Индекс удовлетворенности клиентов

С помощью системы Вы можете отправить запрос на оценку клиенту после выполнения заявки. На основании выбора клиента можно провести анализ в модуле "Отчёты", например, создать отчетность в разрезе по сотрудникам (кол-во положительных и отрицательных оценок, а также коэффициент удовлетворённости) или получить список заявок с оценками.
Разберем различные варианты создания запроса на оценку и их особенности в системе:

 

Автоматическая отправка запроса на оценку через X часов после выполнения

 

При поступлении обращения с электронной почты можно установить автоматическую отправку запроса на оценку через определенное кол-во часов. При закрытии заявки, через указанное время клиенту придёт письмо, в котором есть возможность перейти по ссылке (оценить положительно или отрицательно) – там клиент может при необходимости оставить комментарий или просто отправить оценку. Изменить шаблон письма можно в разделе "Уведомления".

 

 

Для активации функции необходимо перейти в раздел "Индекс удовлетворенности" и включить "Оценку удовлетворённости", а также выставить время напротив настройки "Автоматический запрос оценки" (в часах).

 

 

На выбор доступно несколько форматов оценки:

1) Положительная/Отрицательная;

2) Положительная/Нейтральная/Отрицательная;

3) Пятибалльная;

4) Десятибалльная;

 

Для каждого из форматов доступно несколько вариантов отображения оценки (как она будет отображаться у клиента в форме, внутри заявки и в виджете чата). 

 

 

Также имеется возможность полностью кастомизировать внешний вид шаблона проставления оценки при помощи редактирования html код, для этого необходимо нажать на кнопку "Редактировать шаблон" и верхнем правом углу нажать на "Исходный код":

 

 

Таким образом можно будет настроить цвета и внешний вид формы под бренд вашей организации.


Включив настройку "Запретить изменение оценки на публичной странице" Вы запретите возможности изменить уже выставленную оценку при переходе по ссылке. Изменить оценку можно будет только через личный кабинет пользователя.  

Сотрудник в заявке видит комментарий и оценку клиента, но изменить её никак не может. При необходимости он может отправить клиенту письмо с просьбой оценить результат выполнения заявки еще раз. Например, он обработал повторно заявку и в этот раз клиент должен быть доволен.

 


 

Обратите внимание, что для отправки писем-шаблонов из раздела "Уведомления" или же созданных с помощью правил в разделе "Диспетчер" у пользователя системы должно быть выставлено разрешение на получение уведомлений на электронную почту в разделе "Контакты". Настройку можно изменить в общем списке пользователей в колонке "Статус, Уведомления" или же при редактировании карточки пользователя.

 

 


 

 

Отправка запроса с помощью Диспетчера


Создание запроса на оценку клиенту с помощью правил Диспетчера. В зависимости от источника заявки, запрос на оценку может быть создан двумя способами.

  •  Обычный способ. Создание правил для отправки запроса на оценку с последующей автоматической реакцией на оценку клиента. Этот вариант универсален для различных типов источников заявки, так как пользователю для того, чтобы выставить оценку, нужно будет перейти по ссылке. 

 

Для обращений из некоторых источников будет предпочтительнее и удобнее использовать кнопки.

  • Если обращение поступило из Telegram, Viber, VK, Facebook, то можно создать из нескольких правил бота, который после закрытия обращения отправит в переписку с клиентом сообщение с кнопками, а также добавит соответствующий ответ при нажатии на одну из них клиентом.

Кнопки можно использовать не только для отправки запроса но и для создания других различных автоматизаций. Подробнее можно ознакомиться в статье и видео: