Действия в Диспетчере можно разделить над подразделы:
- Изменить:
- Изменить SLA на закрытие – изменение времени SLA (срока выполнения) в заявке на указанный;
- Изменить департамент – изменение департамента заявки на указанный;
- Изменить исполнителя заявки – установка ответственного сотрудника для заявки;
- Изменить исполнителя на менее загруженного учитывая интервал распределения – распределение обращений между сотрудниками учитывая время распределения, статус специалиста, максимальное количество обращений в работе, их статус и источники поступления, учитывая возможность установить ограничение чтобы определенные заявки не попадали в распределение указав их статус;
- Изменить исполнителя на предыдущего по параметрам – указав статус сотрудника и время последнего ответа система распределит обращение от клиента тому же специалисту, который завершил его ранее, если клиент вернулся с новым вопросом через установленный временной промежуток;
- Изменить первый ответ – изменение содержания первого ответа в заявке на указанный;
- Изменить приоритет заявки – изменение приоритета заявки на указанный;
- Изменить создателя заявки на первую э-почту найденную в первом ответе заявки – изменение создателя заявки на пользователя с э-почтой указанной в первом ответе заявки;
- Изменить создателя заявки на указанного пользователя с э-почтой – изменение создателя заявки на указанную почту;
- Изменить создателя заявки по шаблону из первого ответа заявки – изменение создателя на почту по заданному шаблону. Например: "Письмо от: @email";
- Изменить статус заявки – изменение статуса заявки на указанный;
- Изменить тему заявки - изменение темы заявки на указанную;
- Изменить тип заявки – изменение типа заявки на указанный.
Подробнее с информацией о действиях "Изменить исполнителя заявки ..." и примерах их использования можно ознакомиться в статье "Распределение".
- Отправить:
- Отправить браузерное уведомление – отправка напоминания пользователю или выбранным пользователям;
- Отправить браузерное уведомление группе пользователей – отправка напоминания группе пользователей;
- Отправить вебхук – отправляется вебхук с указанием метода запроса, формата передаваемых данных, методом авторизации и URL;
- Отправить письмо:
- создателю заявки – отправка письма создателю заявки (клиенту);
- исполнителю - отправка письма исполнителю заявки;
- всем отписавшимся в заявке - отправка письма всем участникам в заявке, которые написали в ней хотя бы один ответ;
- менеджерам создателя заявки - отправка письма менеджерам компании создателя заявки;
- упомянутым пользователям - отправка письма пользователям, которые были упомянуты в заявке с помощью функции Упоминания партнёра: @ + имя (или почта) пользователя;
-
- Отправить письмо группе пользователей - отправка письма выбранной группе пользователей;
- Отправить письмо клиентам департамента - отправка письма всем клиентам выбранного департамента;
- Отправить письмо сотрудникам департамента – отправка письма всем сотрудникам выбранного департамента;
- Отправить письмо сотруднику – отправка письма указанному сотруднику.
- Добавить:
- Добавить комментарий - добавление комментария в заявку от имени создателя заявки/исполнителя/системы;
- Добавить метки - добавление существующей или новой метки в заявку;
- Добавить ответ - добавление ответа в заявку от имени создателя заявки/исполнителя/системы;
- Добавить оценку - добавление оценки и комментария к ней от системы или создателя заявки;
- Удалить метки - удалить метку в заявке.
- Остальные действия:
- Заморозить заявку – заявка будет заморожена;
- Разморозить заявку - заявка будет разморожена;
- Создать пользователя из первого ответа по шаблону - из первого ответа в заявке будет создан пользователь с данными, которые указаны согласно шаблону - его почта, имя, телефон и компания;
- Удалить заявку – удаление заявки.
- Удалить оценку – удаление оценки из заявки..
- Изменить индивидуальные поля:
- изменение значения индивидуального поля на указанное;
- Изменить индивидуальное поле по шаблону из последнего ответа:
- изменение значения поля по шаблону: @значение;
- Изменить индивидуальное поле по шаблону из последнего комментария:
- изменение значения поля по шаблону: @значение.
При создании письма и заголовка можно использовать теги, они позволяют получить какую-либо информацию по заявке в автоматическом режиме (уникальный номер, название, содержания, даты и прочая служебная информация). Для использования данных ключевых слов, используйте иконку рядом с Темой письма.
Эти же ключевые слова можно использовать в содержании письма. Для того чтобы ответ от получателя поступил в рамках одной и той же переписки в заявке, в заголовке письма необходимо указать [#{unique_id}].
В условиях и действиях диспетчера вы можете обнаружить "Временные поля". Что это такое и зачем они нужны?
Основная идея данных полей состоит в том, чтобы заменить индивидуальные поля, которые создаются только под задачи диспетчера, а также для хранения временной информации. Например, состояние диалога или какие-либо промежуточные данные, которые не являются триггерами.
Временные поля имеют тип текстового поля, их можно распарсить по шаблону, заполнить вручную через диспетчер и в дальнейшем использовать как тег или условие к исполнению правила (а в некоторых ситуациях может использоваться в качестве замены для меток по условиям диспетчера).
Примеры использования временных полей могут быть самые различные. Наиболее оптимальный способ их использования в правилах, где нужно временно записать и хранить данные, и при этом их главное преимущество в том, что их не нужно отдельно создавать как индивидуальные поля, и соответственно не нужно будет хранить лишнюю информацию. Пример использования временных полей при построении чат-бота можно найти по ссылке.
Еще одним полезным примером является запись во временные поля ответов от вебхуков: можно будет отправлять вебхук, получать ответ от внешних систем и хранить/использовать его во временных полях:
Хранятся данные внутри временных полей в формате ключ-значение.
Условия:
Действия:
Разберем последний скриншот немного подробнее:
1) Ключи. Рекомендуем использовать стандартные латинские символы.
2) Значения. Заполняются также, как и текстовое поле. В случае, если устанавливается значение из диспетчера, то можно использовать теги, и записать туда какую-либо информацию по заявке.
3) Пример использования. Шаблон тега будет следующим: "temporary_field:key", где key - это условный ключ из пункта 1.
Ограничения и дополнительная информация:
1) максимальная длина ключа составляет 50 символов, длина значения - 1000;
2) временные поля хранятся определённый период: 7 дней от последнего изменения;
3) изменение временных полей не может быть триггером даже как изменение заявки, т.к. это дополнительные атрибуты. Соответственно под триггеры рекомендуем по-прежнему использовать индивидуальные поля;
4) временные поля нельзя использовать в отчётности;
5) эти поля нельзя получить никаким доступным способом, кроме как использовать их в качестве тега или условия/действия диспетчера;
6) по временным полям не осуществляется поиск.
А в случае, если у Вас возникнут какие-либо вопросы по действиям, либо созданных действий Вам не достаточно для создания желаемого правила – смело обращайтесь в нашу службу поддержки, мы найдём решение для Вас!