с типом "Кнопка ответа", её текст вернется в заявку от имени клиента. Например, это может быть кнопка с запросом номера телефона клиента – как только он нажмёт её, в чат/заявку отправится сообщение с его номером.
Создадим группу и добавим туда три кнопки: Оплата, Доставка и Другое. Добавляем в том порядке, в котором хотели бы, чтобы кнопки отображались в переписке для клиента:
После того, как группа кнопок создана, встаёт вопрос: "где и как их теперь использовать?". Самый популярный и полезный вариант их применения – это правила меню "Диспетчер". Напомним, что Диспетчер – это универсальный инструмент для автоматизации, который позволит автоматизировать обработку новых обращений и работу с заявками.
В нашем примере с помощью диспетчера мы сделаем так, чтобы заданные кнопки автоматически отправлялись в новые заявки, поступившие из Telegram. А если клиент нажмёт на одну из кнопок, то ему будет отправлена автоотбивка, таким образом кнопки существенно помогут разгрузить операторов первой линии по рутинным вопросам.
Для этого перейдем в Диспетчер и добавим следующие правила:
1) Первое правило будет добавлять ответ с кнопками после первого сообщения клиента в новом обращении:
Для того, чтобы добавить кнопки выбираем название группы кнопок - FAQ в списке тегов:
2) Второе правило. Если клиент нажимает на кнопку "Оплата", то в систему отправляется такой же ответ, после чего меняем Департамент на Бухгалтерию и добавляем сообщение:
По аналогии можно создать правила и для других вариантов выбора клиента. Со стороны клиента данный пример будет выглядеть следующим образом:
Второй режим клавиатуры – "Кнопки встроенные в сообщения":
- Callback – возвращает комментарий в заявку, можно выбрать не только название кнопки, но и её значение.
- URL – при нажатии происходит переход по заданной ссылке.
Создадим кнопки Callback. Используем предыдущий пример, возможность выбрать тему вопроса для клиента при первом обращении используя Telegram. Для каждой кнопки запишем значение::
Обратите внимание! Значение для кнопки не должно быть более чем 64 байта или 32 знака, включая пробелы. Если указанный текст в значении больше, то в заявке отобразится извещение о том, что сообщение не доставлено и будет указана ошибка - BUTTON_DATA_INVALID.
После чего необходимо переподключить канал и внести соответствующие изменения.
Далее необходимо создать правило в Диспетчере и проверить его работу.
Как это будет выглядеть со стороны клиента:
И для оператора в HelpDeskEddy:
Кнопка, при нажатии на которую, клиент отправляет номер своего телефона
Пример настроек:
Как выглядит кнопка со стороны клиента:
После подтверждения, клиент отправляет свою контактную информацию. Как это отобразится в заявке для оператора:
Создание кнопок для Viber 
При создании кнопок для Вайбера можно выбрать тип:
- Сallback - возвращает ответ в заявку.
- URL - переход на указанную страницу.
Для каждого типа кнопки можно задать цвет кнопки и текста. Для второго типа кнопки необходимо указать ссылку или теги, например, {like} и {dislike} (ссылки на хорошую/плохую оценки) при отправки запроса обратной связи по заявке.
Для первого типа указываем значение кнопки. После выбора кнопки клиент видит отправленное от него сообщение с названием кнопки, а оператор в системе видит ответ клиента со значением кнопки.
Рассмотрим на примере. Создаем группу кнопок для выбора темы обращения:
Добавляем правило, которое, при поступлении новой заявки из Viber, будет отправлять сообщение с выбором темы. Группу кнопок добавляем с помощью тегов:
Диалог будет выглядеть следующим образом:
Создание кнопок для VK 
Прежде чем перейти к настройке и подключению кнопок, необходимо в сообществе ВК перейти в "Управление" -> "Сообщения" -> "Настройки для бота", где нужно включить настройку "Возможности ботов". Без включения данной настройки, кнопки отображаться не будут.
В пользовательском режиме создания кнопок для ВК есть два типа кнопок:
- Текст - возвращает текст кнопки в заявку
- URL - осуществляет переход на указанную страницу
Выбирая второй вариант дополнительно необходимо указать ссылку для перехода. Если кнопка создаётся для оценки обращения можно использовать теги в фигурных скобках {like} и {dislike}.
При выборе первого типа кнопки можно выбрать цвет кнопки:
- Синяя кнопка, для обозначения основного действия;
- Белая кнопка;
- Красная – опасное или отрицательное действие (отклонить или удалить и т.п.);
- Зеленая – чтобы согласиться или подтвердить что-либо.
На стороне клиента в ВК это будет выглядеть следующим образом:
- Правило, которое срабатывает при поступлении нового запроса из ВК. Правило добавляет ответ и показывает кнопки. При нажатии на кнопку он возвращает своё название - текстом в ответе:
Дальше можно настроить правило, которое проверяет содержимое ответа и если он совпадает с тем, которое возвращает кнопка, отправляет следующее сообщение с другими кнопками выбора или передаёт обращение в другой Департамент.
Создание кнопок для Facebook 
Facebook позволяет отправлять не более трёх кнопок одновременно. Подробнее о требованиях можно ознакомиться в официальной документации.
При создании кнопок в пользовательском режиме можно выбрать два типа кнопок:
- Postback – возвращает текст кнопки в заявку и скрытое значение в комментарий.
- URL – осуществляет переход на указанную страницу.
Для примера создадим кнопки первого типа для определения темы обращения пользователя. Продублируем названия в значения:
В меню "Диспетчер" добавим правило, которое отправит ответ с кнопками выбора темы при поступлении новой заявки из Facebook. Группу кнопок добавляет с помощью тегов:
Проверяем работу правила:
В комментарии можно прописывать ключевые слова или подсказку для сотрудника, как в примере. По полученному тексту кнопки в ответе или комментарии можно создать правило для выполнения дополнительных действий, например, распределения заявки между операторами или отправкой отбивки.