Интерфейс "Омни" (омниканальность) дает возможность работать с заявками из чата, мессенджеров и социальных сетей в режиме лайв-чата (упрощенном и интерактивном интерфейсе заявки). Приоритет данного интерфейса в максимально быстрой обработке обращений от пользователей. Данный модуль имеет свою статистику, отдельный срок выполнения и другие функции и настройки для эффективной работы сотрудников.
- Управление омниканальностью;
- Настройки:
- Сценарии;
- Управление шаблонами;
- Настройки омниканальности;
- Настройки виджета и чата:
- Передача имени и э-почты в виджет чата;
- Работа с обращениями в Омниканальности.
- Управление Омниканальностью - в данной вкладке находится информация о действующих активных переписках, операторах, которые работают в системе и посетителях Вашего сайта.
- Неприсвоенные - все обращения, которые поступили к Вам в систему из каналов соцсетей/мессенджеров или чата, и в которых еще не был назначен исполнитель;
- Все чаты - здесь отображаются все текущие переписки сотрудника (заявки которые сотрудник забрал самостоятельно или где он стал исполнителем с помощью автоматического распределения);
- Чат - отображаются обращения, которые поступили из виджета чата.
- Facebook - обращения, которые поступили из канала Facebook;
- VK - обращения, которые поступили из канала VK;
- Viber - обращения, которые поступили из канала Viber;
- Одноклассники - обращения, которые поступили из канала Oдноклассников;
- Telegram - обращения, которые поступили из канала Telegram;
- Whatsapp - обращения, которые поступили из Whatsapp;
- Настройки - позволяют задавать и редактировать сценарии приема обращений с сайта, добавлять шаблоны ответов, а также выбирать из каких каналов и в каком статусе отображать обращения в разделе, редактировать настройки отображения виджета и чата и другие ограничения;
Рассмотрим подробнее раздел "Управление омниканальностью". Здесь представлены различные инструменты для контроля качества обслуживания. В управлении будут доступны следующие возможности:
- Активные переписки. У супервайзера или менеджера присутствует возможность просмотреть кто из операторов с какими обращениями работает, просмотреть саму переписку, передать переписку, назначить исполнителя и, при необходимости, оставить комментарий для сотрудника. Данная вкладка также позволяет осуществлять фильтрацию по департаментам и каналам, а также сортировать по продолжительности, активности и созданию чатов:
- Операторы. В данном меню отображаются все операторы, которые работают в системе, их текущий статус, количество активных чатов, время с последнего ответа, среднее время первого ответа после назначения, а также среднее время первого ответа и всех ответов за сегодня:
Разберем подробнее как считается параметр "среднее время первого ответа после назначения". Исходя из названия, он позволяет получить статистику среднего время первого ответа каждого сотрудника, с момента их назначения в качестве исполнителя в заявке.
Нюансы:
- Считается только первое назначение в заявке.
- Первым ответом после первого назначения считается любой ответ не создателя заявки (даже от системы, в целях оптимизации расчетов).
- Если ответа после назначения не было вовсе, то такая заявка в расчетах не учитывается.
- В этом разделе учитываются именно активные заявки, а не заявки за сутки. То есть, если заявка находится в статусе, в котором заявка в Омни не отображается (например, "выполнено"), то в статистике она не будет участвовать.
Пример №1:
- 12:00 - заявка создана
- 12:01 - назначения исполнителя
- 12:05 - ответ исполнителя
В этом случае время первого ответа после назначения будет 4 минуты.
Пример №2:
- 12:00 заявка создана
- 12:01 ответил сотрудник
- 12:02 назначен исполнитель
Нет ответа после назначения, поэтому заявка в расчетах не учитывается!
Пример №3:
- 12:00 - заявка создана
- 12:01 - ответил сотрудник
- 12:02 - назначен исполнитель
- 12:05 - ответил другой сотрудник, не исполнитель
- 12:06 - ответил исполнитель
Время первого ответа - 3 минуты (12:05-12:02), по ответу другого сотрудника, не исполнителя - т.к. неважно кто из сотрудников дал ответ после первого назначения.
Пример №4:
- 12:00 - заявка создана
- 12:01 - ответил сотрудник
- 12:02 - назначен исполнитель
- 12:07 - ответ от любого сотрудника (от кого угодно, главное не от создателя заявки)
Время первого ответа - 5 минут. Ответ в 12-01 игнорируется и если после назначения ответов не было, то заявка в расчетах не учитывается, но если был ответ сотрудника после назначения - заявка учитывается.
Настройки модуля "Омниканальности" включают в себя несколько пунктов, которые позволяют настроить и автоматизировать основные моменты работы.
- В настройках можно задавать Сценарии, по которым обращения с чат-виджжета будут поступать в нужные отделы и назначаться на нужных сотрудников. Задавать можно следующие настройки:
- Департамент, в котором будет создано обращение, при условии соблюдения вхождения указанной URL;
- Группа - чат в режиме реального времени будет доступен в зависимости от того, в сети сотрудники данной группы или же нет. Если никого из сотрудников в сети не будет, то пользователю можно будет предложить оставить заявку с помощью формы обратной связи;
- Форма заявки - в случае, если эта опция включена, то пользователю будет отображаться форма создании заявки, когда никого из операторов нет в сети;
- Активность - опция влияет на то, активен ли данный сценарий или нет;
- Ссылки сайтов - полное или частичное вхождение, для которых будет срабатывать данный сценарий.
- Управление шаблонами. Благодаря заранее заготовленным шаблонам операторы смогут экономить время при ответах на часто задаваемые вопросы. В самом шаблоне необходимо указать:
- каналы, в которых этот шаблон можно применять;
- теги, при написании которых шаблон будет отображен шаблон;
- и само содержимое шаблона.
