Модуль "Омниканальность" дает возможность работать с заявками из мессенджеров и социальных сетей в режиме лайв - чата (упрощенном и интерактивном интерфейсе заявки). Приоритет данного модуля в максимально быстрой обработке обращений от пользователей операторами. Также данный модуль имеет свою статистическую информацию, отдельный срок выполнения и другие функции и настройки доступные для эффективного построения работы сотрудников. Вы можете рассмотреть работу модуля подробнее в подборке видео - Омниканальность в HelpDesk системе.
Для того, чтобы приступить к работе с модулем Омниканальности, необходимо сперва выдать нужные доступы к данному модулю выбранной группе сотрудников. Сделать это можно перейдя из Управления в раздел "Группы, права доступа" во вкладке "Омниканальность":
Для подключения будут доступны следующие возможности работы в разделе:
- Доступ к очереди неприсвоенных обращений - которая отвечает за возможность работать с новыми, нераспределенными обращениями;
- Настройки Омниканальности;
- Омниканальность - глобальный доступ к самому модулю;
- Управление Омниканальностью.
После того, как необходимые доступы будут выданы, в модуле будет отображен следующий интерфейс.
- Управление Омниканальностью - в данной вкладке находится статистика по каналам, действующие активные переписки, все операторы, которые работают в системе и посетители Вашего сайта.
- Неприсвоенные - все обращения, которые поступили к Вам в систему из каналов соцсетей/мессенджеров или чата, и в которых еще не был назначен исполнитель;
- Все чаты - здесь отображаются все текущие переписки сотрудника;
- Чат - отображаются обращения, которые поступили из виджета чата.
- Facebook - обращения, которые поступили из канала Facebook;
- VK - обращения, которые поступили из канала VK;
- Viber - обращения, которые поступили из канала Viber;
- Одноклассники - обращения, которые поступили из канала Oдноклассников;
- Telegram - обращения, которые поступили из канала Telegram;
- Whatsapp - обращения, которые поступили из Whatsapp;
- Настройки - позволяют задавать и редактировать сценарии приема обращений с сайта, добавлять шаблоны ответов, а также выбирать из каких каналов отображать обращения в разделе и редактировать настройки отображения виджета и чата;
- Статус оператора. В зависимости от статуса можно автоматически распределять обращения между операторами с помощью правила диспетчера.
Рассмотрим подробнее раздел "Управление омниканальностью" , где представлены различные инструменты для контроля качества обслуживания. В управлении будут доступны следующие возможности:
- Каналы, здесь можно получить полную, развернутую аналитику по всем обращениям: количеству чатов, среднему времени первого ответа и среднему время всех ответов за текущий день по каналам, в том числе в развере по Департаментам, а также количество обращений с нарушенным SLA на первый ответ (по умолчанию это 10 минут).
- Активные переписки. У супервайзера или менеджера присутствует возможность просмотреть кто из операторов с какими обращениями работает, просмотреть саму переписку, передать переписку, назначить исполнителя и, при необходимости, оставить комментарий для сотрудника. Данная вкладка также позволяет осуществлять фильтрацию по департаментам и каналам, а также сортировать по продолжительности, активности и созданию чатов:
- Операторы. В данном меню отображаются все операторы, которые работают в системе, их текущий статус, количество активных чатов, время с последнего ответа, а также среднее время первого ответа и всех ответов за сегодня:
Настройки модуля "Омниканальности" включают в себя несколько пунктов которые позволяют организовать и автоматизировать основные моменты работы.
- В настройках можно задавать Сценарии, по которым обращения с Ваших сайтов будут поступать в нужные отделы и назначаться на нужных сотрудников. Задавать можно следующие настройки:
- Департамент, в котором будет создано обращение, при условии соблюдения вхождения указанной URL;
- Группа - чат в режиме реального времени будет доступен в зависимости от того, в сети сотрудники данной группы или же нет. Если никого из сотрудников в сети не будет, то пользователю можно будет предложить оставить заявку с помощью формы обратной связи;
- Форма заявки - в случае, если эта опция включена, то пользователю будет отображаться форма создании заявки, когда никого из операторов нет в сети;
- Активность - опция влияет на то, активен ли данный сценарий или нет;
- Ссылки сайтов - полное или частичное вхождение, для которых будет срабатывать данный сценарий.
