Helpfy – это полезный помощник для службы поддержки на основе искусственного интеллекта. Обучите ИИ-бота по вашей базе знаний HelpDeskEddy, подключите его к хелпдеску и он будет отвечать клиентам 24/7. Бот на основе искусственного интеллекта понимает суть вопросов и даёт ответы, даже если слова не совпадают с текстом документации.
Если же бот не смог помочь клиенту с решением его вопроса, то пользователь в любой момент может прекратить общение и попросить подключить живого оператора для продолжения разговора, а у сотрудника перед глазами будет вся переписка клиента и бота в заявке, благодаря чем он сможет быстро понять контекст диалога.
Преимущества использования ИИ-бота от Helpfy:
- Чат-бот берет на себя поток часто задаваемых вопросов. Пусть операторы поддержки решают самые сложные кейсы, а рутинные задачи оставьте для обработки ИИ;
- Если бот не нашёл ответ, добавьте нужную информацию в базу знаний и в следующий раз бот ответит верно, а ваша база знаний станет лучше;
- Сокращает затраты на первую линию поддержки и метрики «среднее время первого ответа» и «среднее время выполнения заявки.
Подключение и настройка
1) Зарегистрируйтесь или авторизуйтесь в свой аккаунт в Helpfy.
2) Перейдите в меню "Боты" и нажмите кнопку "Создать бота":
3) Назовите бота и выберите GPT модель из списка доступных:
4) После создания бота перейдите в его настройки, и в меню "Обучение", во вкладке "База знаний" откройте список документов базы знаний:
На этом шаге мы добавляем источник данных, по которому будет обучаться ИИ-бот и на базе которого в дальнейшем отвечать на вопросы пользователей.
Для примера мы загрузили статьи из нашей базы знаний: https://support.helpdeskeddy.com/ru/knowledge_base/. В качестве источника вы можете загрузить текст, либо же PDF файл. Обращаем внимание: на текущий момент бот не умеет правильно парсить таблицы и читать текст из картинок. Если вы желаете обучать бота из PDF файла, то желательно чтобы он целиком состоял из текста.
После окончания парсинга в разделе "База знаний" отобразятся все обработанные данные:
5) Теперь, когда у нас есть набор данных, мы можем использовать его для обработки обращений от пользователей. Для этого нужно подключить Helpfy к одному из каналов приёма заявок в Конструкторе ботов в HelpDeskEddy. Подробнее с настройкой конструктора ботов можно ознакомиться в соседней статье. Для примера будем использовать ИИ-бота для помощи с обработкой заявок из Telegram.
Перейдите в меню "Конструктор ботов" и добавьте нового бота, либо же можно будет внедрить "умного ИИ-бота" в ранее созданный бот:
Теперь наша задача это продумать логику и структуру будущего бота. Решите в какой момент вы хотите чтобы чат-бот подключался к диалогу с клиентом, и в какой момент клиент должен иметь возможность прекратить общаться с ботом и попросить подключить живого оператора.
Разберем базовый сценарий: при обращении пользователя в канал онлайн-чата, соцсетей или мессенджеров, ИИ-бот должен на себя функцию "хостес", и постараться ответить на вопросы клиента без привлечения оператора поддержки. И только если общение зайдет в тупик, например, если бот не может найти ответ из базы знаний на вопрос клиента, либо же клиенту не хочется больше общаться с ботом, то по нажатию на кнопку он сможет вызвать сотрудника техподдержки.
Для начала назовём бота, укажем список фраз для вызова сотрудника, канал, где бот будет назначаться автоматически (Telegram) и время неактивности бота:
Шаг 1. При обращении клиента в Telegram будем отправлять ему автответ, чтобы пользователь начал задавать свои вопросы. Для этого для первого шага выберите действие "Добавить ответ":
Шаг 2. Подключаем к диалогу бота с ИИ. В списке интеграций выберите "Helpfy.ai":
Далее в настройках Helpfy перейдите в настройки и скопируйте эл. почту и персональный API ключ:
Вставьте их в настройках интеграции и нажмите кнопку "Синхронизировать". Если всё корректно, вы увидите уведомление "Соединение установлено":
Шаг 3. Как только бот не сможет справиться с вопросом клиента, произойдёт "Остановка бота". На этот шаг ставим действие "Остановка бота" и информируем клиента о том, что скоро подключится оператор:
При необходимости вы можете автоматизировать этот процесс при помощи диспетчера, чтобы при остановке бота автоматически назначался исполнитель в заявке:
Пример носит исключительно ознакомительный характер, по образцу вы можете построить куда более широкий набор условий и действий, подходящий именно под ваши процессы.
Особенности работы, FAQ
1) При получении вопроса от клиента отправляется запрос в Helpfy, где он обрабатывается, ищется информация в источнике данных, который вы загрузили, и на основании этого либо возвращается готовый ответ и отправляется клиенту, либо же возвращается ошибка. С логами можно ознакомиться в конструкторе ботов, выбрав шаг с "Ответ из GPT" нажав на соответствующую кнопку: