По умолчанию, когда заявка приходит в службу поддержки, то у неё нет исполнителя. Предполагается, что сотрудник сам её заберёт или старший менеджер назначит ответственного. Однако есть возможность настроить так, что система сама будет распределять заявки, назначая их на менее загруженного оператора, либо же распределять их между операторами по порядку.

Для этого перейдите в меню Диспетчер и создайте следующее правило:

• В блоке "Обязательные условия" необходимо задавать триггер (условие) по которому будет срабатывать правило.

Так, например, если мы выберем для распределения триггером условие "Новая заявка", то при поступлении каждой новой заявки система будет производить запуск правила.

• В блоке "Дополнительные условия" можем задать условия, которые бы ограничивали наш триггер, или другими словами определяли область его работы. Например, если условие будет "Департамент Равно", тогда правило сработает когда новая заявка поступит в указанный Департамент.

• В "Действиях" есть несколько вариантов распределения, которые рассмотрим подробнее на примерах:

1. Изменить исполнителя заявки
2. Изменить исполнителя на менее загруженного учитывая интервал распределения
3. Изменить исполнителя на предыдущего по параметрам
4. Изменить исполнителя по порядку
5. Видео с примерами.

В большинстве действий указывается группа сотрудников. Обратите внимание, что у указанной группы сотрудников должны быть выставлены доступы к тем Департаментам, в которые поступают заявки для последующего распределения. Другие выбранные условия также должны выполняться (например, статус сотрудников "В сети" на момент распределения).

Все действия для правил Диспетчера описаны в статье "Действия в диспетчере правил".

Изменить исполнителя заявки

При выборе действия есть возможность выбрать исполнителем не только определенного сотрудника, но и:

• Оставить заявку неприсвоенной, указав дополнительные условия можно часть заявок поступающих в систему оставлять неприсвоенными;
• Выбрать предыдущего исполнителя, который занимался предыдущим обращением клиента в рамках заявки;
• Автор последнего ответа - когда необходимо переназначить заявки на тех сотрудников, которые в них оставляли последними ответ;
• Автор последнего комментария;
• Автор последнего статуса - на сотрудника, который последним изменил статус у заявки. Таким образом оно не подходит для условия "Новая заявка", но сработает для условия "Изменения в заявке", как раз таким изменением и будет изменение статуса сотрудником. Такой вариант распределения можно использовать не для новых заявок, а для обработки старых;
• Создатель заявки - система возвращает заявку сотруднику, который её создал. Используется для распределений внутренних задач между сотрудниками.

Изменить исполнителя на менее загруженного учитывая интервал распределения

Обращения распределяются между операторами выбранной группы или групп, с учетом установленного времени (интервал распределения) и статуса сотрудника. Укажите максимальное количество обращений одновременно обрабатываемых оператором, их статус и источники поступления в систему. Также не забудьте указать статусы заявок, при переходе в которые заявка перестанет распределяться (например "выполнено").

При поступлении заявки в систему она попадает в очередь распределения, от старых к новым. Удаление из очереди происходит только в следующих случаях:

• статус заявки изменён на один из тех, что находятся в блоке «В момент распределения статус заявки не равен»;
• заявка была удалена;
• заявка была заморожена;
• у заявки назначен исполнитель;
• действие по которому идёт распределение удалено из правила;
• правило по которому идёт распределение отключено;
• правило по которому идёт распределение удалено.

Если у пользователей, по которым ведётся распределение, одинаковое количество заявок и оно меньше максимального количества заявок по условиям действия, то заявка будет распределена в случайном порядке.

В действии распределения есть кнопка "Очередь распределения", которая при нажатии открывает окно с актуальной информацией об очереди обращений, включающей в себя:

• тему заявки;
• ID заявки;
• время начала распределение;
• дата создания/изменения.

и пользователей участвующих в обращении, а именно:

• фильтр по группам;
• статус;
• кол-во заявок (при нажатии на кол-во заявок, открывается список заявок)
• имя пользователя.

