Кнопки омниканальности

Меню "Кнопки омниканальности" даёт возможность отправлять кнопки в различные каналы социальных сетей и мессенджеров из HelpDeskEddy. При клике на кнопку клиент может:

  • перейти по ссылке;
  • выбирать темы своего обращения — для этого кнопка должна активировать правило диспетчера, которое будет отправлять следующий набор кнопок. В зависимости от выбранных кнопок можно, например, настроить назначение запроса на определённого сотрудника или группу сотрудников;
  • получить нужную информацию — для этого кнопка должна активировать правило, которое будет отправлять заданный текст;
  • получить форму для заполнения данных — для этого текст кнопки должен активировать правило, которое будет отправлять сообщение с формой.

Кнопки помогают автоматизировать часть переписки или даже весь диалог. Код кнопки можно добавить в любое исходящее сообщение — его можно вставлять в приветственном сообщении, в правилах, обычном ответе сотрудника, шаблонах. Можно прислать клиенту одну кнопку или сразу группу кнопок.

 



 

Общая информация

 

Чтобы приступить к созданию кнопок, перейдите в меню "Кнопки омниканальности":

 

 

Здесь расположен интерфейс для создания групп кнопок. Каждая группа может содержать определенный набор кнопок для каждого канала: Телеграма, Вайбера, ВК, ФБ, Инстаграма и онлайн-чата. Более наглядно с инструкцией создания кнопок можно ознакомиться в этом видео:

 

 

 

 

Принцип создания кнопок для каждого канала более-менее общий, различия разве что в нюансах и возможностях самих кнопок конкретного канала. Чтобы максимально упростить процесс настройки, мы реализовали конструктор для создания кнопок, благодаря чему вам потребуется только выбрать тип кнопки, её текст и значение:

 

 

А для более опытных пользователей с техническим бекграундом доступен "Режим эксперта", где можно заняться более гибкой кастомизацией и использовать другие типы кнопок при помощи редактирования кода.

Давайте подробнее разберем процесс создания кнопок на примере наиболее популярных мессенждеров: 

 

Создание кнопок для Telegram  

 

В конструкторе доступно два режиме клавиатуры (тип отображение кнопок на стороне получателя):

  1. Кнопки ответа
  2. Кнопки встроенные в сообщение

При нажатии на кнопку с типом "Кнопка ответа", её текст вернется в заявку от имени клиента. Например, это может быть кнопка с запросом номера телефона клиента – как только он нажмёт её, в чат/заявку отправится сообщение с его номером. 

 

Создадим группу и добавим туда три кнопки: Оплата, Доставка и Другое. Добавляем в том порядке, в котором хотели бы, чтобы кнопки отображались в переписке для клиента: 

 

 

После того, как группа кнопок создана, встаёт вопрос: "где и как их теперь использовать?". Самый популярный и полезный вариант их применения – это правила меню "Диспетчер". Напомним, что Диспетчер – это универсальный инструмент для автоматизации, который позволит автоматизировать обработку новых обращений и работу с заявками.

В нашем примере с помощью диспетчера мы сделаем так, чтобы заданные кнопки автоматически отправлялись в новые заявки, поступившие из Telegram. А если клиент нажмёт на одну из кнопок, то ему будет отправлена автоотбивка, таким образом кнопки существенно помогут разгрузить операторов первой линии по рутинным вопросам.

 

Для этого перейдем в Диспетчер и добавим следующие правила:

 

1) Первое правило будет добавлять ответ с кнопками после первого сообщения клиента в новом обращении:

 

 

Для того, чтобы добавить кнопки выбираем название группы кнопок - FAQ в списке тегов:

 

 

2) Второе правило. Если клиент нажимает на кнопку "Оплата", то  в систему отправляется такой же ответ, после чего меняем Департамент на Бухгалтерию и добавляем сообщение:

 

 

По аналогии можно создать правила и для других вариантов выбора клиента. Со стороны клиента данный пример будет выглядеть следующим образом:

 

 

 

Второй режим клавиатуры – "Кнопки встроенные в сообщения":

  • Callback – возвращает комментарий в заявку, можно выбрать не только название кнопки, но и её значение. 
  • URL – при нажатии происходит переход по заданной ссылке.

Создадим кнопки Callback. Используем предыдущий пример, возможность выбрать тему вопроса для клиента при первом обращении используя Telegram. Для каждой кнопки запишем значение::

 

 


Обратите внимание! Значение для кнопки не должно быть более чем 64 байта или 32 знака, включая пробелы. Если указанный текст в значении больше, то в заявке отобразится извещение о том, что сообщение не доставлено и будет указана ошибка - BUTTON_DATA_INVALID.

 

 

 После чего необходимо переподключить канал и внести соответствующие изменения.

 


 

Далее необходимо создать правило в Диспетчере и проверить его работу.

 

 

Как это будет выглядеть со стороны клиента:

 

 

И для оператора в HelpDeskEddy:

 

 

 

Кнопка, при нажатии на которую, клиент отправляет номер своего телефона

 

Пример настроек:

 

 

Как выглядит кнопка со стороны клиента:

 

 

После подтверждения, клиент отправляет свою контактную информацию. Как это отобразится в заявке для оператора:

 

 

Создание кнопок для Viber  

 

При создании кнопок для Вайбера можно выбрать тип: 

  1. Сallback - возвращает ответ в заявку.
  2. URL - переход на указанную страницу.

Для каждого типа кнопки можно задать цвет кнопки и текста. Для второго типа кнопки необходимо указать ссылку или теги, например, {like} и {dislike} (ссылки на хорошую/плохую оценки) при отправки запроса обратной связи по заявке.

 

Для первого типа указываем значение кнопки. После выбора кнопки клиент видит отправленное от него сообщение с названием кнопки, а оператор в системе видит ответ клиента со значением кнопки. 

 

Рассмотрим на примере. Создаем группу кнопок для выбора темы обращения:

 

 

Добавляем правило, которое, при поступлении новой заявки из Viber, будет отправлять сообщение с выбором темы. Группу кнопок добавляем с помощью тегов:

 

 

Диалог будет выглядеть следующим образом:

 

 

 

Создание кнопок для VK  

 

Прежде чем перейти к настройке и подключению кнопок, необходимо в сообществе ВК перейти в "Управление" -> "Сообщения" -> "Настройки для бота", где нужно включить настройку "Возможности ботов". Без включения данной настройки, кнопки отображаться не будут.

 

 

В пользовательском режиме создания кнопок для ВК есть два типа кнопок:

  1. Текст - возвращает текст кнопки в заявку
  2. URL - осуществляет переход на указанную страницу

Выбирая второй вариант дополнительно необходимо указать ссылку для перехода. Если кнопка создаётся для оценки обращения можно использовать теги в фигурных скобках {like} и {dislike}.

При выборе первого типа кнопки можно выбрать цвет кнопки:

  • Синяя кнопка, для обозначения основного действия;
  • Белая кнопка;
  • Красная – опасное или отрицательное действие (отклонить или удалить и т.п.);
  • Зеленая – чтобы согласиться или подтвердить что-либо.

 

 

 

На стороне клиента в ВК это будет выглядеть следующим образом:

 

 

  • Правило, которое срабатывает при поступлении нового запроса из ВК. Правило добавляет ответ и показывает кнопки. При нажатии на кнопку он возвращает своё название - текстом в ответе:

 

Дальше можно настроить правило, которое проверяет содержимое ответа и если он совпадает с тем, которое возвращает кнопка, отправляет следующее сообщение с другими кнопками выбора или передаёт обращение в другой Департамент.

 

Создание кнопок для Facebook  

 

Facebook позволяет отправлять не более трёх кнопок одновременно. Подробнее о требованиях можно ознакомиться в официальной документации.

При создании кнопок в пользовательском режиме можно выбрать два типа кнопок:

  1. Postback – возвращает текст кнопки в заявку и скрытое значение в комментарий.
  2. URL – осуществляет переход на указанную страницу. 

 

Для примера создадим кнопки первого типа для определения темы обращения пользователя. Продублируем названия в значения:

 

 

В меню "Диспетчер" добавим правило, которое отправит ответ с кнопками выбора темы при поступлении новой заявки из Facebook. Группу кнопок добавляет с помощью тегов:

 

 

Проверяем работу правила:

 

 

В комментарии можно прописывать ключевые слова или подсказку для сотрудника, как в примере. По полученному тексту кнопки в ответе или комментарии можно создать правило для выполнения дополнительных действий, например, распределения заявки между операторами или отправкой отбивки.

 

 

Динамические кнопки

 

Динамические кнопки - это специально составленные теги в ответе, которые будут автоматически конвертированы в кнопки на стороне клиента (в чате или мессенджере). Они пригодятся в тех случаях, когда вам нужно вместе с кнопкой отправить клиенту динамическую (не статичную) информацию: сгенерированные ссылки, id заказов, доставок и прочее.

