AI-бот от Cavuer

Компания Cavuer предоставляет чат-ботов для технической поддержки с использованием искусственного интеллекта. Бот оказывает поддержку вашим клиентам круглосуточно, выполняя полный цикл при обработке заявки: от обращения до закрытия, если помощь оператора не потребовалась. При необходимости (если ответ не был найден в базе знаний или клиент хочет обратиться к человеку) бот переведёт заявку на оператора.

Преимущества использования чат-бота Cavuer: 

  • Cнижение затрат на техническую поддержку;
  • Ведение полного цикла обращения клиента: обращение – ответ бота – закрытие заявки;
  • Возможность обрабатывать аудио и изображения;
  • Повышение качества взаимодействия с клиентами, сокращение времени ответа.

 

1. Регистрация и создание бота:

1) Зарегистрируйтесь в личном кабинете https://console.cavuer.com/

2) Создайте бота HelpDeskEddy в личном кабинете Cavuer используя поддомен, который вы используете в формате «логин.helpdeskeddy.com» и почта сотрудника с API-ключом сотрудника в формате логин@gmail.com:f5a9adcb-26fa-4a7e-bv0c-*********.
 

 

Чтобы посмотреть API-ключ сотрудника перейдите в раздел «Контакты» и выберите необходимого сотрудника. API-ключ виден только главному Администратору (сотруднику с id 1):

 

Бот будет отвечать от лица одного из сотрудников. Вы можете добавить в HelpDeskEddy отдельного сотрудника для работы бота.

После создания перейдите в настройки и переключите статус Stopped на Running и сохраните настройки, чтобы включить бота.

 

3) Перейдите в HelpDeskEddy для настройки правила отправки вебхука Cavuer для ответа бота на входящие сообщения клиентов.

Для отправки вебхука необходимо добавить в правило Обязательные и Дополнительные условия, как указано на скриншоте. Вы также можете добавить свои дополнительные условия для отправки вебхука. 
Адрес вебхук сервера: https://api.cavuer.com/messages/helpdeskeddy

Тело вебхука:

{

"text": "{answer_last}",

"name": "{last_answer_author}",

"source": "{ticket_source}",

"ticketId": "{ticket_id}",

"date": "{last_post_date}",

"type": "{meta_type}",

"last_post_user_id": "{last_post_user_id}",

"files": "{last_answer_attachments_links}"

}

В качестве токена необходимо указать идентификатор чат-бота из личного кабинета Cavuer, поставить нижний пробел, указать логин сотрудника (бота), по API-ключу которого был создан бот, поставить двоеточие и указать API-ключ данного сотрудника. Токен должен выглядеть в формате: CAV-GE5***************_логин@gmail.com:82ee*********

Теперь при обращении в добавленные каналы связи на сообщения клиентов будет отвечать бот. 

Бот будет отвечать на обращения через указанные каналы связи.

 

2. Описание личного кабинета и настроек бота

Воспользуйтесь инструкцией для настройки бота в личном кабинете Cavuer. 

1) Настройка бота:

 

  • Название – переименуйте бота для удобного использования в личном кабинете Cavuer;
  • Модель – выберите языковую модель, рекомендуем выбрать gpt-4o или claude-3.5 sonnet;
  • Инструкция – правила для вашего чат-бота, которым он будет следовать при общении с клиентами, описание чат-бота. В инструкции вы можете указать чтобы бот представлялся, сообщал что он бот определённой компании, что при необходимости вы можете переключиться на оператора. Задайте в инструкции языковые настройки, чтобы бот отвечал на языке обращения, или отвечал только на одном конкретном языке. Редактируйте инструкцию по необходимости.
  • Задержка отправки сообщения - установите необходимую задержку при ответе чат-бота на входящие сообщения, это предусмотрено если клиенты пишут по несколько сообщений. При установленной задержке бот будет обрабатывать все поступившие сообщения и отвечать точнее. По умолчанию 0,5 сек. 
  • Обрабатывать изображения, обрабатывать аудио – установите чек-боксы при необходимости обрабатывать изображения и аудио.

Полное описание параметров в документации: https://cavuer.com/ru/documentation/docs/description-of-your-personal-account

 

2) Добавление информации в «Базу знаний».

Перейдите к разделу База знаний: 

 

Для добавления информации нажмите кнопку Загрузить данные. Укажите название статьи и выберите загружаемый файл, допустимые форматы .txt, .pdf и .docx.

 

Перейдите в настройки бота и подключите загруженные статьи: установите чек-бокс напротив необходимых статей и сохраните изменения.

 

3. Настройка дополнительных правил в HelpDeskEddy

Добавьте правила в HelpDeskEddy для распределения заявок на бота, для перевода на оператора и их закрытия

1) Распределения заявок на бота

Добавьте правило Распределения заявок на бота: Управление – Диспетчер – Добавить правило.
Укажите обязательное условие – Новая заявка. При необходимости добавьте дополнительные условия: Источник заявки (настроенные каналы связи), Департамент (например, Тестовый департамент), Исполнитель заявки, а также исключения с указанием условия «не содержит». Данное правило переводит заявку на сотрудника (бота), чей API-ключ и почта были использованы при создании бота в личном кабинете Cavuer.