- Управление шаблонами. Благодаря заранее заготовленным шаблонам операторы смогут экономить время при ответах на часто задаваемые вопросы. В самом шаблоне необходимо указать:
- каналы, в которых этот шаблон можно применять;
- теги, при написании которых шаблон будет отображен шаблон;
- и само содержимое шаблона.
Для того, чтобы применить тег из шаблона, необходимо при ответе заявки указывать его в формате "/тег".
Функция "Объединять ответы после завершения переписки" объединяет все ответы из переписки в один. Выглядеть это по окончанию диалога будет следующим образом:
Вы также можете выбрать какой статус обращений и из какого источника отображать в разделе. Для выбора предоставляются все существующие статусы в системе.
- Настройки виджета и чата. В данном меню находится код для размещения виджета на сайте, а также представлены некоторые возможности для его персонализации. В настройках находится код виджета, который необходимо разместить в блоке body на Вашем сайте.
Далее идет визуальная составляющая виджета, где Вы сможете задать цвет текста и фон сообщений для сотрудников и посетителей, а также выбрать расположение чата по умолчанию. Для Вашего удобства на странице справа находится отдельный блок с предпросмотром внешнего вида виджета где Вы можете экспериментировать с настройками в режиме реального времени:
Также в системе есть возможность передачи имени и электронной почты в виджет, при помощи атрибутов data. Для этого необходимо в код виджета, в тег script, добавить поле:
Это позволит автоматически подставлять данные пользователя в виджете и клиенту не придется каждый раз заново вводить свои данные для обращения в чате.
Рассмотрим пошагово пример работы в модуле.
1. После того, как пользователь написал Вам в один из подключенных каналов, в системе автоматически будет создана заявка от имени клиента, а также его обращение отобразится в модуле Омниканальности в разделе Неприсвоенные (1). Нажав на обращение, с помощью кнопок "Забрать обращение", тем самым назначив себя исполнителем - оператор сможет приступить к работе.
Приступить к работе с обращением возможно после того, как в заявке не будет назначен исполнитель с помощью автоматического или ручного распределения.
Справа от области переписки будет отображена вся основная информация по клиенту:
- электронная почта;
- номер телефона;
- канал, из которого поступило обращение;
- номер заявки, данного обращения (при наведении на тему);
- общее количество обращений от клиента;
- индивидуальные поля (при наличии);
2. Внутри окна чата, можно ознакомиться с предыдущими обращениями данного клиента, датой когда он обращался, ответственным за данное обращение и, при необходимости, подключить предыдущего ответственного оператора к решению. Сделать это можно нажав на кнопку "Показать предыдущие обращения".
3. После присвоения заявки одному из операторов, в модуле появится возможность писать комментарии (которые используются для внутренней переписки между сотрудниками и не отображаются клиенту) и ответы. Комментарии по умолчанию окрашены в темно-синий и фиолетовый цвета. Ответы сотрудников будут иметь зелено-синий цвет, а само поле для ответа будет на белом фоне.
4. В переписке с пользователем оператору будут доступны следующие инструменты для работы:
- использование шаблонов ответа. Шаблон можно вызвать через написание тега + название шаблона. Например: /шаблон;
- прикрепление файлов к ответу. Сделать это можно по нажатию на кнопку
;
- стандартные смайлики для общения с пользователем. Отобразить список доступных смайлов можно написав двоеточие в чате:
5. Завершающими действиями по окончанию диалога могут быть: либо передача обращения другому сотруднику-специалисту (например, для дополнительного обсуждения и решения запроса), либо же Завершение переписки. Можно как завершить переписку, так и завершить её с возможностью после этого открыть обращение в виде заявке. Для этого необходимо выбрать "Завершить и открыть заявку".