Диспетчер правил позволит автоматизировать обработку заявок в системе. С его помощью можно реализовать:

• автоматическое изменение различных параметров заявки согласно заданным условиям;
• создание чат-бота по заданным алгоритмам;
• распределение заявок по отделам и ответственным сотрудникам в зависимости от их занятости и рабочего времени, а также других сопутствующих параметров;
• работа с существующими и созданными с помощью правил интеграциями;
• автоматическое заполнение индивидуальных полей заявки;
• отправка каких-либо уведомлений пользователям на электронную почту и мессенджеры;
• создание сложных структур анализа полученной информации от клиентов для классификации и дальнейшего рабочего процесса;
• множество других процессов по принципу условие (триггер) - действие.

Правильно настроенная автоматизации системы позволяет сотрудникам значительно быстрее обрабатывать обращения и не тратить время на рутинную работу, такую как выбор каких-либо параметров в заявке, отправка шаблонных ответов и т.д.

Диспетчер не гарантирует мгновенное выполнение правил и может срабатывать с задержкой!

• Общая информация;
• Типы правил;
• Пример правила: "Изменение исполнителя на менее загруженного из группы".
• Пример правила: "Отправка уведомления на почту клиента после ответа оператора"

Общая информация

Для создания правил перейдите из Управления в меню Диспетчер. Вы можете создать как правило, так и группы правил, позволяющие группировать правила по категориям/тематикам. Например, группа для отбивок, с вебхуками, автоматизацией и прочее:

При создании множества правил, продумайте их структуру, действия и условия и возможное влияние на другие правила, в том числе порядок их выполнения. Также обращаем внимание на условия связанные с изменениями, ответами и комментариями: проверка осуществляется только тех действий, которые было выполнены в заявке вручную. Это означает что ответы/комментарии/изменения сделанные другими правилами диспетчером проверяться не будут. 

Обратите внимание: приоритет выполнения определяется порядком расположения правил (групп) в разделе. Для изменения приоритета, просто перетащите одно правило поверх другого. 

Типы правил

Правила могут выполняться при выполнении различных наборов условий:

1. выполняются все указанные условия (используются условия через и);
2. любое одно из указанных условий.

Также правила можно разделить на те, в которых:

• задаются условия или набор условий;
• задаются действия или набор действий, которые выполняются одновременно.

После того, как правило создано, оно начинает работать для всех новых заявок.

Более подробно с существующими в системе условиями и действиями Вы можете ознакомиться в наших статьях:

• Настройка условий для правил
• Настройка действий для правил

Такие действия, как: создание, изменение или удаление правила отображаются в разделе "Глобальный аудит". Под изменением отображается включение и отключение работы правила.

1) Пример правила: "Изменение исполнителя на менее загруженного из группы"

Рассмотрим другой пример часто используемого правила. По умолчанию, когда заявка приходит у неё нет исполнителя, и предполагается, что сотрудник сам её заберёт или старший менеджер назначит ответственного. Однако, есть возможность настроить так, что система сама будет распределять заявки, назначая их на менее загруженного оператора.

Правило из примера выше распределит заявку в течение одного часа на пользователя из группы Сотрудник со статусом "В сети" или "В ожидании" и при условии, что у него будет меньше пяти обращений в статусе "Открыто" или "В процессе" из выбранных каналов в случае, если на момент распределения системой заявка не поменяет свой статус на "Выполнено". 

2) Пример правила: "Отправка уведомления на почту клиента после ответа оператора"

Диспетчер правил можно использовать для отправки уведомлений (на почту, в телеграм и другие каналы) вместо стандартных шаблонов уведомлений (меню "Уведомления"). Несмотря на то, что уведомления в этом меню заранее настроены и в них уже есть шаблоны писем, они не дают той гибкости настроек, которую может дать Диспетчер. Возьмем для примера "Шаблон письма - Новый ответ" – он отвечает за отправку письма клиенту на почту, когда сотрудник в заявке пишет ответ. Но что если вы хотите, чтобы письма отправлялись не в каждом департаменте, а только в некоторых? Либо же некоторые группы клиентов вообще не должны получать писем? 

Для решения этой задачи прекрасно подойдёт Диспетчер. Вы можете создать правило аналогичное шаблону письма "новый ответ" (сам шаблон после создания правила не забудьте отключить, чтобы письмо не отправлялось дважды). С помощью правила вы можете ограничить условия, когда письмо должно отправляться.

Пример такого правила (условия):

Действия:

Обратите внимание: при создании письма и заголовка можно использовать теги, они позволяют получить какую-либо информацию по заявке в автоматическом режиме (уникальный номер, название, содержания, даты и прочая служебная информация). Для выбора тегов, нажмите на иконку рядом с темой письма.

Для того ,чтобы ответ от клиента поступил в рамках одной и той же заявки, в заголовке письма обязательно нужно необходимо указать тег с уникальным id заявки в таком формате: [#{unique_id}] (как на скриншоте).

Используйте этот тег в каждом правиле, в котором отправляете письмо, так как именно по уникальному айди заявки в теме письма система определяет нужно ли ответ из этого письма прикрепить к уже существующей заявке, либо же нужно создать новую.