Отчет по каналам чата позволяет получить подробную статистику по обращениям, которые поступают в систему из различных каналов связи: VK, FB, OK, Telegram, Viber, Whatsapp, Instagram, а также чата. Чтобы создать отчет, перейдите в меню "Отчёты" в левой части интерфейса и выберите "Отчёт по каналам":
В отчете необходимо задать период, выбрать департаменты и источники заявок, установить cроки выполнения обращения, после чего результат можно скачать или сразу отправить в печать:
Следующие параметры будут отображены в отчете:
- Канал - источник, откуда поступило обращение;
- Количество обращений;
- Обслуженные - количество обращений, в которых были ответы от оператора;
- Необслуженные - количество обращений, в которых не было ответов от оператора;
- Переданные - количество обращений, которые были переданы другому оператору;
- Средняя скорость ответа (сек) - среднее значение по выборке заявок: время от момента создания заявки до первого ответа сотрудника
- Средняя скорость всех ответов (сек) - среднее значение времени, между каждым ответом сотрудника на каждый ответ клиента, без учета первого обращения;
- Скорость возвращения к чату(сек) - среднее значение времени между ответами сотрудника идущими подряд;
- Средняя длительность обращения (в минутах) - время с момента поступления обращения до его закрытия;
- Оценка обслуживания "+" (чат) - количество положительных отзывов по обращениям из чата;
- Оценка обслуживания "-" (чат) - количество отрицательных отзывов по обращениям из чата;
- Без оценки (чат) - количество обращений из чата без отзывов;
- Обращений принятых до 60 сек (чат 30 сек) - количество обращений, в которых ответ написан в течение 60 секунд (для чата этот показатель равен 30 секундам);
- Обращений принятых после 60 сек (чат 30 сек) - количество обращений, в которых ответ был написан после 60 секунд (для чата этот показатель равен 30 секундам).
Пример вычисления параметра "Скорость возвращения к чату (сек)":
10:10:00 Клиент: перенесите мой заказ на 12.10
10:10:07 Клиент: сможете?
10:10:15 Оператор: Добрый день
10:15:20 Оператор: Уточните номер заказа ?
10:16:30 Клиент: 123456
10:16:40 Оператор: минуту, пожалуйста
10:17:00 Оператор: заказ не найден
10:17:05 Оператор: уточните корректность номера заказа
10:17:20 Клиент: сейчас
10:30:10 Клиент: нашел, 123452
10:31:20 Оператор: заказ найден
10:32:00 Оператор: перенесли его
10:53:35 Клиент: спасибо
10:54:20 Оператор: Хорошего дня!
10:54:35 Клиент: Взаимно!
В итоге оператор четыре раза возвращался к чату после своего ответа:
10:10:15-10:15:20 = 305 сек;
10:16:40-10:17:00 = 20 сек;
10:17:00-10:17:05 = 5 сек;
10:31:20-10:32:00 = 40 сек;
Вычисляем среднее значение: (305 + 20 + 5 + 40)/4 = 92,5 сек