Диспетчер: основная информация

Диспетчер правил позволит автоматизировать обработку новых обращений и работу с заявками. Например, с его помощью можно реализовать следующие возможности:

  • автоматическое изменение различных параметров заявки согласно заданным условиям;
  • создание чат-бота по заданным алгоритмам;
  • распределение заявок по отделам и ответственным сотрудникам в зависимости от их занятости и рабочего времени, а также других сопутствующих параметров;
  • работа с существующими и созданными с помощью правил интеграциями;
  • автоматическое заполнение индивидуальных полей заявки;
  • отправка каких-либо уведомлений пользователям на электронную почту и мессенджеры;
  • создание сложных структур анализа полученной информации от клиентов для классификации и дальнейшего рабочего процесса.

Правильно настроенная автоматизации системы позволяет сотрудникам значительно быстрее обрабатывать обращения и не тратить время на рутинную работу, такую как выбор каких-либо параметров в заявке, отправка шаблонных шаблонных ответов и т.д.

 

 

Подключение раздела

 

В системе Вы можете подключить, а также выставить запрет на редактирование правил для групп пользователей в разделе "Группы, права доступа". Выбрав группу для редактирования Вам необходимо перейти из "Права доступа" в "Настройки системы", где выставить необходимый доступ или ограничение для раздела. При выставлении запрета на редактирования пользователям будет доступен только просмотр правил в разделе.

 

Работа в разделе

 

Для создания правил перейдите из Управления в раздел Диспетчер. Вы можете создать как правило так и группы правил, которые разделения правил по определенным задачам. Например создание чат бота - набор правил для автоматических ответов.

 

 

В разделе Диспетчер Вы можете:

  • создавать новые правила и группы правил;
  • включать их в работу и отключать;
  • редактировать, копировать и удалять существующие правила;
  • осуществлять поиск по названию правила.

При создании множества правил, продумайте их структуру, действия и условия и возможное влияние на другие правила, в том числе порядок их выполнения. Также обращаем внимание на условия связанные с изменениями, ответами и комментариями: проверка осуществляется только тех действий, которые было выполнены в заявке вручную. Это означает что ответы/комментарии/изменения сделанные другими правилами диспетчером проверяться не будут. 

 


 

Обратите внимание приоритет выполнения определяется порядком расположения правил (групп) в разделе. Для изменения приоритета правила просто перетащите одно поверх другого

 


 

Типы правил

 

Правила могут выполняться при выполнении различных наборов условий:

  1. выполняются все указанные условия (используются условия через и);
  2. любое одно из указанных условий.

Также правила можно разделить на те, в которых:

  • задаются условия или набор условий;
  • задаются действия или набор действий, которые выполняются одновременно.

 


 

После того, как правило создано, оно начинает работать для всех новых заявок.

 


 

Более подробно с существующими в системе условиями и действиями Вы можете ознакомиться в наших статьях:

 

Такие действия, как: создание, изменение или удаление правила отображаются в разделе "Глобальный аудит". Под изменением отображается включение и отключение работы правила.

 

Пример правила: "Изменение пользователя по шаблону из первого ответа заявки"

 

Рассмотрим создание правила на примере.

Часто возникает ситуация, когда у Вас на сайте создана контактная форма, с которой информация поступает в систему от имени служебного почтового ящика. Таким образом, принимая такого рода заявки, они создаются не от имени клиента, а от имени служебного почтового ящика. 

Для подобной ситуации у нас есть механизм, который автоматически изменит клиента и при необходимости создаст нового.

Для этого необходимо создать два правила:

1. Изменить создателя заявки на электронную почту по шаблону:

 

 

 

2. Создать пользователя по шаблону из первого ответа:

 

 

Пример правила: "Изменение исполнителя на менее загруженного из группы"

 

Рассмотрим другой пример часто используемого правила. По умолчанию, когда заявка приходит у неё нет исполнителя, и предполагается, что сотрудник сам её заберёт или старший менеджер назначит ответственного. Однако, есть возможность настроить так, что система сама будет распределять заявки, назначая их на менее загруженного оператора.

 

 

Правило из примера выше распределит заявку в течение одного часа на пользователя из группы Сотрудник со статусом "В сети" или "В ожидании" и при условии, что у него будет меньше пяти обращений в статусе "Открыто" или "В процессе" из выбранных каналов в случае, если на момент распределения системой заявка не поменяет свой статус на "Выполнено"

 

Если возникли какие либо вопросы, предложения или у Вас не получается создать необходимое правило – смело обращайтесь в службу технической поддержки!