При помощи правил диспетчера можно отправлять письма из системы вместо стандартных шаблонов уведомлений из меню "Уведомления":

Зачем это нужно? Дело в том, что при использовании стандартных шаблонов уведомлений вы не сможете добиться той же гибкости, которую позволят настроить правила диспетчера. Например, "шаблон письма - новый ответ" отправляет письмо клиенту на почту, когда оператор отвечает в заявке. Но что если вы хотите, чтобы письмо отправлялось не во всех случаях, а только в заявках конкретного департамента или статуса? Или же наоборот, определенная клиентская компания попросила вообще не дублировать им ответы на почту, т.к. они и так отслеживают всю переписку через клиентский портал.

Для этих целей вы можете создать отдельные правила в диспетчере и задать различные условия, при которых письма должны отправляться, а при каких – нет.

После того, как правило будет создано и активировано, не забудьте отключить соответствующий шаблон письма в меню "Уведомления" чтобы письма не отправлялись дважды: из-за включенного шаблона и после срабатывания правила.

1) Уведомление клиенту при создании заявки;

2) Уведомление клиенту при новом ответе сотрудника;

3) Уведомление клиенту при закрытии заявки;

4) Уведомление пользователя при упоминании в заявке через @;

5) Уведомление сотрудника в Telegram;

6) Отправка запроса на оценку в каналы соцсетей и мессенджеров;

7) Дополнительная информация.

Рассмотрим несколько наиболее популярных примеров шаблонов писем. Для этого перейдите в меню "Диспетчер" и сперва рекомендуем создать отдельную группу правил, где будут размещены будущие шаблоны. Это необязательно, однако группировка правил сильно облегчит работу с диспетчером, особенно когда ваша система будет расти и в ней будет увеличиваться количество правил:

1) Теперь создадим новое правило, которое будет автоматически отправлять клиенту отбивку на эл. почту о том, что его заявка зарегистрирована в системе. Это будет аналог "Шаблона письма - Создание заявки от имени клиента":

В обязательных условиях указываем "Новая заявка", а в дополнительных условиях можно выбрать различные условия при которых правило должно или не должно срабатывать. В нашем примере мы ограничиваем условия только источником – чтобы отбивка отправлялась только, тогда когда при создании заявки точно была указана эл. почта клиента. Ведь мы не хотим, чтобы правило срабатывало, например, когда пользователь создал заявку из Telegram – в этом случае и письмо отправлять будет некуда.

В действиях выберите "Отправить письмо", и далее – "Создателю заявки". Ниже можно будет выбрать тему и содержимое письма.

При создании письма и заголовка можно использовать теги, они позволяют получить какую-либо информацию по заявке в автоматическом режиме (уникальный номер, название, содержания, даты и прочая служебная информация). Для выбора тегов, нажмите на иконку рядом с темой письма:

Внимание! Для того, чтобы следующие ответы от клиента поступали в рамках одной и той же заявки (а не создавали новые), в заголовке письма обязательно нужно необходимо указать тег с уникальным id заявки в таком формате: [#{unique_id}] – как на скриншоте выше. Дело в том, что письма в системе "группируются" по уникальному id в теме письма. Когда оператор отвечает из системы, у клиента в теме письма хранится номер заявки, и когда клиент отвечает на это письмо, номер в теме остается, и система, когда получает письмо от клиента, понимает что его нужно "подтянуть" в конкретную заявку, а не создать новую. Если же тега [#{unique_id}] в теме письма от клиента не будет, тогда система создаст новую заявку.  

Этот тег рекомендуем использовать практически в каждом правиле, в котором отправляете письмо.

Если вы не знаете что хотите отправить в содержимом письма или не знакомы с html-разметкой, то можете просто открыть стандартный шаблон уведомлений, и скопировать и вставить шаблон оттуда:

В конце не забудьте сохранить правило!

2) Правило для отправки письма клиенту при новом ответе сотрудника (аналог "Шаблона письма - новый ответ"):

Обязательное условие "новый ответ в заявке", а также не забываем ограничить правило дополнительным условием "автор последнего ответа = сотрудник", ведь нам нужно чтобы правило срабатывало только при ответе сотрудников. Если этого доп. условия не будет, тогда правило будет отправлять письмо и при новом ответе от клиента, т.е. он фактически он будет получать письма со своими же ответами, что не очень логично.

Также обращаем внимание на галочки "+копия (сс)" и "+скрытая копия (bcc)". Они отвечают за то, надо ли отправлять письмо тем участникам, которые указаны в копии/скрытой копии письма в заявке. Если галочки проставлены не будут, тогда письмо уйдёт только создателю заявки. 