Изменить исполнителя на предыдущего по параметрам

Данный пример лучше всего использовать в тех ситуациях, когда нужно чтобы заявка попала к тому же оператору, который помогал клиенту в предыдущем тикете. Это уменьшает время, которое необходимо сотруднику, для того чтобы вникнуть в проблему, ведь он уже в курсе, по какому вопросу обращался ранее клиент. На скриншоте выставлено время когда от последнего ответа сотрудника прошло меньше дня.

Изменить исполнителя по порядку

С помощью действия "изменить исполнителя по порядку" можно распределять заявки в порядке очереди между отдельными сотрудниками и их группами (технически — назначение происходит по списку id сотрудников), независимо от их текущей нагрузки.

Настройки:

• Статус сотрудника. Выберите статусы из списка, и если статус сотрудника совпадает с указанным статусом, то на него сможет распределиться заявка. Например, если здесь выбран только статус "В сети", а сотрудник находится в статусе "На обеде", то заявки на него распределяться в это время не будут.
• Интервал распределения. Заявки будут распределяться только в указанный промежуток времени. Если выбран, например, интервал с 09:00 до 16:59, то заявка поступившая в 06:00 распределяться не будет. Она дождется начала рабочего времени (интервала), и только затем начнутся попытки распределения.
• В момент распределения статус заявки не равен. При переходе в любой из указанных статусов заявка выпадает из очереди на распределение.

На примере скриншота выше, заявки сперва распределятся по очереди между сотрудниками группы "1 линия поддержки", затем — между "администраторами", и затем опять по кругу. При этом распределение будет происходить только в промежутке между 09:00 и 16:59, и только среди тех сотрудников, чей статус на момент распределения был "в сети". Как только заявка переходит в статус "Выполнено", то она покидает очередь на распределение. 

Особенности распределения:

1) Внутри группы пользователи будут отсортированы по их ID. Например: 1, 2, 3, 4 и т.д. Если сотрудник с id 2 ушёл в оффлайн, то след. заявка будет распределена на сотрудника с id 3, если 2 пришёл онлайн, то следующая заявка продолжит распределение по порядку, и будет распределена на id 4. Далее распределение опять начнётся сначала: 1, 2, 3, 4, 1, 2 и т.д.

2) Нажмите на кнопку, чтобы ознакомиться с логами очереди распределения:  

Во вкладке "Пользователи участвующие в распределении", количество заявок будет отображать число заявок, которые не находятся в статусе из настройки "В момент распределения статус заявки не равен":

Также в соседней вкладке можно увидеть все заявки, которые сейчас находятся в очереди на распределение.

3) За одну итерацию распределяется не более 100 заявок.

4) Если заявка распределена (в ней назначился исполнитель), то она удаляется из всех очередей (правил на автораспределение).

5) Если никого из сотрудников нет онлайн, то после смены статуса на "в сети" все заявки упадут на одного сотрудника. Например, все cотрудники оффлайн, и за это время пришло 5 заявок, которые попали в очередь на распределение. После того, как первый сотрудник переключит статус на онлайн — все 5 заявок из очереди распределятся на него.

6) Пример распределения, если указать отдельно сотрудника, а затем его группу. 

Предположим, есть условная группа сотрудников с id: 1,2,3. Делаем распределение по сотрудникам 1 и 2, и рядом сразу же указываем их группу (с айди сотрудников 1,2,3). В результате заявки будут распределяться вот так: 1, 2, 1, 2, 3, 1, 2 и т.д.

Сначала распределяются по всем отдельным сотрудникам в порядке очереди, и только затем по сотрудникам группы.

7) При пересохранении правила с распределением, будет происходить сброс на первого в очереди сотрудника/группу.

8) Заявка будет находиться в очереди до тех пор, пока есть правило с действием по автораспределению, не выполнятся условия распределения, а также пока в заявке не назначится исполнитель, она не будет удалена, заморожена, и пока её статус соответствует нужному. Ограничения по количеству времени распределения нет.

Видео с примерами