 

Отправлять кнопки можно из интерфейсов заявки и омни, а также при помощи диспетчера, API, конструктора ботов и макросов:

 

 

1) Пример динамических кнопок для чат-виджета:

  • {dynamic_button:"type":"text","text":"Динамичная text"}

  • {dynamic_button:"type":"href","text":"Динамичная href","value":"https://helpdeskeddy.ru", "hideButtons":true}

  • {dynamic_button:"type":"hash","text":"Динамичная hash","value":"hash_string","hideButtons":false}

 

Параметр hideButtons (true, false) отвечает за то, нужно ли скрывать кнопку после нажатия или нет.

 

2) Пример динамических кнопок для Telegram:

 

Telegram inline keyboard:

  • {dynamic_button:"mode":"inline","type":"callback","text":"Динамичная callback inline", "value":"test"}

  • {dynamic_button:"mode":"inline","type":"web_app","text":"Динамичная web_app","url":"https://helpdeskeddy.ru"}



Telegram keyboard:

  • {dynamic_button:"type":"text","text":"Динамичная text"}

  • {dynamic_button:"type":"request_contact","text":"Динамичная request_contact"}

  • {dynamic_button:"type":"request_location","text":"Динамичная request_location"}
  • {dynamic_button:"type":"web_app","text":"Динамичная web_app","url":"https://helpdeskeddy.ru"}
 

 

3) Пример динамических кнопок для Вконтакте:

  • {dynamic_button:"type":"text","text":"Динамичная text","color":"primary"}
  • {dynamic_button:"type":"text","text":"Динамичная text","color":""}
  • {dynamic_button:"type":"text","text":"Динамичная text","color":"negative"}
  • {dynamic_button:"type":"callback","text":"Динамичная callback","value":"1","color":"positive"}
  • {dynamic_button:"type":"url","text":"Динамичная callback","url":"https://helpdeskeddy.ru"}


Вконтакте inline:

  • {dynamic_button:"mode":"inline","type":"text","text":"Динамичная text","color":"primary"}
  • {dynamic_button:"mode":"inline","type":"callback","text":"Динамичная callback","value":"1","color":"positive"}
  • {dynamic_button:"mode":"inline","type":"url","text":"Динамичная url","url":"https://helpdeskeddy.ru"}
  • {dynamic_button:"mode":"inline","type":"location","text":"Динамичная location","value":"123"

 

4) Пример динамических кнопок для Viber:

  • {dynamic_button:"type":"callback","text":"Динамичная callback","value":"test","bgcolor":"1FAECC","color":"FFFFFF"}
  • {dynamic_button:"type":"url","text":"Динамичная url","url":"https://helpdeskeddy.ru","bgcolor":"000000","color":"FFFFFF"}
  • {dynamic_button:"type":"url_internal","text":"Динамичная url_internal","url":"https://helpdeskeddy.ru","bgcolor":"1FAECC","color":"FFFFFF"}
  • {dynamic_button:"type":"share_phone","text":"Динамичная share_phone","bgcolor":"1FAECC","color":"FFFFFF"}
  • {dynamic_button:"type":"location_picker","text":"Динамичная location_picker","bgcolor":"1FAECC","color":"FFFFFF"}

 

5) Пример динамических кнопок для OK:

  • {dynamic_button:"type":"callback","text":"Динамичная callback","value":"1","color":"POSITIVE"}
  • {dynamic_button:"type":"callback","text":"Динамичная callback","value":"2","color":"NEGATIVE"}
  • {dynamic_button:"type":"url","text":"Динамичная url","url":"https://helpdeskeddy.ru","color":"DEFAULT"}
 
6) Пример динамических кнопок для Instagram:
  • {dynamic_button:"type":"text","text":"Динамичная text1","value":"1"}
  • {dynamic_button:"type":"text","text":"Динамичная text2","value":"2"}
  • {dynamic_button:"type":"text","text":"Динамичная text3","value":"3"}
 
7) Пример динамических кнопок для Facebook:
  • {dynamic_button:"type":"postback","text":"Динамичная text","value":"1"}
  • {dynamic_button:"type":"url","text":"Динамичная url","url":"https://helpdeskeddy.ru"}

 

Facebook quick reply (автоответы):
  • {dynamic_button:"mode":"quick-replies","type":"text","text":"Динамичная url","value":"1","url":"https://tomass.helpdeskeddy.com/custom/custom-logo.png"}
  • {dynamic_button:"mode":"quick-replies","type":"user_phone_number"}
  • {dynamic_button:"mode":"quick-replies","type":"user_email"}