Условия в диспетчере

Условия являются важной составляющей частью правил в Диспетчере. Условия делятся на обязательные и дополнительные. В блоке Обязательные условия вы можете указать несколько через "или", тогда как в блоке для дополнительных условий можно использовать также "и". Таким образом при выполнении обязательного условия и одного из дополнительных перечисленных через "или" выполнится действие.

Диспетчер не гарантирует мгновенное выполнение правил и может срабатывать с задержкой!

Рассмотрим подробнее какие условия входят в обязательные:

Новая заявка – условие выполняется при создании заявки;
Новый ответ в заявке – выполняется, при написании ответа в заявке;
Новый комментарий в заявке – выполняется, при написании комментария в заявке;
Изменения в заявке – выполняется, если в заявке были сделаны изменения (смена типа, статуса, приоритета, индивидуальных полей, темы заявки, исполнителя и т.д.);
Изменения создателя заявки – выполняется, если в заявке изменяется её создатель;
Достигнут SLA (срок выполнения заявки) – выполняется, при истечении времени SLA, которое было задано в заявке;
Заявка объединена;
Разморозка заявки – выполняется при разморозке заявки;
Заморозка заявки до первого ответа – выполняется при заморозке заявки до первого ответа (в случае, если время и дата не указаны);
Заморозка заявки до даты – выполняется при заморозке заявки до определенной даты;
Упоминание пользователей в ответе @ – выполняется при упоминании пользователей в ответах с помощью функции @ + имя (почта) пользователя;
Упоминание пользователей в комментарии @ – выполняется при упоминании пользователей в комментариях с помощью функции @ + имя (почта) пользователя;
Добавлена оценка –
Минут от последнего ответа – выполняется при достижении указанного времени с момента последнего ответа в заявке;
Минут от последнего комментария – выполняется при достижении указанного времени с момента последнего комментария в заявке;
Минут от последнего изменения – выполняется при достижении указанного времени с момента последнего изменения в заявке.

Внимание! Условия "Минут от последнего..." имеют следующие особенности:

1) Правила с такими условиями проверяются в промежутке 1-20 минут. Это означает, что если время условия указано, например, 60 минут, то правило, при выполнении всех обязательных и дополнительных условий, сработает в промежутке 60-81 минуты.

2) Последний ответ/комментарий обязательно должны быть совершены пользователем вручную - добавление и изменение этих параметров с помощью диспетчера не будет учитываться правилом с условием "Минут от последнего ответа/комментария".

Это же касается и "Минут от последнего изменения". Изменения в заявке должны быть совершены не системой, а пользователем (или от имени пользователя). Изменением не считается добавление ответа или комментария в заявку. Изменения - это смена статусов, приоритетов, индивидуальных полей, исполнителя и т.д. В том числе изменения по API считаются за изменения для Диспетчера.

3) Самый первый ответ в заявке (т.е. изначальное обращение которое создало тикет) не является триггером для условия "минут от последнего ответа", а значит в момент создания заявки таймер запущен не будет. Условие будет выполняться только для всех последующих ответов.

4) В закрытых (выполненных) заявках отсчёт продолжается не более чем 3 суток (4320 минут). Если вы поставите больший промежуток времени, то в закрытых заявках правило не сработает.

5) Если правило или группа правил с условием "минут от..." были отключены после события (комментария, ответа, изменения) в заявке, то правило не сработает. Убедитесь, что правило и группа, где оно находится, включены, и выполните условия еще раз, чтобы заново перезапустить таймер.

Дополнительные условия :

Параметры заявки:
- Время события - выполняется при срабатывании в указанный промежуток времени;
- Время создания заявки;
- Группа исполнителя заявки - выполняется, если группа исполнителя заявки совпадает с указанной;
- День события - выполняется при срабатывании в указанный день недели;
- Департамент – условие выполняется в случае если у заявки указан (или не указан) определённый департамент;
- Достигнут лимит времени - выполняется при достижении отведенного времени работы с компанией, которое указано в настройках компании в системе;
- Заморозка заявки – выполняется при заморозке заявки;
- Заявка без подзаявок;
- Заявка является подзаявкой;
- Заявка является родительской;
- Исполнитель заявки – условие выполняется если владельцем заявки становится (или не является) указанный сотрудник;
- Источник заявки – выполняется при совпадении источника заявки (откуда именно она поступила в систему) с указанием: из системы / почты / формы или API / чата / каналов соцсетей или мессенджеров;
- Метки заявки – проверка на наличие меток в заявке. Указываются через запятую;
- Название заявки – проверка названия заявки на указанную фразу (например, в случае если в названии заявки упоминается слово Срочно, то выполнять определённое действие);
- Название или содержание заявки – проверка названия или содержания заявки на указанную фразу (например, в случае если в заявке упоминается слово Срочно, то выполнять определённое действие);
- Оценка заявки – проверка выставленной оценки;
- Приоритет заявки – дополнительный фильтр по указанному приоритету;
- Содержание заявки – проверка содержания заявки на указанную фразу (например, в случае если в теле заявки упоминается слово Срочно, то выполнять определённое действие);
- Статус заявки – дополнительный фильтр по указанному статусу;
- Статус исполнителя заявки – проверка статуса сотрудника;
- TO адресаты исходного письма – проверка КОМУ (to) было направлено письмо. При этом копии CC/BCC - не проверяются.
- Тип заявки – фильтр по типу заявки;
- Эл. почты адресатов – при отправке ответа или в момент создании заявки диспетчер делает проверку на соответствие эл-почты адресатов в поле "кому" (to), включая сс и bcc (если электронных адресов несколько).
- Дата и время события по SLA плану – выполняется если событие произошло в рабочее/нерабочее время в рамках выбранного SLA плана;
- Группа инициатора заявки – выполняется, если группа инициатора заявки совпадает с указанной. Не путать с "группой создателя заявки" - инициатор это тот, кто фактически создал её, но при этом в блоке "Клиент" (создатель заявки) может быть указан совершенно другой пользователь;
- Добавление метки – выполняется при добавлении метки в заявке;
- Удаление метки – выполняется при удалении метки в заявке.