 

2) Перенос заявки на оператора
Для переноса заявки на оператора необходимо добавить кнопку и правила для переноса.
Добавьте группу полей "Cavuer". Для этого перейдите в «Управление» - «Поля заявки» - Добавить группу полей;

 

Создайте новое поле заявки по кнопке «Добавить поле». Параметры при создании:

  • Название RU - «Перенос исполнителя»;
  • Тип поля - «Кнопка»;
  • Нажатие кнопки - необходимо выбрать всех сотрудников и администраторов;

Далее сохранить.

 

Перенос исполнителя (1) - данное правило необходимо чтобы при запросе оператора и автоматического нажатия созданной ранее кнопки исполнитель менялся на «Неприсвоенный» и добавлялась метка на заявку для дальнейшего распределения на свободных операторов.
Необходимо добавить название, обязательные условия – изменения в заявке, дополнительные условия – нажатие кнопки. Установите параметры, как на скриншоте:

 

Перенос исполнителя (2) - в данном правиле заявка, которую требуется перевести на оператора находится в статусе «Неприсвоенная» и с отметкой «Распределить», заявка будет распределена на свободного сотрудника в зависимости от канала связи и загруженности сотрудника. Перенос исполнителя (2) может содержать несколько разных правил, например, для разных каналов связи. В обязательные условия необходимо указать «Изменения в заявке», в дополнительные условия добавить «Метки заявки – содержит – распределить», остальные ситуативно. Установите параметры, как на скриншоте:

 

3) Для закрытия заявки добавьте правило: 

Если последний ответ был со стороны бота через указанное время правило закроет заявку, например 5 минут (в соответствии с документацией HelpDeskEddy данное правило срабатывает через 1-20 минут, т.е. время закрытие заявки может варьироваться от 5 минут до 25 минут).

Установите параметры, как на скриншоте. Обязательное условие – время после последнего ответа, дополнительные условия: статус заявки – не выполнено, автор последнего ответа – сотрудник, исполнитель заявки – укажите сотрудника (бота), департамент – например, тестовый департамент.
Укажите адрес вебхук сервера: https://api.cavuer.com/messages/helpdeskeddy. 

И тело вебхука:

{
"text": "{answer_last}",
"name": "{last_answer_author}",
"source": "{ticket_source}",
"ticketId": "{ticket_id}",
"date": "{last_post_date}",
"type": "{meta_type}",
"last_post_user_id": "{last_post_user_id}",
"files": "{last_answer_attachments_links}",
"scheduled": "yes"
}

Укажите токен в формате CAV-GE5***************_логин@gmail.com:82ee*********

 

4. Общие рекомендации 

1) Скройте ранее добавленную кнопку.

После создания кнопки скопируйте её ID и перейдите в «Глобальные настройки» - «Внешний вид» - «Расширенные настройки» - «Каскадная таблица стилей CSS». Добавьте данный текст, чтобы кнопка не отображалась: 

 /*Скрыть кастомное поле Cavuer*/
#ticket-app .ticket-fields__custom-field-2 {display: none;}
(цифра 2 в параметре custom-field-2 это ID вашей кнопки, у вас может быть другая)

2) Рекомендации по инструкции для чат-бота:

  • Идентифицируйте бота (укажите что это бот вашей компании, опишите свою компанию);
  • Укажите как бот должен взаимодействовать при первом обращении (добавьте информацию, что пользователь может вызвать оператора);
  • Задайте необходимые языковые правила (отвечать на языке обращения, отвечать только на русском/английском языке).

 

3) Рекомендации при добавлении информации в Базу знаний:

  • В описании статьи используйте ключевые слова, теги, относящиеся к статье. Чат-бот будет сравнивать вопрос клиента с заголовками статей и подбирать наиболее подходящий. Например, при добавлении статьи в базу знаний, описывающую стоимость услуг, стоит указать в заголовке: "Стоимость услуг, цена, оплата, тариф";
  • Не загружайте длинный текст, разбивайте большие тексты на небольшие, отвечающие на конкретные запросы. Так при обработке вопроса будет обработана статья из документации для поиска оптимального ответа на вопрос клиента. Обработка статьи, для поиска ответа будет считаться как входящие токены и тарифицироваться согласно указанным ценам. Например, информацию по созданию чат-ботов следует разделить на три статьи: «создание Widget чат-бот», «создание Telegram чат-бот», «создание WhatsApp чат-бот»;
  • При загрузке документации внимательно задавайте заголовки. Изменить заголовок в дальнейшем будет нельзя. Доступно изменение содержания статьи.
  • При наличии полной документации на вашем сайте, вы можете загружать в статьи основную информацию и прикреплять ссылку на документацию. Так клиент получит нужный ответ, а для подробного ознакомления сможет пройти по ссылке в вашу документацию.

© 2024, HelpDeskEddy