Действия в диспетчере

Действия в Диспетчере можно разделить над подразделы:

 

  • Изменить: 
    • Изменить SLA на закрытие – изменение времени SLA (срока выполнения) в заявке на указанный;
    • Изменить департамент – изменение департамента заявки на указанный;
    • Изменить исполнителя заявки – установка ответственного сотрудника для заявки;
    • Изменить исполнителя на менее загруженного учитывая интервал распределения – распределение обращений между сотрудниками учитывая время распределения, статус специалиста, максимальное количество обращений в работе, их статус и источники поступления, учитывая возможность установить ограничение чтобы определенные заявки не попадали в распределение указав их статус;
    • Изменить исполнителя на предыдущего по параметрам – указав статус сотрудника и время последнего ответа система распределит обращение от клиента тому же специалисту, который завершил его ранее, если клиент вернулся с новым вопросом через установленный временной промежуток;
    • Изменить первый ответ – изменение содержания первого ответа в заявке на указанный;
    • Изменить приоритет заявки – изменение приоритета заявки на указанный;
    • Изменить создателя заявки на первую э-почту найденную в первом ответе заявки – изменение создателя заявки на пользователя с э-почтой указанной в первом ответе заявки;
    • Изменить создателя заявки на указанного пользователя с э-почтой – изменение создателя заявки на указанную почту;
    • Изменить создателя заявки по шаблону из первого ответа заявки – изменение создателя на почту по заданному шаблону. Например: "Письмо от: @email";
    • Изменить статус заявки – изменение статуса заявки на указанный;
    • Изменить тему заявки - изменение темы заявки на указанную;
    • Изменить тип заявки – изменение типа заявки на указанный.

 

Подробнее с информацией о действиях "Изменить исполнителя заявки ..." и примерах их использования можно ознакомиться в статье "Распределение".

 


  • Отправить:
    • Отправить браузерное уведомление – отправка напоминания пользователю или выбранным пользователям;
    • Отправить браузерное уведомление группе пользователей – отправка напоминания группе пользователей;
    • Отправить вебхук – отправляется вебхук с указанием метода запроса, формата передаваемых данных, методом авторизации и URL;
    • Отправить письмо:
      • создателю заявки – отправка  письма создателю заявки (клиенту);
      • исполнителю - отправка  письма исполнителю заявки; 
      • всем отписавшимся в заявке - отправка  письма всем участникам в заявке, которые написали в ней хотя бы один ответ;
      • менеджерам создателя заявки - отправка  письма менеджерам компании создателя заявки; 
      • упомянутым пользователям - отправка  письма пользователям, которые были упомянуты в заявке с помощью функции Упоминания партнёра: @ + имя (или почта) пользователя;

 

  •  
    • Отправить письмо группе пользователей - отправка письма выбранной группе пользователей;
    • Отправить письмо клиентам департамента - отправка  письма всем клиентам выбранного департамента;
    • Отправить письмо сотрудникам департамента – отправка  письма всем сотрудникам выбранного департамента;
    • Отправить письмо сотруднику – отправка письма указанному сотруднику.

 

  • Добавить:
    • Добавить комментарий - добавление комментария в заявку от имени создателя заявки/исполнителя/системы;
    • Добавить метки - добавление существующей или новой метки в заявку;
    • Добавить ответ - добавление ответа в заявку от имени создателя заявки/исполнителя/системы;
    • Добавить оценку - добавление оценки и комментария к ней от системы или создателя заявки;
    • Удалить метки - удалить метку в заявке.

 

  • Остальные действия:
    • Заморозить заявку – заявка будет заморожена;
    • Разморозить заявку - заявка будет разморожена;
    • Создать пользователя из первого ответа по шаблону - из первого ответа в заявке будет создан пользователь с данными, которые указаны согласно шаблону - его почта, имя, телефон и компания;
    • Удалить заявку – удаление заявки.

 

  • Изменить индивидуальные поля:
    • изменение значения индивидуального поля на указанное;

 

  • Изменить индивидуальное поле по шаблону из последнего ответа: 
    • изменение значения поля по шаблону: @значение;

 

  • Изменить индивидуальное поле по шаблону из последнего комментария:
    • изменение значения поля по шаблону: @значение.

 


 

При создании письма и заголовка можно использовать теги, они позволяют получить какую-либо информацию по заявке в автоматическом режиме (уникальный номер, название, содержания, даты и прочая служебная информация). Для использования данных ключевых слов, используйте иконку рядом с Темой письма.

 


Эти же ключевые слова можно использовать в содержании письма. Для того чтобы ответ от получателя поступил в рамках одной и той же переписки в заявке, в заголовке письма необходимо указать [#{unique_id}].

 


 

В условиях и действиях диспетчера вы можете обнаружить "Временные поля". Что это такое и зачем они нужны?

 

Основная идея данных полей состоит в том, чтобы заменить индивидуальные поля, которые создаются только под задачи диспетчера, а также для хранения временной информации. Например, состояние диалога или какие-либо промежуточные данные, которые не являются триггерами.

 

Временные поля имеют тип текстового поля, их можно распарсить по шаблону, заполнить вручную через диспетчер и в дальнейшем использовать как тег или условие к исполнению правила (а в некоторых ситуациях может использоваться в качестве замены для меток по условиям диспетчера).

 

Примеры использования временных полей могут быть самые различные. Наиболее оптимальный способ их использования в правилах, где нужно временно записать и хранить данные, и при этом их главное преимущество в том, что их не нужно отдельно создавать как индивидуальные поля, и соответственно не нужно будет хранить лишнюю информацию. Пример использования временных полей при построении чат-бота можно найти по ссылке.

 

Еще одним полезным примером является запись во временные поля ответов от вебхуков: можно будет отправлять вебхук, получать ответ от внешних систем и хранить/использовать его во временных полях:

 

 

Хранятся данные внутри временных полей в формате ключ-значение.

 

Условия:

 

 

Действия:

 

 

Разберем последний скриншот немного подробнее:

1) Ключи. Рекомендуем использовать стандартные латинские символы.

2) Значения. Заполняются также, как и текстовое поле. В случае, если устанавливается значение из диспетчера, то можно использовать теги, и записать туда какую-либо информацию по заявке.

3) Пример использования. Шаблон тега будет следующим: "temporary_field:key", где key - это условный ключ из пункта 1.

 

Ограничения и дополнительная информация:

1) максимальная длина ключа составляет 50 символов, длина значения - 1000;

2) временные поля хранятся определённый период: 7 дней от последнего изменения;

3) изменение временных полей не может быть триггером даже как изменение заявки, т.к. это дополнительные атрибуты. Соответственно под триггеры рекомендуем по-прежнему использовать индивидуальные поля;

4) временные поля нельзя использовать в отчётности;

5) эти поля нельзя получить никаким доступным способом, кроме как использовать их в качестве тега или условия/действия диспетчера;

6) по временным полям не осуществляется поиск.

 

А в случае, если у Вас возникнут какие-либо вопросы по действиям, либо созданных действий Вам не достаточно для создания желаемого правила – смело обращайтесь в нашу службу поддержки, мы найдём решение для Вас!