Действия в диспетчере правил

Действия в Диспетчере можно разделить над подразделы:

 

  • Изменить: 
    • Изменить SLA на закрытие - изменение времени SLA (срока выполнения) в заявке на указанный;
    • Изменить департамент - изменение департамента заявки на указанный;
    • Изменить исполнителя заявки – установка ответственного сотрудника для заявки;
    • Изменить исполнителя заявки на менее загруженного из группы - изменение исполнителя заявки на сотрудника среди указанной группы, у которого в момент срабатывания правила было наименьшее количество тикетов в работе (со статусом кроме Выполнено)с учетом доступа к департаменту заявки;
    • Изменить исполнителя заявки на менее загруженного из группы учитывая статус и количество обращений - равномерное распределение исполнителей между заявками поступивших в систему через Омниканальность . Учитывается статус сотрудника, его максимальное количество обращений в текущий момент(без учета Выполненных заявок) и его группа;
    • Изменить исполнителя заявки на менее загруженного из группы учитывая статусы, каналы и количество обращений - выбор исполнителя из группы учитывая его статус и количество обращений в определенных каналах и в том числе статус заявки в момент распределения.
    • Изменить первый ответ - изменение содержания первого ответа в заявке на указанный;
    • Изменить приоритет заявки – изменение приоритета заявки на указанный;
    • Изменить создателя заявки на первую э-почту найденную в первом ответе заявки - изменение создателя заявки на пользователя с э-почтой указанной в первом ответе заявки;
    • Изменить создателя заявки на указанного пользователя с э-почтой - изменение создателя заявки на указанную почту;
    • Изменить создателя заявки по шаблону из первого ответа заявки - изменение создателя на почту по заданному шаблону. Например: "Письмо от: @email";
    • Изменить статус заявки – изменение статуса заявки на указанный;
    • Изменить тему заявки - изменение темы заявки на указанную;
    • Изменить тип заявки – изменение типа заявки на указанный.

 

Действия "Изменить исполнителя заявки на менее загруженного..." работают по принципу - обращения распределяются наименее загруженным пока не достигнут лимита. Например если у первого сотрудника  5 заявок, а у второго сотрудника 10, то следующие 5 заявок упадут на первого сотрудника.

 


  • Отправить:
    • Отправить браузерное уведомление - отправка напоминания пользователю или выбранным пользователям;
    • Отправить браузерное уведомление группе пользователей - отправка напоминания группе пользователей;
    • Отправить вебхук - отправляется вебхук с указанием метода запроса, формата передаваемых данных, методом авторизации и URL;
    • Отправить письмо:
      • создателю заявки – отправка  письма создателю заявки (клиенту);
      • исполнителю - отправка  письма исполнителю заявки; 
      • всем отписавшимся в заявке - отправка  письма всем участникам в заявке, которые написали в ней хотя бы один ответ;
      • менеджерам создателя заявки - отправка  письма менеджерам компании создателя заявки; 
      • упомянутым пользователям - отправка  письма пользователям, которые были упомянуты в заявке с помощью функции Упоминания партнёра: @ + имя (или почта) пользователя;

 

  •  
    • Отправить письмо группе пользователей - отправка письма выбранной группе пользователей;
    • Отправить письмо клиентам департамента - отправка  письма всем клиентам выбранного департамента;
    • Отправить письмо сотрудникам департамента – отправка  письма всем сотрудникам выбранного департамента;
    • Отправить письмо сотруднику – отправка письма указанному сотруднику.

 

  • Добавить:
    • Добавить комментарий - добавление комментария в заявку от имени создателя заявки/исполнителя/системы;
    • Добавить метки - добавление существующей или новой метки в заявку;
    • Добавить ответ - добавление ответа в заявку от имени создателя заявки/исполнителя/системы;
    • Добавить оценку - добавление оценки и комментария к ней от системы или создателя заявки;
    • Удалить метки - удалить метку в заявке.

 

  • Остальные действия:
    • Заморозить заявку – заявка будет заморожена;
    • Разморозить заявку - заявка будет разморожена;
    • Создать пользователя из первого ответа по шаблону - из первого ответа в заявке будет создан пользователь с данными, которые указаны согласно шаблону - его почта, имя, телефон и компания;
    • Удалить заявку – удаление заявки.

 

  • Изменить индивидуальные поля:
    • изменение значения индивидуального поля на указанное;

 

  • Изменить индивидуальное поле по шаблону из последнего ответа: 
    • изменение значения поля по шаблону: @значение;

 

  • Изменить индивидуальное поле по шаблону из последнего комментария:
    • изменение значения поля по шаблону: @значение.

 


 

При создании письма и заголовка можно использовать теги, они позволяют получить какую-либо информацию по заявке в автоматическом режиме (уникальный номер, название, содержания, даты и прочая служебная информация). Для использования данных ключевых слов, используйте иконку рядом с Темой письма.

 


Эти же ключевые слова можно использовать в содержании письма. Для того чтобы ответ от получателя поступил в рамках одной и той же переписки в заявке, в заголовке письма необходимо указать [#{unique_id}].

 


В случае, если у Вас возникнут какие-либо вопросы по действиям, либо созданных действий Вам не достаточно для создания желаемого правила – смело обращайтесь в нашу службу поддержки, мы найдём решение для Вас!