Содержание заявки:
- Автор последнего комментария – выполняется если автором последнего комментария является указанный: создатель заявки, исполнитель заявки, клиент либо сотрудник;
- Автор последнего ответа – выполняется если автором последнего ответа является указанный: создатель заявки, исполнитель заявки, клиент либо сотрудник;
- Группа автора последнего комментария – выполняется если группа автора последнего комментария является указанная в условии;
- Группа автора последнего ответа – выполняется если группа автора последнего ответа является равна указанной в условии;
- Количество комментариев;
- Количество ответов;
- Наличие файлов в первом ответе – выполняется проверка на наличие или отсутствие файлов в первом ответе заявки;
- Последний комментарий отправлен – выполняется проверка пользователя, кому или от кого был добавлен последний комментарий: Сотруднику, Партнеру либо От партнера;
- Содержание последнего комментария – выполняется проверка содержимого последнего комментария на наличие определенных слов или фраз (например, "срочно");
- Содержание первого комментария - выполняется проверка содержимого первого комментария на наличие определенных слов или фраз (например, "срочно");
- Содержание последнего ответа – выполняется проверка содержимого последнего ответа на наличие определенных слов или фраз (например, "срочно");

Создатель заявки:
- Группа создателя заявки – выполняется, если группа создателя заявки совпадает с указанной;
- Компания пользователя – проверка организации (компании) создателя заявки (например для установки ответственного лица, для определённой компании (клиента));
- Полное имя пользователя – проверка на соответствие пользователя (создателя заявки, клиента) указанному имени в условии;
- Э-почта пользователя – проверка на соответствие эл-почты создателя заявки;
- "Название индивидуального поля контакта" – проверка на соответствие указанной информации в кастомном поле карточки пользователя.

Изменения в заявке:
- Изменение департамента – выполняется при изменении с указанного департамента на другой;
- Изменение исполнителя – выполняется при изменении с указанного исполнителя на другого;
- Изменение исполнителя по группе – выполняется при изменении с указанной группы исполнителя на другую указанную;
- Изменение приоритета – выполняется при изменении с указанного приоритета на другой;
- Изменение произвел – выполняется при изменении в заявке создателем заявки/исполнителем/клиентом/сотрудником.
- Изменение статуса – выполняется при изменении с указанного статуса на другой;
- Изменение типа – выполняется при изменении с указанного типа на другой;

Индивидуальные поля – выполняется при выбранном значении кастомного поля;

Изменение индивидуальных полей – выполняется при изменении значения кастомного поля.

В условиях и действиях диспетчера вы можете обнаружить "Временные поля". Что это такое и зачем они нужны?

Основная идея данных полей состоит в том, чтобы заменить индивидуальные поля, которые создаются только под задачи диспетчера, а также для хранения временной информации. Например, состояние диалога или какие-либо промежуточные данные, которые не являются триггерами.

Временные поля имеют тип текстового поля, их можно распарсить по шаблону, заполнить вручную через диспетчер и в дальнейшем использовать как тег или условие к исполнению правила (а в некоторых ситуациях может использоваться в качестве замены для меток по условиям диспетчера).

Примеры использования временных полей могут быть самые различные. Наиболее оптимальный способ их использования в правилах, где нужно временно записать и хранить данные, и при этом их главное преимущество в том, что их не нужно отдельно создавать как индивидуальные поля, и соответственно не нужно будет хранить лишнюю информацию. Пример использования временных полей при построении чат-бота можно найти по ссылке.

Еще одним полезным примером является запись во временные поля ответов от вебхуков: можно будет отправлять вебхук, получать ответ от внешних систем и хранить/использовать его во временных полях:

Хранятся данные внутри временных полей в формате ключ-значение.

Условия:

Действия:

Разберем последний скриншот немного подробнее:

1) Ключи. Рекомендуем использовать стандартные латинские символы.

2) Значения. Заполняются также, как и текстовое поле. В случае, если устанавливается значение из диспетчера, то можно использовать теги, и записать туда какую-либо информацию по заявке.

3) Пример использования. Шаблон тега будет следующим: "temporary_field:key", где key - это условный ключ из пункта 1.

Ограничения и дополнительная информация:

1) максимальная длина ключа составляет 50 символов, длина значения - 1000;

2) временные поля хранятся определённый период: 7 дней от последнего изменения;

3) изменение временных полей не может быть триггером даже как изменение заявки, т.к. это дополнительные атрибуты. Соответственно под триггеры рекомендуем по-прежнему использовать индивидуальные поля;

4) временные поля нельзя использовать в отчётности;

5) эти поля нельзя получить никаким доступным способом, кроме как использовать их в качестве тега или условия/действия диспетчера;

6) по временным полям не осуществляется поиск.

В случае, если у Вас возникнут какие-либо вопросы по условиям, либо созданных условий Вам не достаточно для создания желаемого правила – смело обращайтесь в нашу службу поддержки, мы найдём решение для Вас!

Диспетчер, автоматизация