Для того, чтобы применить тег из шаблона, необходимо при ответе заявки указывать его в формате "/тег":
- "Настройки омниканальности":
Основные:
Функция "Объединять ответы после завершения переписки" объединяет все ответы из переписки в один. Выглядеть это по окончанию диалога будет следующим образом:
Настройка "Показывать в виджете единый аватар департамента" отображает установленный "Единый аватар сотрудников" Департамента в виджете:
Таким образом клиенты будут видеть установленный общий аватар, а не аватар сотрудника который ему отвечает.
Настройки "Отображать каналы" и "Отображать статусы" отвечают за то, обращения из каких источников и в каких статусах отображать в модуле.
"Запрещать переводить статус пользователя в "Не в сети", если у сотрудника есть заявки в статусах" - удобная настройка, чтобы сотрудник не мог изменить статус, пока у него остаются не обработанные или не завершенные обращения клиентов.
В подразделе "Дополнительные настройки" можно:
1) Включить отображение таймера ожидания клиентов ответа от сотрудника. Таймер будет отображаться в окне переписки с пользователем:
2) Включить изменение цвета чата на боковой панели, в зависимости от времени ожидания клиентов ответа от сотрудника. Благодаря этой функции можно, к примеру, визуально выделять переписки, в которых клиент ожидает ответа больше положенного времени, и при необходимости принять меры:
Подробнее:
- Настройки виджета и чата. В данном меню находится код для размещения виджета на сайте, а также представлены некоторые возможности для его персонализации. В настройках находится код виджета, который необходимо разместить в блоке body на Вашем сайте:
Далее идет визуальная составляющая виджета, где Вы сможете задать цвет текста и фон сообщений для сотрудников и посетителей, а также выбрать расположение чата по умолчанию. Для Вашего удобства на странице находится отдельная кнопка с предпросмотром внешнего вида виджета, где Вы можете экспериментировать с настройками в режиме реального времени
Вы можете изменить язык виджета при помощи редактирования атрибута data-lang="ru" в скрипте. Для этого вместо ru необходимо укажите нужный язык системы.
Также доступны следующие дополнительные настройки:
1) Сделать э-почту необязательным полем. В этом случае виджет не будет требовать обязательно ввести эл. почту у пользователя и она будет сгенерирована автоматически.
2) Не показывать поле э-почта. При включении виджет не будет запрашивать эл. почту у пользователя (поле не будет отображаться).
3) Не показывать поле Имя. При включении виджет не будет запрашивать имя у пользователя (поле не будет отображаться), а у оператора вместо имени клиента будет отображаться "Посетитель" (по умолчанию).
Ниже располагается поле с ссылкой на согласие на обработку персональных данных. Ссылка и галочка с подтверждением будет отображаться у клиента в момент авторизации в чате. Чтобы поле отображалось, обязательно должно быть включено для отображения одно из полей: э-почта либо имя:
Вы можете установить собственную иконку для виджета чата, подробнее с инструкцией и примером кода можно ознакомиться в статье.
Также в системе есть возможность передачи имени и электронной почты в виджет, при помощи атрибутов data. Для этого необходимо в код виджета, в тег script, добавить поле:
Это позволит автоматически подставлять данные пользователя в виджете и клиенту не придется каждый раз заново вводить свои данные для обращения в чате.
Рассмотрим пошагово пример работы в модуле.
1. После того, как пользователь написал Вам в один из подключенных каналов, в системе автоматически будет создана заявка от имени клиента, а также его обращение отобразится в модуле Омниканальности в разделе Неприсвоенные (1). Нажав на обращение, с помощью кнопок "Забрать обращение", тем самым назначив себя исполнителем - оператор сможет приступить к работе.
Приступить к работе с обращением возможно и после того, как в заявке не будет назначен исполнитель с помощью автоматического или ручного распределения
Справа от области переписки будет отображена вся основная информация по клиенту:
- электронная почта;
- номер телефона;
- канал, из которого поступило обращение, в зависимости от канала - дополнительные ссылки на профиль и переписку, для виджета чата отображается информация об электронном адресе где находится чат и откуда был совершен переход, в том числе и IP обратившегося пользователя;
- номер заявки, данного обращения (при наведении на тему);
- общее количество обращений от клиента;
- индивидуальные поля (при наличии);
2. Внутри окна чата, можно ознакомиться с предыдущими обращениями данного клиента, датой когда он обращался, ответственным за данное обращение и, при необходимости, подключить предыдущего ответственного оператора к решению. Сделать это можно нажав на кнопку "Показать предыдущие обращения" (если клиент обращается впервые кнопка не отображается):
3. После присвоения заявки одному из операторов, в модуле появится возможность писать комментарии (которые используются для внутренней переписки между сотрудниками и не отображаются клиенту) и ответы. Комментарии по умолчанию окрашены в темно-синий и фиолетовый цвета. Ответы сотрудников будут иметь зелено-синий цвет, а само поле для ответа будет на белом фоне:
4. В переписке с пользователем оператору будут доступны следующие инструменты для работы:
- использование шаблонов ответа. Шаблон можно вызвать через написание тега + название шаблона. Например: /шаблон;
- прикрепление файлов к ответу. Сделать это можно по нажатию на кнопку
;
- стандартные смайлики для общения с пользователем. Отобразить список доступных смайлов можно написав двоеточие в чате:
5. Завершающими действиями по окончанию диалога могут быть: либо передача обращения другому сотруднику-специалисту (например, для дополнительного обсуждения и решения запроса), либо же Завершение переписки. Можно как завершить переписку, так и завершить её с возможностью после этого открыть обращение в виде заявке. Для этого необходимо выбрать "Завершить и открыть заявку":