Учтите, что после того, как вы включите правило и отключите стандартный шаблон уведомлений, галочка "отправить письмо" в интерфейсе заявки перестанет на что-либо влиять. Независимо от того, нажата она или нет, письмо будет отправляться, т.к. за отправку теперь отвечает именно правило диспетчера. Если условия правила выполняются, то оно сработает:

3) Правило для отправки письма клиенту при закрытии заявки (аналог "Шаблона письма - закрытие заявки"). Также это правило отлично подойдёт для отправки запроса на оценку качества обслуживания, ведь запрос будет отправляться после закрытия заявки: 

В обязательных условиях выбираем "Изменения в заявке", а в дополнительном условии отметим условие "Изменение статуса С любого НА выполнено" – как только сотрудник поменяет в заявке статус на "выполнено", то клиент (создатель заявки) получит об этом уведомление на почту.

4) Правило для отправки письма пользователю при упоминании в заявке через @ (аналог "Шаблон письма - Упоминание пользователя в заявке"):

Обратите внимание на тему письма – перед тегом с уникальным айди добавлен символ @, и выглядит так: @[{unique_id}] 

Это нужно для того, чтобы когда пользователь ответит на письмо, отправленное из системы, то его сообщение попало в заявку именно как комментарий, и таким образом оно не будет отображен в заявке клиентам. Если же символа @ перед уникальным айди не будет, тогда сообщение пользователя отобразиться в заявке как обычный ответ.

5) Правило для отправки уведомления сотруднику в Telegram. Этого шаблона нет в стандартных шаблонах уведомлений, т.к. в этом примере уведомление отправляется не на почту, а сотруднику в его Телеграм-аккаунт. Это правило отлично подойдёт тем сотрудникам, которые хотели бы получать уведомления при каких-либо действиях с их заявками (назначили исполнителем, поступил новый ответ, обновили параметры и т.д.):

В условиях выбрали триггеры, чтобы при новом ответе/комментарии или при изменениях в заявке, в которой указан исполнитель Александр, то ему в личный Телеграм отправлялось уведомление об этом.

В действиях выберите "Отправить вебхук", а в поле URL необходимо вставить ссылку с токеном бота, через который будет осуществляться отправка уведомлений. Создать бота можно довольно просто, ознакомиться с процессом рекомендуем в этом ролике. После того, как бот будет создан, попросите сотрудника написать ему – это нужно для того, чтобы бот смог отправлять сообщение пользователю.

В содержимом нужно будет указать шаблон, который будет отправлен при срабатывании правила. Пример:

{
"parse_mode":"html",
"chat_id": "*****",
"text":"заявка: {link_staff}, id заявки: {ticket_id}"
}

В поле с "chat_id" укажите уникальный id аккаунта в Telegram того сотрудника, которому хотите отправлять сообщения. Узнать id можно, например, обратившись к Telegram-боту @myidbot:

6) Правило для отправки запроса на оценку после закрытия обращения для заявок из каналов соцсетей и мессенджеров:

Здесь, в отличии от предыдущих правил, у нас выбрано действие "Добавить ответ" вместо "Отправить письмо", ведь в этом случае никакие письма отправлять не надо, а нужно отправить обычный ответ. Также вторым действием в правиле указано "Изменить статус заявки - Выполнено" - зачем это нужно, если мы уже и так закрыли заявку? Дело в том, что как только сотрудник закрывает обращение у нас сработает это правило, и добавит в заявку новый ответ с просьбой оставить оценку. А как только в закрытую заявку добавляется новый ответ, то она автоматически переоткрывается, поэтому в действиях мы повторно сразу же её закрываем. На статистику это никак не повлияет.

Также в этом примере используется самый простой, но не самый красивый способ отправки запроса – через ссылки на хорошую/плохую оценки. Однако можно пойти еще дальше, и для каждого отдельного канала создать наборы кнопок, и затем отправлять их в каждый отдельный канал по отдельности. Например: 

Подробнее о том, как создать такие кнопки рассказывается в этой статье.

1) Проверить, сработало ли правило по отправке письма, и было ли отправлено само письмо, можно в аудите заявки:

Если же вы написали новый ответ, а правило не сработало (оно не отображается в аудите), проверьте корректно ли оно настроено и выполняются ли все заданные условия. Также обязательно проверьте что включено само правило и группа где оно находится:

2) Если правило сработало, но в аудите нет записи о том, что письмо клиенту отправлено, то откройте карточки клиента, и проверьте стоит ли у него галочка "Уведомления". Если галочки нет, то пользователю никакие письма из системы отправляться не будут:

3) Если же в аудите написано что правило сработало и письмо было отправлено, но при этом у пользователя на ящике письма нет, то проверьте корректно ли настроена исходящая почта для указанного департамента. Подробнее о том, как настроить исходящую почту можно по ссылке.

Учтите, что отправка письма из системы осуществляется с той исходящей почты, в департаменте которой находится заявка на момент отправки письма. Например, у вас есть два департамента: 1 линия поддержки и 2 линия, и почта корректно подключена только к департаменту "1 линия":

Если заявка находится в этом департаменте, и в нём сработает правило по отправке письма, то проблем с отправкой быть не должно. Но если же заявку переведут на вторую линию и затем отправят письмо, то письмо до получателя не дойдёт, т.к. для этого департамента не настроена исходящая почта. Поэтому рекомендуем внимательно отнестись к вопросу подключения входящей и исходящей почты для каждого департамента.